"Za odgoj djeteta potrebno je selo", kaže stara izreka. No, za Jeffa Nolana, potpredsjednika marketinga proizvoda za zadovoljstvo, bolje bi bilo reći: “Potrebna je zajednica da izgradi posao.” U ovom intervjuu, Brent Leary razgovarao je s Jeffom o tome zašto su zajednice online korisnika posebno važne za male tvrtke i kako vam mogu dati konkurentsku prednost.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction je hosted platforma za online zajednice korisnika. Pružamo mjesto gdje tvrtke i njihovi klijenti mogu dijeliti ideje, odgovarati na pitanja, riješiti probleme i pružiti pozitivne povratne informacije.
Moja osobna pozadina je vrlo raznolika. Imao sam razne tehničke uloge, marketing i ograničenu izloženost prodaji, ali moje formativno iskustvo je kao poduzetnički kapitalist. Bio sam jedan od osnivača SAP Venturesa. Na kraju svog trajanja s SAP-om uselio sam se u globalnu marketinšku organizaciju, a zatim sam vodio NewsGator-ovo poslovanje s medijskim i potrošačkim aplikacijama.
Trendovi u malom poslovanju: svi govore o mrežnim zajednicama, ali već godinama sam čuo izreku: "Služba za korisnike je novi marketing." Mislite li da u 2012. godini služba za korisnike zaista postaje novi marketing, a gdje se uklapaju online zajednice u tu jednadžbu?
Jeff Nolan: Get Satisfaction je utemeljen na pretpostavci da će, pružanjem vrhunske korisničke podrške, tvrtke ne samo postići održivu konkurentsku prednost, nego će također vidjeti da njihovo poslovanje raste učinkovitije nego da su samo uložili novac u marketing radi marketinga.
Više se ne radi samo o oglašavanju ili vožnji ljudi na web-lokaciju. Postoje dvije važne stvari koje se događaju. Prvo, morate angažirati potrošače tamo gdje jesu. A gdje se nalaze, nalazi se na sjecištu vašeg branda i bilo koje društvene mreže ili tehnologije koju koriste u tom trenutku.
Drugo, ne radi se samo o tome gdje to radite; to je način na koji to radite. Potrošači su sve više sofisticirani o marketingu i oglašavanju te zahtijevaju ljudski pristup načinu na koji komuniciraju s tvrtkom.
Trendovi u malom poslovanju: Postoji izreka: "Potrebno je selo …" i čini se da danas možete reći: "Potrebna je zajednica da podigne tvrtku." Kako mala poduzeća mogu iskoristiti online zajednice?
Jeff Nolan: Kupci postoje u kontekstu životnog ciklusa - stjecanje, transakcija, isporuka, podrška, a zatim zagovaranje. Vaš je cilj premjestiti svoje klijente kroz svaku fazu tog životnog ciklusa i zatim ponoviti postupak. Ne samo s novim klijentom, već is onima koje već imate.
Online zajednice su vrlo važne u ostvarivanju ovog cilja jer pružaju učinkovito, ponovljivo tehnološko rješenje za angažiranje vaših klijenata oko pitanja i ideja - od angažmana koji imaju s vama prije kupnje do rješavanja neizbježnih problema koje imaju kada kupuju. Te interakcije stvaraju zagovornike.
Trendovi u malom poslovanju: Mnogi ljudi, kada razmišljaju o internetskim zajednicama, fokusiraju se na B2C. Vidite li strategiju zajednice koja će također pomoći B2B?
Jeff Nolan: Mislim da je B2B u odnosu na B2C nešto od crvenog haringa. Ukorijenjena je u starim načinima na koje smo prodali stvari. Postoje mnogi B2C proizvodi koji pokazuju istu dinamiku onoga što bismo inače razmotrili B2B. Oni su po svojoj prirodi vrlo deliberativni. Oni imaju duži prodajni ciklus. Oni se u velikoj mjeri oslanjaju na utjecaj trećih strana.
Trendovi u malom poduzetništvu: Kako mala poduzeća određuju mješavinu između vlastite zajednice i uključivanja u opće društvene mreže?
Jeff Nolan: S programom Get Satisfaction poduzeli smo velike napore kako bismo te društvene mreže doveli u red. Svojim brandom pružamo dosljedno iskustvo zajednice, ne samo na webu, već i na Facebooku, Twitteru, u mobilnim aplikacijama, na različitim jezicima i tako dalje.
Jedan od izazova s kojim se susreću tvrtke pri približavanju zajednici kroz nekoliko mjesta je osigurati dosljednost i ponovnu upotrebu sadržaja. To vidimo na Facebooku puno. Tvrtke koje pokušavaju napraviti korisničku podršku preko zida na Facebooku suočavaju se s nezavidnim izazovom, jer to nije skalabilno.
Trendovi u malom poslovanju: Razgovarajte o važnosti stvaranja dobrih odgovora u stvarnom vremenu za razliku od samo marketinškog sadržaja.
Jeff Nolan: Kada imate pitanje, želite odgovor. Ako ulažete svoje vrijeme kako biste podijelili ideju s tvrtkom o tome kako njihov proizvod ili usluga može biti bolji, brinete se da oni reagiraju na vas, umjesto da odlaze u crnu rupu. Get Satisfaction ima tehnološko rješenje koje humanizira interakciju između tvrtke i kupca. Korisnici dobivaju vrlo autentično ponašanje koje odražava način na koji ljudi međusobno razgovaraju.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko je važno da mala i srednja poduzeća imaju strategiju angažmana koja potiče zajednicu koja pomaže svakoj osobi i stvara odgovore koji su važni za pojedinačne klijente.
Jeff Nolan: Nevjerojatno je važno da tvrtke svih veličina to učine. Ali to je kritičnije za mala poduzeća. Zajednica, vrhunski angažman kupaca, uvid kupaca i poznavanje više o vašim razinama kupaca, igralište.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko je lako poduzeću započeti s stvaranjem online zajednice?
Jeff Nolan: Pa, s nama je vrlo lako jer smo slobodni poslovi - imamo besplatan proizvod koji u potpunosti funkcionira. Iz toga možete nadograditi na različite razine planova koje imaju sve veći skup značajki, mogućnosti ili mogućnosti prilagodbe.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više o Gets Satisfaction?
Jeff Nolan: Idite na našu web stranicu na GetSatisfaction.com, a možete nas pronaći i na Twitteru, Facebooku i svim popularnim društvenim kanalima.
Ovaj intervju je dio naše serije One on One razgovora s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, kliknite dolje desnu strelicu na sivom igraču. Također možete vidjeti više intervjua u seriji naših intervjua.
Da biste slušali zvuk, kliknite ovu ikonu Vaš preglednik ne podržava
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
zvučni
element.
