Bolnica Griffin zarađuje lojalnost kupaca i odaje priznanja stvaranjem korisničkih iskustava. Napori Griffin bolnice da shvate živote pacijenata i njihovih obitelji zaradili su im ekstremnu lojalnost kupaca. Njihov je cilj bio zamisliti kako bi bilo biti pacijent kako bi poboljšali iskustvo i za pacijente i za njihove obitelji. Ali bolnica Griffin nije uvijek dobivala ovu vrstu priznanja.
$config[code] not found
Godine 1982. bolnica Griffin bila je vrlo daleko od uživanja u ekstremnoj odanosti. Tada je jedna trećina lokalne zajednice Griffin nazvala bolnicom koju bi izbjegli kad bi mogli. To nepristojno buđenje potaknulo ih je da ponovno razmisle o svojoj svrsi i doslovno sve što su učinili. Bolnica je htjela stvoriti iskustvo za pamćenje.
Glazba na parkiralištu i klavir u predvorju
Biti rečeno da se izbjegava kad god je to moguće gurnula je Griffina da promisli svrhu svoje bolnice, liječnika i skrbnika. Njihov je cilj bio postati bolnica u zajednici. Griffin je znao da ako je "izbor" cilj, onda moraju prilagoditi svoju svrhu; morali su prijeći iz pružatelja zdravstvenih usluga u pružatelje usluga.
Griffin je morao prestati s izvršavanjem potrebnih zadataka i odrediti kakvo će iskustvo pružiti, koje su emocije pacijenta i obitelji bile uključene. Otkrili su da emocionalno putovanje u bolnicu počinje na parkiralištu. So Griffin nudi besplatno parkiranje s poslugom i usluge konsijerža. Glazba na parkiralištu i u predvorju pozdravlja posjetitelje i oduzima sterilni “bolnički” osjećaj.
Kaže Bill Powanda, potpredsjednik bolnice Griffin:
“ Nije bitno imate li najkraće vrijeme za hitnu pomoć i pružiti najveću brigu u naciji; ako je parkiranje noćna mora, vaši pacijenti neće biti potpuno zadovoljni. "
Bolnica Griffin uživa 99-postotnu stopu preporuke
Razumijevanje emocija kupaca uključenih u “dolazak i odlazak” iz posjeta bolnici potaknulo je akcije koje su Griffina isticale. Ta iskustva s knjigama su dio magneta koji ljude vraća natrag u Griffin. Više se ne smatra bolnicom “crne ovce” zajednice, Griffin raste kroz preporuke kupaca. Ulazak u bolnicu porastao je za 28 posto od 1997. do 2009., u usporedbi s prosječnom stopom rasta od 10 posto. A ambulantne usluge porasle su za 92 posto od 1998. do 2009. godine.
Bolnica Griffin postala je bolnica po izboru ne samo za njihovu zajednicu, već i za okolne zajednice. Jedna trećina klijenata bolnice Griffin dolazi izvan zajednice u kojoj se nalazi. Deset posto administratora američkih bolnica želi posjetiti bolnicu Griffin kako bi od njih saznali.
Razmišljate o tome kako provodite trenutke veze s kupcima? Prvi dojmovi traju najduže. Je li vaše svrhovito? Stvara li idealno prvo mišljenje o Vašem poslovanju?
Kakvi su Vaši kupci s iskustvom?
Bolnica Griffin odlučila je eliminirati strah od posjeta bolnici glazbom na svojim parkiralištima i vratarima u predvorju. Sjećanje na te “doživljaje bookends” obveznice posjetitelja na njih. Zapitaj se:
- Imate li smisleni početak i završetak trenutaka kontakta s kupcima?
- Stvarate li uspomene ili samo izvršavate zadatke?
- Kako biste ocijenili svoju namjeru i sposobnost stvaranja svrhovitih trenutaka kontakta s kupcima?
- Kako bi vaši klijenti rekli da radite?
- Da li klijenti uživaju u nezaboravnom iskustvu?
- Koji su trenutci u vašem iskustvu s klijentima?
- Donose li vaše odluke o stvaranju nezaboravnih bookendera "dragi" status danas?
