Kako usko treba segmentirati? Koliko grupa?
Jednostavan odgovor je stvoriti onoliko koliko ima smisla, da li to znači stvaranje dva ili dvadeset. Preširoko segmentiranje će vam oduzeti mogućnost prilagođavanja usluge segmentu, dok preusko segmentiranje može smanjiti profitabilnost. Želite segmentirati klijente prema uobičajenim značajkama koje utječu na konverzije. Na primjer, ako ste lokalna prodavaonica hardvera, možete pronaći samo da imate dvije vrste kupaca - komercijalne i nekomercijalne. Ako ste cvjećar, možda želite stvoriti cijeli segment za marketing kod klijenata za posebne prilike ili muškarce koji kupuju žene. Kada uđete u podatke, segmenti bi trebali postati prilično očiti.
Kakvu vrstu podataka trebate prikupiti?
Već imate većinu, ako ne i sve, podatke potrebne za stvaranje kupaca. Sve što trebate je organizirati i sastaviti na način koji ga čini upotrebljivim.Evo samo nekoliko različitih područja na koja možete pogledati kako biste oblikovali svoje segmente.
- Demografske informacije: Pogledajte starost, spol, lokaciju, zanimanje, odluke o načinu života, savladavanje weba, vrstu preglednika, informacije o preporukama, itd. Ove informacije obično nisu korisne same po sebi, ali to postaje sve važnije jer je možete vezati u druge čimbenike.
- Kupnja ponašanja: Koliko često klijent naručuje? Identificiraju li se kao prvi put, redoviti kupac ili kupnja za posebnu prigodu? Što je prosječna veličina narudžbe? Što kupuju? Koji su njihovi preferirani brandovi? Kupuju li on-line / u trgovini / telefonu?
- Inventar proizvoda: Uzmite u obzir proizvod kupljene i povezane marže profita.
- Razina korisničke usluge: Na skali od 1 do 10, koliko vremena / truda zahtijeva taj klijent? Neki su poznati po brzoj i jednostavnoj kupnji, dok drugi zahtijevaju malo držanja ruku. Trebali biste znati povezanu ROI.
- Razina utjecaja: Dok snimate adrese e-pošte, počnite snimati i informacije o utjecaju društvenih medija. Odredite tko su ti ljudi na mreži kako biste razumjeli koliko su njihove društvene mreže velike. Vaši Influenceri mogu zahtijevati drugačiju pozornost od "redovitih" kupaca. Kada je SouthWest nedavno napravio naslov za udaranje redatelja Kevina Smitha letom, možete biti sigurni da je dobio posebnu pozornost zbog svog društvenog utjecaja i zato što je Twittering kako se stvari odvijaju.
Stvorite svoje Personas
Informacije koje prikupljate trebale bi se koristiti za ispričati priču o različitim grupama kupaca koji traže vašu tvrtku. Kada utvrdite "vrstu" klijenta s kojim se bavite, to će vam pomoći razumjeti ROI povezan s svakom skupinom i pružiti uvid o tome kako bolje odgovoriti na njihove potrebe. Na primjer, možda ćete uvidjeti da gubite novac fokusirajući se na segment koji ne uspijeva pretvoriti ili povećati svoj povrat ulaganja ako ste radili s uslugom za korisnike putem društvenih medija, a ne putem e-pošte. Da bi vam pomogli da sve spojite, stvorite opipljive osobnosti oko svojih žlica.
Primjerice, upoznajte Joea i Sarah.
Joe je 37-godišnji muškarac koji sebe smatra "prosječnim" na Webu. On preferira istraživanje putem Interneta, ali čini stvarnu kupnju izvanmrežnom. On je lojalan brand i spreman je platiti više kako bi dobio uslugu u koju ima povjerenja. On je vlasnik kuće u ljepšem dijelu grada. On nema aktivnu društvenu mrežu i identificira se kao kupac posebnih prigoda, trošeći nekoliko stotina dolara pri svakoj posjeti.
Sarah je 19-godišnja žena koja se na webu identificira kao "vrlo pametna". Ona obavlja sve svoje kupovine na internetu i radije ne kupuje trgovinu. Često, male kupovine radi otprilike jednom mjesečno i vrlo je glasna sa svojom društvenom mrežom o tome što kupuje. Ona ima 3.000 Twitter sljedbenika i ima 'fanned' više od 100 brandova na Facebooku.
Stavite žlice u upotrebu
Kada izradite svoje pretince, upotrijebite ih.
Ako znate da Sarah i Joe kupuju drugačije, onda im nema smisla slati isti newsletter putem e-pošte. Umjesto toga, obrtnici koji govore svojim različitim potrebama. Sarah može biti zainteresirana za tjednu prodaju, međutim, Joe zaboravlja na vašu tvrtku dok se praznici ne vrate. Nije važno koliko e-poruka mu pošaljete, on neće kupiti. Segmentiranje vam također omogućuje da prvi put tretirate klijente drugačije nego što bi to učinili svi ostali kako biste povećali svoje šanse za dobivanje te druge prodaje. Možete čak i segmentirati poruke e-pošte do određenih vrsta proizvoda. Ako Sarah ima povijest kupnje određene vrste albuma, možda biste joj željeli javiti kada njen omiljeni izvođač ima novo izdanje.
Također biste trebali uzeti u obzir svoje segmente kada se bavite pitanjima korisničkih usluga. Učinite to tako da svakom tipu korisnika dodijelite ROI. Kada saznate profitnu maržu za svaku grupu, možete donositi pametnije odluke pri dodjeljivanju vremena i resursa. Ako i Joe i Sarah imaju problem s uslugom za korisnike, a vi imate samo resurse da ih popravite, tko će vam donijeti najviše ROI-ja? Nitko ne voli birati omiljene, ali ponekad se resursi toliko naprežu.
Znajući tko su vaši klijenti, što ih motivira za kupnju i ROI u ostvarivanju te prodaje, stavlja vas u bolje mjesto za učinkovitije tržište i prilagođavanje onoga što želite. Kada upoznate kupce na osobnijoj razini, postaje lakše uočiti što će i neće raditi kada razgovarate s njima. I, naravno, dodjeljivanjem određenih persona ROI grupama to će vam pomoći da “ispalite” loše klijente koji postaju više od iscrpljivanja resursa nego bilo što drugo. Nije da imamo takve klijente.
13 Komentari ▼
