Kakva je kultura u vašoj tvrtki? Na Headsets.com se poštuje. Iskustvo Headsets.com-a definirano je stavom predstavnika službe za korisnike koji dosegnete kada zovete i kako se osjećate kada spustite telefon iz razgovora s njim ili njom. To je iskustvo potaknulo rast tvrtke. Na Headsets.com, 52 telefonska reps-a rade s klijentima, vodeći ih kroz labirint odabira proizvoda koji je pravi za njih.
$config[code] not found"U srži tog poziva je poštovanje", kaže osnivač i izvršni direktor Mike Faith. - Kupac zaslužuje naše poštovanje. Ponekad mogu biti u krivu. Ali oni uvijek zaslužuju naše poštovanje. " I zbog toga, ako bilo koji od tih repova okrene oči, djeluje ogorčen ili ne poklanja poštovanje koje zaslužuje, to je kraj posla tog predstavnika u Headsets.com.
Kompromitirajuća kultura otežava rast
Kako bi se osiguralo da je nepoštivanje prava rijetkost, Headsets.com je vrlo strog u načinu na koji provjeruju i unajmljuju kandidate. Prije nego što se zaposle, kandidati prolaze kroz ono što Mike Faith naziva danom testiranja službi za korisnike. To uključuje do osam razgovora. Kandidati razgovaraju s glasovnim trenerom (kako bi provjerili toplinu, ton i empatiju) i poslovnim psihologom, kako bi razumjeli kako reagiraju na pritisak i kako bi, na primjer, mogli zadržati svoje ogorčenje prilikom provjere kada klijent nazove eskalacijom. Ispitani su za uporabu memorije i engleskog jezika i gramatiku. Sjedaju na pozive. Nakon tih početnih zaslona, višestruki intervjui unutar tvrtke određuju jesu li oni “prikladni” za kulturu Headsets.com i predanost kupaca.
Ova strogost je na mjestu jer se reps potiče da vjeruju u svoj osjećaj u interakciji s klijentima. A poštovanje je najvažnije za ove interakcije. Iako se rijetko ponaša (zbog strogosti tijekom odabira), ova predanost nepoštivanju "vatrenog" prekršaja pomaže predstavnicima koji su imali dugu radnu smjenu, ili brbljivu osobu koja postavlja očita pitanja, sjetiti se da klijenti imaju pravo na svoju točku stajališta, i njihove riječi.
Pravila za poštovanje kupaca
Headsets.com je, prema Mikeu Faithu, "Posvećen ljubavi kupaca." Poštovanje kupaca u srži je te ljubavi. Tvrtka je uspjeh zbog svoje sposobnosti da održe strast usluge. Samo jedan od 30 podnositelja zahtjeva koji prolazi kroz testiranje službi za korisnike čini ga u tvrtki kao predstavnik Headsets.com. Jednom kad ste tamo, pravila o poštivanju kupaca. Strog? Apsolutno. Ali djelotvorno? Nešto mora raditi. Ova tvrtka koja se fokusirala na prodaju slušalica porasla je s investicije od 40.000 dolara u 1998. na 30 milijuna dolara prihoda u posljednjih nekoliko godina.
Kako odlučujete koga ćete odabrati kao ljude koji će isporučiti vašu posebnu mješavinu usluga, podrške i osobne povezanosti s vašim klijentima? Je li vaš proces intervjua jedinstven kao i vaše poslovanje? Trebate dati podnositeljima zahtjeva “usluga korisnicima isprobati” kao headsets.com radi?
9 Komentari ▼
