Zadržavanje kupaca sretnim i povratkom važnije je nego ikad.
Današnje konkurentno poslovno okruženje znači da tvrtke moraju osigurati da susreću svoje klijente tamo gdje se nalaze. Ima smisla razmišljati o tome što je važno kupcima kada upravljaju pozivnim centrom.
Rečeno je da ono što nesretni klijenti žele da se najviše čuje. Ovo je mjesto gdje pozivni centar može biti najučinkovitiji.
$config[code] not foundMnogi pozivni centri osmišljeni su tako da slijede sustav, uzorak s ciljem okončanja situacije na način koji je najbolji za tvrtku. I, u konačnici, to ima smisla. Postavlja se pitanje, koji je najbolji način da se dođe do dobrog zaključka.
Postoje tri aspekta učinkovitog pozivnog centra koji gradi i potiče lojalnost kupaca.
Problem riješiti
Najbolji scenarij nastaje kada se problem klijenta riješi. To zahtijeva vještine slušanja.
Pozivni centar osoblja mora biti siguran da su stvarno sluh što kupac govori. Većina ljudi je razumna i razumije što je moguće. Kada djelatnici pozivnog centra počnu od želje za rješavanjem problema, oni su skloniji zaista slušati ono što klijent govori.
Oni tada mogu odgovoriti na zabrinutost na način koji kupcu pruža uvjerenje da su zbrinuti.
Kupci ostaju u tvrtki kada vjeruju da su njihove potrebe zadovoljene i tvrtka brine o njihovom iskustvu. Većina problema može se riješiti brzo i bez velikih ulaganja. Osnaživanje djelatnika call centra s mogućnošću rješavanja tih problema dug je put za poticanje lojalnosti kupaca svojim klijentima.
Izgradnja odnosa
Drugi aspekt brige o korisnicima je izgradnja odnosa s tim klijentima. Osoblje pozivnog centra jedinstveno je pozicionirano za pomoć u tom procesu. Kada netko nazove tvrtku s pritužbom ili zabrinutošću, osoba na drugom kraju poziva može postati njihov najbolji prijatelj ili njihov najgori neprijatelj.
Kada zaposleni u pozivnom centru pristupaju klijentima s razmišljanjem o izgradnji odnosa, oni projektuju pravi interes u osiguravanju kupca. Klijent se osjeća cijenjenim izvan transakcije. To je doista važno za kupce i donosi dugoročne rezultate.
Opustite skriptu
Postoji stvarna vrijednost u procesu rješavanja problema s klijentima. Međutim, često puta skripta može stati na put klijentima da se osjećaju kao da ih se čuje.
Najbolji način da se osigura da zaposlenici u pozivnom centru prihvate politiku rješavanja problema i izgradnju odnosa je da ih potaknete da se opuste uz pomoć skripti. Kada mogu razmišljati na nogama i komunicirati izvan scenarija oni se učinkovitije povezuju s klijentima.
Kupci žele osjetiti vrijednosti i čuti. Call centri imaju jedinstveno mjesto u tom procesu.
Kada netko nazove tvrtku s brigom, oni predstavljaju tvrtku priliku da dokažu koliko cijene trajni odnos s tim klijentom. Opuštanje skripte kako bi se riješio problem, a time i izgradnja odnosa s klijentima, dug je put ka poticanju lojalnosti korisnika.
Pozovite Centar za fotografije na fotografiji putem usluge Shutterstock
1 Komentar ▼
