Sada kada je svatko primio dopis - ili tweet - na društvenim medijima, novi je dopis stigao na vaš uredski stol: Kako organizacija upravlja zaposlenicima koji svakodnevno koriste društvene medije da bi obavili posao?
$config[code] not foundTo je pitanje koje Forrester izvršava Josh Bernoff i Ted Schadler odgovaraju u svojoj knjizi, Osnaženi: Oslobodite svoje zaposlenike, energizirajte svoje klijente i transformirajte svoje poslovanje (Bernoff je koautor knjige o bestseleru groundswell s Charlotte Li). Upoznao sam oba autora u njujorškom mikseru i također sam slušao Bernoffa na podcastu Harvard Business Review.
Baš kao što je osnažio klijentov online izbor, tako su i društveni mediji osnažili produktivnost zaposlenika. ovlaštena potiče tvrtke da u najvećoj mjeri iskoriste tu promjenu moći. Citat na stranici 16 sažima misiju autora:
"Alati za promjenu Vašeg poslovanja, kako bi postali osjetljiviji na ove ovlaštene potrošače, nisu problem. To je način na koji se vaše poslovanje pokreće i koje treba promijeniti. "
Objašnjavanje nijansi utjecaja društvenih medija na klijente
ovlaštena je dobro pročitano za informiranog vlasnika tvrtke. To se, naravno, temelji na Forresterovim istraživanjima i studijama iz različitih izvora, ali ne pretjerano akademskim. Uvidi su sjajno jasni. Uzmite sljedeći citat o tradicionalnom toku kupnje kupaca, na primjer:
“U lijevku su ljudi postali svjesni vaše tvrtke, razmotrili njezine proizvode, a zatim ih neki kupuju. Ali sada masovni utjecaj među vašim klijentima emitira informacije o vašim proizvodima … To sugerira drugačiji pogled na lijevak, onaj u kojem prodaja više nije krajnja točka. Kada jednom prodate kupca, dobra usluga će stvoriti sreću. "
Prva poglavlja razrađuju masovne internetske utjecaje, koje se razlikuju po osobama društvenih medija, pod nazivom Masovni priključci i masovne osobe. Mass Connectors su ljudi koji dijele linkove na društvenim mrežama, dok Mass Mavens dijele mišljenja putem blogova i foruma za raspravu. Primjeri pokazuju kako uspjeh povezivanja s osobama može doći na neočekivane načine. Na primjer, pročitajte kako je Fordova dobro cijenjena kampanja Fiesta Movement najprije morala stvoriti entuzijaste Fieste:
"Fordov je izazov ovako: ljudi koji govore o automobilima su dobrostojeći i utjecajni, ali rijetko vlastiti Fordovi … Ford je morao stvoriti kupce tako što ih je pustio da voze automobile neko vrijeme kako bi pripremili pumpu i pokrenuli raspravu."
Ispiti imaju pravu dubinu i opseg kako bi objasnili zašto pojedini društveni mediji sadrže nijansiranu priliku. Teme za mobilne uređaje i tekstualne poruke dobrodošli su užitak, što potiče raspravu na društvenim medijima na područje gdje druge knjige nisu uspjele.
Kako HEROe može spasiti vaše poslovanje
Ovdje dolaze HERO-i, zaposlenici koji preuzimaju inicijativu za rješavanje problema klijenata putem istih društvenih medija koji korisnici koriste. Kao rezultat toga, HEROES-ovi su u najboljoj poziciji da angažiraju klijente, povećavajući vrijednost branda, poboljšavajući usluge kupcima i podižući svijest koja dovodi do prodaje. Svatko može biti HERO, kao što je Leonard Bonacci koji je razvio GuestAssist, sustav za razmjenu tekstualnih poruka za upravljanje ometajućim obožavateljima Philadelphia Eaglesa. Obožavatelji s problemom šalju tekst kratkom kodu koji odgovara njihovom sjedalu tako da predstavnik može doći diskretno da riješi problem.
"Unatoč jednostavnosti sustava, samo nekoliko stotina poruka šalje se svake sezone, a malo ih je dovoljno da će im pomoći s zadovoljstvom nego da preplave zaposlenike … Dvije godine kasnije NFL je napravio ono što su Eaglesi napravili u ligi praksa."
Iako studije slučaja uključuju korporacije, lakoća provedbe podrazumijeva da mala poduzeća mogu koristiti slične tehnike. Pročitajte segment "Ako prodajete malim tvrtkama, marketingu i uslugama za korisnike, morate se povezati" da biste stekli neke ideje.
Stvorite sporazum između IT-a i menadžmenta kako biste najbolje poslužili klijentima
$config[code] not foundKasnija poglavlja razmatraju provedbu aktivnosti HERO-a na razini cijele organizacije, kao što je ovlaštena nudi rješenja za pomoć u inovacijama i suradnji na HEROes idejama kako bi se stvorila učinkovita strateška prednost.
"Problem u poslovanju s HERO-om ne donosi ideje. Problem je utvrditi koje od tih ideja treba njegovati i koje ne.
Jedan konačan korak je ne blokirati korištenje društvenih medija među HERO-ima. Više ćete povrijediti svoju tvrtku u smislu produktivnosti i troškova pokušavajući blokirati duh koji je već izašao iz boce, prema Bernoffovim i Schadlerovim intervjuima s zaposlenicima. Umjesto toga, autori zagovaraju "brzinu i suradnju" kako bi se sustavno:
- Izgradite sustave suradnje koji proširuju postojeće alate
- Pobrinite se da svatko tko sudjeluje dobije vrijednost odmah
- Posveti ljude na uvođenje
- Riješite 80 posto problema, zatim se zaustavite i slušajte
- Gradite usvajanje polako i viralno
Autori također predlažu usklađivanje korištenja HERO društvenih medija s poslovnim ciljevima kroz procjenu rizika projekta od strane rukovodstva i ponovnu zamišljenu ulogu IT-a kao edukatora i sredstvo za ublažavanje rizika. Evo citata o ulozi IT odjela u HERO okruženju:
“IT ima dva nova posla:
- Obučite i educirajte informativne radnike o tome kako se čuvati
- Pomozite HERO-ovima procijeniti, upravljati i ublažiti rizike povezane s njihovim projektima.
Zabilježite što je ovdje uključeno: IT nije odgovoran za rizik. Umjesto toga, ljudi u IT-u moraju savjetovati radnike da ih čuvaju i pomoći im da poboljšaju sigurnost onoga što rade. "
Razumni uvidi u IT i upravljačke uloge obiluju, osobito korisni u svijetu koji je sada prilagođen računalstvu u oblaku i SaaS-u. Predlažu se i međuorganizacijska vijeća, kao i HERO “kompaktan” koji najbolje promiče uloge i odgovornosti.
Ako želite razviti svoje poslovanje, pročitajte ovu knjigu
Volim taj potencijal ovlaštena mora podučavati male poduzetnike o nijansama u društvenim medijima, marketingu i korisničkim uslugama do profitabilnog rezultata. Knjiga nadopunjuje druge društvene medije i marketinške knjige, kao i servisne knjige Inovacija usluge, ali uistinu stoji kao resurs kako organizacija može biti revitalizirana iznutra i u očima svojih kupaca.
10 Komentari ▼
