Kada je Amazon prošle godine pokrenuo inicijativu Alexa for Business (AFB), jedan od početnih partnera pozvan je rano bio Tact.ai - pokretač usmjeren na promjenu načina na koji prodajni ljudi komuniciraju sa svojim CRM sustavima koristeći svoj glas. Zapravo, oni su pokrenuli prvi razgovorni CRM vještina za AFB. I upravo je prošlog tjedna Amazon, zajedno s Microsoftom i Salesforceom, bio dio kruga financiranja Tacta serije C od 27 milijuna dolara.
$config[code] not foundBudući da sam prilično sveobuhvatan kad je riječ o CRM-u i glasovnim asistentima i mogućnost da ta dva moraju promijeniti angažman klijenata, bilo mi je drago razgovarati s osnivačem i izvršnim direktorom Tact.ai-a Chuckom Ganapathijem da čuje njegove misli o tim temama.
Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli još više razgovora, pogledajte videozapis u nastavku. Primijetit ćete da je u videozapisu samo Chuck koji odgovara na pitanja. Bilo je malo problema s mojim zvukom, ali na sreću, i što je najvažnije, Chuck izgleda i zvuči sjajno, pa provjerite!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Nevjerojatna stvar u svijetu u kojem danas živimo jest da je to savršena oluja dviju glavnih smjena platforme. Prvi je prijelaz na rubne uređaje. Posljednjih nekoliko desetljeća proveli smo unošenje poslovnih aplikacija u poslovne centre u oblaku, što je stvorilo veliku vrijednost za tvrtke i izgradilo sjajne tvrtke kao što je Salesforce.com. Mislim da sada vidimo da se računalstvo sada vraća na rub, jer postoje uređaji koji su s nama svaki dan. Bilo da je to vaš telefon, koji je sada računalo, vaš sat, koji je sada računalo, zvono za uzbunu, fotoaparat, vaš automobil je sada računalo.
Svi ovi uređaji donose računalno pravo do ruba i mislim da nam je to omogućilo da radimo stvari o kojima ranije nismo mogli razmišljati. Slučajno, Uber. Razmislite o tome kako je Uber uklonio trenje iz vašeg svakodnevnog života samo zbog pozivanja taksija, ali pomoću ruba uređaja koji se zove vaš telefon, a senzor je nazvao vašu lokaciju kako bi mogao pronaći automobil i vozač koji vam je najbliži, Drugi veliki pomak platforme koji se događa je onaj koji zovemo umjetna inteligencija, naravno, ali točnije unutar toga, ovaj glavni val nazvan umjetna inteligencija, je način na koji komuniciramo s računalima.
Prelazimo na potpuno novi način interakcije s računalima koja samo spuštaju traku. Na primjer, moj tri i pol godine star sin može samo zamoliti Alexa da igra svoju omiljenu pjesmu i Alexa će je svirati. Ne može čak ni čitati niti pisati. Zaboravite na korištenje sustava Windows. Mislim da je to transformacija koja se upravo događa. Vidimo ga. Već je ovdje. Ljudi imaju Alexa u svojim domovima. Imamo Siri na vašem telefonu i tu ideju korištenja glasa i drugih prirodnijih načina interakcije s računalima, za razliku od obrazaca na bazi podataka, mislim da je to veliki pomak.
Ti uzmeš ove dvije stvari i staviš ih zajedno, mislim da imaš savršenu oluju kako bi ponovno zamislio što bi CRM zaista trebao biti. To je bio problem za koji sam razmišljao mnogo, mnogo godina, jer kao što znate Brenta, ja sam proizvod tip, i to me boli do kraja kada nađem … Kad razgovaram s prodavačima i oni kažu, "Chuck, ti si stvarno dobar momak, ali moram ti reći da mi se ne sviđaju proizvodi koje gradiš." To je zato što se nikad nismo fokusirali na krajnjeg korisnika. Ako razmišljate o rođenju CRM-a, koji se doista dogodio s Tom Siebelom koji izlazi iz Oraclea i pokreće cijelu ovu industriju, to je prvi put da smo mogli uzeti ono što je bilo na papiru, što je Rolodex ili prognostičko izvješće, i donijeti u bazu podataka.
Small Business Trends: Čini se kao glas asistenti će biti korisno za stvaranje više CRM usvajanje za prodaju ljudi.
Chuck Ganapathi: Slažem se. Mislim da nijedan prodavač ne želi sjediti ispred računala i imputirati podatke. Mislim da postoji prilika da se iz temelja ponovno promisli odnos između prodavatelja i sustava koje moraju koristiti. Glas je kritičan. Stvarno je započeo sa Siri i sposobnošću diktiranja poruka i svi smo to počeli raditi. Pomoću SMS-a možete jednostavno dodirnuti ikonu diktata, ikonu mikrofona na tipkovnici i početi diktirati poruku.
U 2012. godini, kada smo izdali prvi… Ili 2014 kada smo izdali prvu verziju Tacta na mobilnoj aplikaciji, dopustili smo našim korisnicima da ostavljaju glasovne bilješke. Izašli ste sa sastanka, asistent će vas podsjetiti da ste upravo završili sastanak s Brentom Learyjem i da će vas pitati želite li snimiti bilješke, a možete samo dodirnuti mikrofon i ostaviti bilješke. To je bilo nevjerojatno postignuće za 2014., ali od tada smo prešli dug put. 2014. je također bila godina kada je izdan prvi Echo uređaj.
Trendovi u malom poslovanju: Kakvu ulogu je igrao Amazon Echo i Alexa u prenošenju usvajanja glasovnih asistenata u posao?
Chuck Ganapathi Ono što mislim da je Eho učinio za ljude bilo je pomicanje razgovora, bez namjere igranja, od diktata, koji je već neko vrijeme prisutan, do glasovnih naredbi. Jer sada, možete samo reći, "Hej Alexa", bez gledanja na zaslon, bez dodirivanja ikone mikrofona na tipkovnici na vašem iPhoneu ili Android telefonu.
Možete samo reći: “Hej Alexa, upali svjetla. Hej Alexa, sviraj pjesmu, "i učinit će nešto za tebe. Mislim da je to sljedeća evolucija gdje smo došli s glasom i to je … Mi smo bili jedan od prvih koji su ga prepoznali.Još se sjećam kad sam prvi put vidio Echo uređaj i odmah sam rekao: "Moramo uzeti Tact na ovo." Otišao sam u svoj inženjerski tim i stavio Echo uređaj u konferencijsku sobu i rekao: "Ljudi, kako ćemo dobiti Tact na tome? «Oni su bili nadahnuti njime i zapravo je bilo točno prije … To je bilo kad sam bio na božićnoj kupovini, i pronašao sam uređaj, i doveo ga na posao, i par naših inženjera. zapravo su se tako nadahnuli da su radili pravo kroz božićni odmor, a početkom siječnja pokazali su mi prototip. To je bio početak našeg putovanja.
Posljednje dvije godine, gotovo tri godine, usavršavamo tu platformu i razvijamo tu platformu, jer ne radi se samo o prelasku s diktiranja na glasovne naredbe, u kojima je Alexa jako dobra, ali se pomiče na sljedeću razinu. nazovite inteligenciju koja se zapravo odnosi na razgovore.
Ono što našim korisnicima obećavamo je da ćemo vam dati digitalnog asistenta, AI asistenta koji je sljedeća najbolja stvar za ljudsku EA ili osobnog asistenta. Očigledno si ne možete priuštiti jednu za svakog prodavača, ali što ako im možete dati pomoćnika AI? To obećavamo. Da bi ispunio to obećanje, taj asistent mora biti prijateljski raspoložen za čovjeka. Ne želite da bude previše ljudski. Ali želite da ovo bude ljudski prijateljski.
Želite da asistent može razumjeti greške koje sam napravio u svom razgovoru. Razumite moj kontekst i ako kažem, "John Hancock," ne mislim na osobu, mislim na tvrtku po imenu John Hancock s kojom razgovaram. Mislim da se zapravo radi o korištenju umjetne inteligencije, ne samo prepoznavanja govora, već o stvarnoj umjetnoj inteligenciji i konverzacijskom protoku kako bismo to mogli učiniti. Mislimo da možemo koristiti umjetnu inteligenciju kako bismo učinili čovjeka super ljudskim i omogućili im da rade takve stvari uz pomoć svog pomoćnika. Za prodavače, mislim da je to najbolji proizvod koji je izašao na tržište od vjerojatno Blackberry, zar ne? Sjećaš se koliko su se zaljubili u Blackberry. Naš cilj je da svaki prodavač na svijetu, samo naviknut biti Blackberry ili ovisnik o krekingu, želimo da koriste Tact i prodaju na nesmetan način.
Trendovi u malim tvrtkama: Hoće li dobavljači poslovnih aplikacija na kraju morati dodati glasovna sučelja svojim aplikacijama?
Chuck Ganapathi: Sigurno mislim. Mislim da će potrošači u osobnom životu sve više i više uživati u glasovnim iskustvima, što će zahtijevati. Ako to ne možete omogućiti, mislim da ćete biti u nepovoljnom položaju na tržištu. Mislim da će tvrtke biti pod sve većim pritiskom da pruže glasovno iskustvo, ali isto tako kao što smo razgovarali, iskustvo u razmjeni poruka. To je nešto … Za mene, to su samo dvije strane istog novčića.
Puno razgovaramo o razmjeni poruka i mnogo je tvrtki za razmjenu poruka koje govore o unutarnjoj suradnji i hladnjaku vode te povećavaju transparentnost u organizaciji, a sve je to sjajno. No, na kraju dana, poruke bi također trebale biti o obavljanju poslova. Ako je klijent koji želi provjeriti njihov saldo ili izvršiti transakciju s vama, kako bi to mogao učiniti putem glasa ili slanjem SMS-a, vaši zaposlenici također žele to učiniti. Na kraju dana, ono što ljudi doista žele je da se dogovori, da se posao završi, a ne samo da vodimo razgovor s vodenim hladnjakom.
Trendovi u malom poslovanju: Pazi godinu ili dvije od sada. Što mislite, gdje ćemo biti s glasom, osobito kada je riječ o prodaji, CRM-u u poduzeću?
Chuck Ganapathi: Pa, mislim da će glas, osobito u CRM-u iu automatizaciji prodajne snage, postati jedan od primarnih načina na koji će ljudi komunicirati sa sustavima. Ne radi se samo o CRM-u, jedna stvar koju smo naučili iz našeg iskustva je da kada pokušavate postati digitalni asistent, pomoćnik AI-a za vašeg prodavača, morate razmišljati vrlo različito o tome što je to. Ne radi se o dodavanju glasovnog sučelja vašoj bazi podataka. Pogledajte, svaki prodavač poslovnog softvera, mogu vam jamčiti, razmišlja o tome kako uvesti glasovno sučelje za njihovu aplikaciju, zar ne? Svaki dobavljač poslovnog softvera trenutno ima projekt koji se odvija, "Kako mogu dodati sloj glasa na vrhu … glasovni asistent ili glasovno sučelje na vrhu moje aplikacije?"
Ali to je pogrešan način razmišljanja o tome, naše uvjerenje. Kada pokušavate biti pomoćnik, morate razmišljati o cjelokupnom tijeku rada korisnika. Moj posao kao prodavača ne počinje i ne završava s jednom bazom podataka, bilo da je to vaša CRM baza podataka. To presijeca vašu e-poštu, svoj kalendar, vi svibanj biti prospecting na LinkedIn. Da, naravno, tražite informacije u CRM-u i unosite podatke u CRM, ali također tražite uvid iz drugog analitičkog motora treće strane. Jedan od primjera je naš korisnik koji nas Dell koristi kao sloj sučelja na vrhu analitičkog skladišta podataka, jer to su svi uvide korisnika. Budući da je stvarnost u velikim poduzećima da se podaci o klijentima šire na više sustava. Dodavanje glasovnog sučelja jednom od tih sustava ne rješava problem. Morate razmisliti o tome s gledišta korisnika i biti osobno orijentirani.
Ako sam asistent prodavača, najprije morate shvatiti kako izgleda život prodavača, svakodnevni radni život, koje sustave i na što ljudi dodiruju, a vi morate biti u mogućnosti tkati sve zajedno u jedno iskustvo. To iskustvo mora biti dostupno na glasu, mora biti dostupno putem poruka, i naravno i ponekad je aplikacija bolje iskustvo. Ne mogu koristiti svoj glas, ako je gužva. U liftu sam. Ne želim razgovarati s njim. Samo želim biti u mogućnosti pogledati svoj kalendar i vidjeti tri susreta. Jer vid i oči su vrlo dobre u obradi informacija, a ponekad i brže od glasa. Morate razmisliti o iskustvu više modela, između dodira, teksta i razgovora. Tako to zovemo, zar ne?
Iskustvo aplikacije ili iskustvo na zaslonu, iskustvo glasa, a ponekad i iskustvo razmjene poruka. Vaš pomoćnik bi trebao moći raditi na sva tri, tako da možete razgovarati sa svojim pomoćnikom, možete poslati poruku svom pomoćniku, ili možete pogledati pomoćnika putem aplikacije i obaviti sve.
Trendovi u malom poslovanju: Kada će to morati učiniti?
Chuck Ganapathi: Oh, mislim da ćete vidjeti da će gotovo sve poslovne aplikacije ove godine izaći na vidjelo. To je moja prognoza. Svaka od njih, zar ne? Zapamti moje riječi. Ove će godine imati glasovnu najavu. Ali kao što sam rekao, kao što sam rekao, to je problem koji nije vertikalni problem. Ne dodaje se glas u jednu bazu podataka, jedan sustav, jedan okomiti silos. Razmišlja o tome horizontalno kao sloj pomoći, kao sloj iskustva koji prekriva više sustava gdje stvarno automatizira moj radni proces kao ljudsko biće i čini mi posao bolje.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
1 Komentar ▼
