Društveni mediji. Riječ usta marketinga. Online upravljanje reputacijom. Angažman. Slušanje. U proteklih godinu dana dali smo joj mnoštvo otmjenih imena, ali sve o čemu zapravo govorimo je služba za korisnike. Radi se o tretiranju klijenata bolje nego što očekuju da će se liječiti i premašiti njihova očekivanja. A ako ste mala tvrtka, usluga korisnicima je ono što vas najviše odvaja od velikih korporacija. Korisnička služba je vaša razlika.
$config[code] not foundPrije godinu dana kupio sam prilično skupi privjesak. Vidjela sam to na cesti na konferenciji i odmah je voljela. Voljela sam ne samo sebe, već i priču koja stoji iza tvrtke, ona koju je žena koja mi je prodala provela najmanje 15 minuta recitiranja. I kupio sam ih oboje - ogrlicu i priču o tvrtki. Osjećao sam se povezanom s markom.
Prije nekoliko vikenda, lanac za privjesak se razbio i morao sam kontaktirati tvrtku da je zamijeni.
Tvrtka ima web stranicu. Imaju blog. Imaju Twitter račun. Oni su na Facebooku. K vragu, čak imaju i YouTube kanal. Očito su uložili vrijeme i novac u društvene medije. Oni to "dobiju". Međutim, kada sam e-poštom poslao zamjenu lanca, zanemarena je. Kao i moj cvrkut. Nema odgovora.
Da, važno je koristiti Twitter i razne web-lokacije društvenih mreža kako biste dobili informacije o svojoj tvrtki i privukli nove klijente. Ali što je bitno ako ne služite svojim postojećim klijentima? Za mene, iskustvo je bila dobra lekcija u tome što nije važno koliko ste "vidljivi" na mreži ili koliko ste pametni. Ako ne investirate u stvarnu službu za korisnike, sami radite hrđava usluga, Gubite novac gradeći brand s kojim ljudi ne žele poslovati.
Dio privlačnosti mog privjeska bila je priča koju je žena ispričala zajedno s njim. Kako je posao započeo iz ljubavi, kako je putovala kako bi izvukla riječ, koliko su joj značili ljudi koje je prodala ovim ogrlicama. Brza e-pošta koja mi govori kako sam mogla lako zamijeniti svoj lanac to bi ponovno potvrdilo. To bi potvrdilo da je to tvrtka koja brine o svojim klijentima. Ali ja sam bila ignorirana.
Ako ste mala tvrtka, ne možete si priuštiti da ignorirate svoje klijente. Svaka točka kontakta je prilika za vas da ih ponovno osvojite i nagovorite ih da razgovaraju o vašoj tvrtki. Napravili smo mnogo riječi za službu za korisnike jer je to važno. Kada budete društveni i pokušavate privući nove klijente i privući nove oči - ne zaboravite ljude koji su već donijeli odluku da vam vjeruju. Oni koji su zapravo ušli u vaš dućan. Služba za korisnike i osobni dotaci su ono što odvaja male tvrtke od velikih konglomerata.
Možete posegnuti. Možete biti pristupačniji, privlačniji. Zato što tako poboljšavate svoj brand i gradite pozitivan glas. Tako stvarate povjerenje i autoritet. Čineći sve sitnice koje navode ljude da se osjećaju dobro i žele reći svojim prijateljima o vama.
Izgradite pozitivnu riječ usta kada radite stvari kao što su:
- Odgovorite na e-poštu.
- Nazovite ljude.
- Budite prisutni.
- Suosjećajte s njihovim pritužbama.
- Idi s puta za njih.
- Učinite svoju misiju da im olakšate život.
Nemojte ih gnjaviti. Nemojte im reći "nije moguće" kada je to. Nemojte ih kriviti za pogrešku. I svakako ih ne ignorirajte.
Stari se marketing temelji na službi za korisnike i još je važnija nego ikad. Društveni mediji su nam dali sjajan način da dođemo do novih ljudi, ali kad ih jednom imate - pobrinite se za njih. Vrednuje ih. Tako razvijate svoje poslovanje i širite pozitivnu riječ. Inače, samo trošite novac privlačeći klijente koje ćete od sada odbiti. Ne zaboravite na stvarnu službu za korisnike. Nema zamjene.
19 Komentari ▼
