Male tvrtke koriste slobodne novinare poput Elancea, oDesk-a i mnoštvo drugih koji će posao koji je potrebno obaviti za ponudu. Dok je rani fokus bio na stvaranju stvari kao što su kreirani logotipi i dizajnirane web-lokacije, danas koriste te usluge i za angažiranje agenta za podršku korisnicima koji će obraditi važne interakcije s klijentima.
Rich Pearson, SVP marketinga i kategorije za Upwork, online radno mjesto za slobodnjake, raspravlja zašto mala poduzeća koriste slobodne usluge za izgradnju distribuiranih timova za podršku korisnicima i kako im to omogućuje da pruže bolja iskustva klijenata na ljestvici.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Ja sam dugogodišnji veterinar za marketing. Moja karijera započela je s Del Monte hranom, i mogu vam reći sve što želite znati o voćnom koktelu, ali dok sam to radio, Internet se dogodio i primijetio sam nevjerojatne načine na koje trgovci mogu biti učinkoviti na internetu. Od tada sam bio s početnicima i pridružio se Upworku, prije Elanceu i oDesku, prije tri godine.
Trendovi u malim poduzećima: Siguran sam da je mnogo ljudi znalo za dvije tvrtke koje su rasle zajedno i postale Upwork. Možda možete popuniti praznine u odnosu na ono što Upwork radi.
Rich Pearson: Upwork je kombinacija dvije tvrtke koje imaju povijest pružanja poslovnih pristupa velikom talentu: Elance i oDesk. Tako smo sada Upwork i pokrenuli smo ranije ove godine. No doista, uspon naših usluga vođen je prvenstveno malim poduzećima i sada većim tvrtkama koje se nalaze u eri u kojoj je moguće pronaći ljude i raditi zajedno putem interneta, za razliku od bilo kojeg drugog vremenskog razdoblja u kojem smo bili.
Tvrtke prihvaćaju prednosti distribuiranih fleksibilnih timova, kao što mislim da ste vidjeli i vjerojatno čuli za agilne timove u kojima je rad u malim grupama postao mainstream. I sve više i više, talentirani ljudi su sada slobodni i biraju freelancing kao karijeru. U stvari, prema istraživanju sindikata slobodnjaka, 53 milijuna Amerikanaca je prošle godine slobodno prošlo.
Dakle, kada razmišljate o tome da tvrtke trebaju brže napredovati, žele raditi s manjim timovima i uslugama kao što je Upwork, koje tvrtkama omogućuju pristup talentiranim freelancerima - gdje mogu pronaći višu platu putem naše platforme - to je vrsta prirodnog braka i Vidio sam fantastičan rast kao rezultat.
Trendovi u malom poslovanju: Sjećam se da je u to vrijeme Elance ušlo u posao i unajmilo slobodnog novinara da se bavi nekim kreativnim radom, razvio logotip, ali čini se da je širina i dubina onoga što ljudi rade na usluzi kao što je Upwork mnogo više od toga sada. Osobito oko mogućnosti pružanja podrške klijentima tvrtkama. Možda biste mogli malo govoriti o tome što pokreće taj potez i cijelo to područje distribuirane korisničke usluge, osobito kada je riječ o tome što bi mala poduzeća mogla učiniti za sebe?
Rich Pearson: Mislim da je digitalna / internet revolucija uzrokovala poremećaj u službi za korisnike na nekoliko načina. Prvo, potrošači imaju izravan pristup poduzećima i njihova su očekivanja iskreno povećana nekim od inovacija koje su ponudile samo tvrtke poput Amazona ili Zapposa. Tako potrošači sada očekuju vrlo brzu i vrlo kvalitetnu korisničku uslugu.
Uz to, tvrtke svih veličina imaju sve veći pristup alatima temeljenim na oblaku kako bi svojim klijentima pružili izvrsnu uslugu. Tako tvrtke poput Zendesk-a i drugih omogućuju tvrtkama bilo koje veličine stvarno da rade 24/7 korisničku uslugu. Gdje se Upwork uklapa, au ovom slučaju posebno za agente za usluge kupcima, mi pružamo tvrtkama bilo koje veličine pristup visokokvalitetnim agencijama za usluge kupcima. To tvrtkama omogućuje zapošljavanje osoba koje nisu nužno na svom mjestu i pružaju podršku 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, ili se mogu povećavati i smanjivati kako to zahtijevaju njihove tvrtke.
I doista je postao način da se mala poduzeća natječu s velikim dječacima ako to želite, pružajući podršku kupcima svjetske klase za djelić troškova koje su koristili u prošlosti.
Trendovi za mala poduzeća: Dajte nam primjer kako mala tvrtka koristi Upworks da bi zapravo pokrenula službu za korisnike?
Rich Pearson: Jedna sjajna priča koju želim ispričati je o Thumbtack-u koji je tržište koje klijente upoznaje s profesionalcima kako bi im pomogli u realizaciji njihovih osobnih projekata. A što je Thumbtack učinio, a to je tipično za mnoga mala poduzeća i čak i veće tvrtke, stvoren je hibridni tim za reputaciju podrške putem e-pošte s timom za telefonsku podršku u kući. I tako su napravili daljinski upravljač koji bi mogao pohvaliti njihov tim. Kako je sve više i više zahtjeva dolazilo, uspjeli su filtrirati tu grupu, te klijente, putem svog online distribuiranog tima i odgovorili bi na ono što bismo rekli, odgovori Tier 1. A kako se složenost pitanja klijenata povećavala, mogli su ih prenijeti na vlastiti tim.
Sada su izgradili tim od preko 250 agenata gdje imaju 150 u SAD-u i 100 daljinskih. Tako oni to koriste kako bi testirali nove ideje, nove modele podrške. I podigli su ocjenu zadovoljstva klijenata sa 67 posto na 92 posto.
Trendovi u malom poslovanju: Dakle, u osnovi oni dolaze k vama i kažu da nam je potrebna X broj ponavljanja korisničke podrške, i oni moraju biti iskusni u nečemu poput Zendesk-a ili Freshdeska ili Desk.com-a ili bilo što drugo, i možda će morati govoriti određenom jeziku. Dajući vam te kriterije, možete pronaći pravo za njih?
Rich Pearson: Točno. Dođete na Upwork.com i objavite svoj posao; koji su vaši zahtjevi, koliko sati želite da vaši agenti budu dostupni. Koje jezike ili vještine želite. Shvaćamo da je to u skladu s našom bazom podataka s više od 10 milijuna slobodnih novinara i da možemo klijentu predstaviti preporučenu listu slobodnjaka na temelju vještina koje trebate. Također možete pogledati cijelu njihovu povijest da biste vidjeli kako su zadovoljili svoje klijente i vidjeli svoj specifični skup vještina kao što je Zendesk ili telefonska podrška ili podrška e-poštom.
I tako to stvarno dopušta vlasniku tvrtke da vidi povijest i dobije dobar osjećaj za osobu, a onda ćemo vam omogućiti da intervjuirate tu osobu, zaposlite tu osobu i platite im putem naše usluge. Jedna stvar koju radimo da bismo pomogli tvrtkama da se osjećaju ugodno s distribuiranim timovima je pružanje povjerenja. Tako vam pružamo povjerenje pokazujući vam njihovu radnu povijest. Pružamo povjerenje dopuštajući vam da razgovarate s njima.
Ali nakon što počnu raditi s vama, omogućit ćemo vam pristup njihovom radnom dnevniku gdje možete provjeriti rade li u vašoj tvrtki. Možete vidjeti njihove rezultate i platiti ih na temelju tog izlaza tako da je gotovo kao da su u kocki pored vas …
Trendovi u malom poslovanju: Mislim da je to odličan način da mala poduzeća brzo pronađu pomoć koja im je potrebna kada im je potrebna, a pretpostavljam i ako je to privremeni poticaj, možda je to neka sezonska stvar, ljudi mogu dobiti toliko dugo kao što im je potrebno, a onda odlazi. No, što su neke od stvari koje mala poduzeća posebno treba biti svjestan prije nego što idu ovim putem?
Rich Pearson: Prvo što bih rekao je početak malog. Počnite s nekoliko agenata. Počnite s određenim kanalom. Uvjerite se da ste upoznati s načinom na koji model funkcionira te da gradite tim u koje imate povjerenje i koji funkcionira. I kao što sam spomenuo u svom prethodnom odgovoru, pokušavamo dati puno toga povjerenja ili premostiti dio tog povjerenja.
Zapošljavanje je osobna odluka i morate razumjeti njihove vještine, pazeći da razumiju vaše poslovne ciljeve i svoju kulturu. Druga stvar koju bih rekao posebno za agente službu za korisnike je samo kako bi bili sigurni da kao što mislite o tome što vaš strukturu usluga korisnicima je da ga model za uspjeh.
Na primjer, Thumbtack kao što sam spomenuo, ima svoje agente jednog reda sve online freelancers kroz Upwork. I onda imaju kućni tim. Imamo i druge klijente koji počinju s redom koji se sastoji od slobodnih novinara, a nakon što identificiraju velike ljude, oni mogu premjestiti te slobodnjake do razine dva i više. Tako stvarno razmišljam o Vašim poslovnim ciljevima i pazeći da imate pravu strukturu u mjestu. I naravno, alate za suradnju koje sam spomenuo.
Bez obzira je li to Zendesk ili Freshdesk, pružamo zaista odlične komunikacijske alate koji su ugrađeni. Očito postoji Skype. Imamo radni dnevnik kao što sam spomenuo gdje možete vidjeti točno što netko radi i moći razgovarati u stvarnom vremenu. I konačno, kada imate distribuirani tim, to može postati gnjavaža, pogotovo za male poduzetnike, za upravljanje satima i plaćanje ljudi i poreza i svega sličnog. Ali mi se brinemo o tome za vas i učinimo ga zaista lakim za plaćanje vaših slobodnjaka.
Small Business Trends: A male tvrtke, financijska transakcija prolazi kroz Upwork?
Rich Pearson: Ispravan. Kreditnu karticu možete staviti u datoteku ili pokrenuti poseban proces fakturiranja s nama, a plaćate nam i mi distribuiramo isplate slobodnjacima u valuti po vlastitom izboru. Na primjer, ako ste željeli izgraditi globalni tim i trebate imati višejezičnu podršku, to je savršeno rješenje za korištenje Upwork. I ne moraš shvatiti tečajeve i mi se pobrinemo za to i to dobro funkcionira.
Trendovi u malom poduzetništvu: I posljednje što želim učiniti je da ljudi shvate, dolazite u Upwork kako biste pronašli ljudske resurse. Licence ne isporučujete softveru kao što je Zendesk ili Freshdesk. Trebali bi ih već imati i onda doći k vama kako bi pronašli odgovarajuće resurse za korištenje?
Rich Pearson: Ispravan. Možete misliti o nama kao o sloju ljudi koji se nalazi na vrhu bilo kojeg alata za korisničku uslugu s kojim radite. Bilo da se radi o alatu temeljenom na oblaku kao što ste spomenuli ili ako imate samo tim na Gmail računu, možemo raditi sa svim tim. Upwork su ljudi. Upwork je talentirani ljudi koji možete zaposliti na zahtjev i kako bi zadovoljili vaše poslovne potrebe i povećati kako vaše potrebe zahtijevaju.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više o tome?
Rich Pearson: Upwork.com. Upravo smo napravili E-knjigu koja se zove "Sretni kupci, uspješne tvrtke", i ona stvarno nudi knjigu za tvrtke bilo koje veličine o tome kako mogu izgraditi distribuirani tim svjetske klase.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Komentar ▼
