U svojoj radnji imate ljutit - ne, stvarno bijesan - kupac. Oni uzrokuju nered i jasno čine da vam drugi klijenti budu neugodni. Što možete učiniti kako biste spriječili spiralu izvan kontrole?
Kako se nositi s ljutim klijentom
Planirati unaprijed
Prije nego što se ova situacija ikad dogodi, planirajte unaprijed kako se nositi s tim. Ako se vaša prodavaonica nalazi u području s sigurnosnom prisutnošću, poput trgovačkog centra, telefonski broj za sigurnost na šalteru za naplatu ili na brzom biranju, zajedno s telefonskim brojem lokalne policije ili šerifa.
$config[code] not foundTrenirajte svoje prodavače da budu pažljivi. Pozdravljajući klijente koji dolaze u prodavaonicu i pazeći na cijelu trgovinu, često mogu uočiti nekoga tko se uzruja. Na primjer, ako se dugačka crta formira na blagajni, ljutiti kupac može početi ljutito gledati na sat, a zatim početi glasno uzdisati, zatim koračati i mrmljati sebi. Posegnuvši prema njemu s proaktivnim glasom, “Hvala vam na strpljenju danas; Ja ću biti s vama čim budem mogao ”, može pomoći.
Objasnite prodavačima kako postupati s bijesnim klijentima koristeći savjete u nastavku.
Uključite se s klijentom
Ostati miran. Prirodno je da se branimo kada je netko ljut na nas, ali mir je vaš najbolji alat u ovoj situaciji. Podizanje glasa, prepiranje ili sarkastičan samo će eskalirati situaciju.
Koristite ime klijenta. Saznajte ime osobe i koristite je dok razgovarate s njima: „Gospodine Wilson, možete li mi objasniti problem kako bih mogao pomoći?
Slušati. Do trenutka kad kupac eksplodira s bijesom, stvarni problem koji je izazvao bijes nije glavni problem na njihovoj glavi. Neka kupac objasni zbog čega su ljuti. Ne prekidajte, bez obzira na to koliko je nevažna. Morate im dopustiti da izvuku svoje emocije prije nego postanu racionalne.
Dok slušate, pazite na govor tijela. Pogledajte klijenta u oči. Ne stavljajte obrambeni stav, kao što je križanje ruku. Koristite otvoren stav; to pokazuje da ste spremni slušati. Ne uzvratite, pokazujte nestrpljivost, okrenite oči, podignite obrve ili uzdišete.
Kada korisnik završi razgovor, izrazite razumijevanje, usredotočujući se na osjećaje prvo i na stvarni problem: "Žao mi je što se osjećate frustrirano zbog X."
Zatim, uzmite “mi smo u ovome zajedno” pristup stvarnom problemu. Nabrojite ljutog klijenta da radi s vama kako biste pronašli rješenje: "Hajde da smislimo rješenje s kojim ćete biti zadovoljni."
Dobivanje fizičkog
Ako ste zabrinuti, klijent će postati fizički agresivan ili nasilan:
Nikada nemojte dirati ljutog kupca. Možda ćete biti u iskušenju da posegnete i potapšete osobu po ramenu ili lagano dodirnete njegovu ili njezinu ruku. To bi ih moglo još više razbjesniti ili dovesti u opasnost.
Stavite nešto između sebe i kupca, kao što je blagajnik ili stol. Ako ne možete staviti fizičku barijeru između vas dvoje, ostavite nekoliko metara prostora. Približavanje bijesnom kupcu može ga natjerati da se osjeća ugroženo.
Odvedite ljutog klijenta na stranu. Zamolite kupca da vas prati u drugi dio trgovine kako bi razgovarali o problemu. Ako je kupac netko tko uspijeva na drami biti u središtu pozornosti, bježanje od drugih kupaca može pomoći u njihovom smanjenju.
Podsjetite osobu na prisutnost drugih kupaca. "Gospodine, razumijem da ste uzrujani, ali uznemirujete moje druge klijente." Možemo li o ovome mirno razgovarati? "
Ostanite sigurni i pod kontrolom. Važno je ograničiti situaciju. Podsjetite kupca da želite pomoći riješiti problem, ali da biste to učinili, trebate ih smiriti.
Izvuci ih
Ako niti jedna od gore navedenih taktika ne djeluje, mirno zamolite kupca da ode. Zatim idite prema izlazu iz trgovine. Vjerojatno će vas on ili ona slijediti - ako samo želite nastaviti vikati na vas. Nastavite se kretati dok ne dobijete osobu vani. Ostanite vani i pričekajte dok on ili ona ne nestanu iz vida i vratite se unutra.
Ako mušterija odbije otići, smireno im reci: "Gospodine, ako ne napustite trgovinu, morat ću nazvati policiju." Često je to dovoljno da se osoba vrati u stvarnost.
Unca prevencije
Najbolji pristup klijentu bijes je spriječiti na prvom mjestu. Osigurajući da je vaša trgovina adekvatno osoblje; da ste vi i vaši zaposlenici spremni na ono što se događa u trgovini; i da uvijek pružate prijateljsku i učinkovitu uslugu, imat ćete sigurniji i ugodniji okoliš.
Kako ste se nosili s razjarenim klijentom u vašoj trgovini? Kako ste se nosili s tim?
Kupac je Angry Photo preko Shutterstocka
1
