- I zamijetili su dva službenika da nastave razgovarati umjesto da vam se nasmiješe?
- Da bi otkrili da narudžba koju ste nazvali dan ranije nije na šalteru, spremna za brzo preuzimanje i plaćanje, jer je službenik rekao da je "zauzeta s drugim klijentima?"
- I pitali službenika pitanje o proizvodu i dobiti odgovor "Ne znam", bez ponude da saznate?
Te situacije opisuju tri najveća američka ljubimca u trgovini za kućne ljubimce prema Gallupovoj anketi koja je snimljena u siječnju.
U stresnom ekonomskom vremenu, mazite kupce da ih zadrže. Zapravo, dajte im prava na hvalisanje o “mojoj radnji” pa se vraćaju i govore drugima.
Uz kvalitetne proizvode s cijenom vrijednošću, motivirano osoblje je najisplativiji način da se izdvoji iz konkurencije, izbjegavajući skupe ratove cijena. Toliko nepoželjnih i jeftinih ponašanja osoblja može napraviti razliku u načinu na koji korisnik osjeća vašu trgovinu. Vrag je u specifičnostima, jer čak i najtraženiji zaposlenik može nehotice lagati nekoga.
Kao stručnjak za službu za korisnike, Holly Stuhl voli govoriti: „Nikada vas ne ujede slon. Komarci te jedu živog. "
Baš kao što kulturna skupina ima općepriznata pravila ponašanja, tako se i vaši zaposlenici u trgovini mogu složiti oko specifičnih ponašanja koja predstavljaju "dobre načine ponašanja" - međusobno is kupcima.
Ako se svi u vašoj trgovini slože da predlože i poštuju specifična "pravila ponašanja" (ROC), svaki zaposlenik zna što se očekuje i može osjetiti da je prikladno govoriti kada je suradnik, uključujući vlasnika ili upravitelja, ne poštujući ih ili demonstrirajući izvanrednu službu za korisnike, u skladu s njihovim "ROC".
Za brainstorming sastanak sa svojim osobljem kako bi se dogovorili o pravilima ponašanja vašeg prodajnog mjesta, evo nekoliko prijedloga za pokretanje rasprave:
1. “Pozdravni osmijeh”
Smijite se svakom kupcu čim uđe u vrata. Njihov će instinkt biti uzvratiti. Safeway je zamolio svoje službenike da se nasmiješe kupcima, a neki su osoblje optužili tvrtku da pokušava "nametnuti prijateljstvo". Neke žene na osoblju čak su rekle da nasmijavanje ohrabruje neke muške mušterije da koketiraju s njima.
Nadam se da se vaše osoblje osjeća ugodno u njihovoj sposobnosti osmijeha kao milostive geste dobrodošlice.
2. "Slažem se s vašim pozdravom"
Umjesto da ostavite pozdrav slučajnosti, razmislite o raznim izrazima za koje mislite da su prikladni za vašu vrstu trgovine i tržišnog područja. Usporedite bilješke o tome što vam je ugodno reći kako biste pokazali da ste voljni pomoći ako im je potrebna.
Tu je tanka linija između pozdrava i neodoljivih kupaca. Izbjegavajte otvaranje izraza koji ne prepoznaju njihovu svrhu u posjetu trgovini, kao što je komentar na vrijeme.
3. "Sunshine Over The Phone"
Četiri najčešće pritužbe Amerikanaca na službenike s kojima razgovaraju telefonom su:
- Govorite prebrzo
- Ne izgovorite jasno
- Ne zvuči kao da im je stalo
- Nemojte predlagati načine rješavanja problema, već jednostavno odgovorite na pitanja koja se postavljaju.
Prihvatite točan pozdrav i ton glasa za odgovaranje na telefon trgovine. Neki ljudi u osoblju mogu odoljeti trošenju vremena na naizgled očiglednim i malim detaljima, ali, kao prvo lice koje klijenti vide pri ulasku u trgovinu, „bezličan“ glas preko telefona je „mrlja“ ili „iskra“ prvog dojma.
Na primjer, možete se jednostavno složiti reći toplo i jasno, bez brzog razgovora, (“ime trgovine”) (vaše ime) koji govori. Kako vam mogu pomoći? ”Zamolite svaku osobu da vježba rekavši da ste se dogovorili o pozivima na telefon i dajte vam iskrene povratne informacije o jasnoći, toplini, glasnoći, tonu i brzini.
U lancu talijanskih prodavaonica odjeće, službenici su zamoljeni da poslušaju zvučne zapise melodičnih, bogatih muških i ženskih glasova, govoreći da pozdrave koje vlasnik trgovine smatra da predstavlja najsličniji stil trgovine.
Vježbajte jedni s drugima dok ne budete ponosni na ono što čujete.
4. “Nema veze što”
Bez obzira što još radite, od ponovnog skladištenja polica do razgovora s drugim klijentom, zaustavite se kako biste se nasmiješili novom klijentu koji ulazi u trgovinu kako biste potvrdili njihovu prisutnost. Potreban je samo trenutak.
Ako ste s kupcem kada novi kupac uđe u trgovinu, ipak se odvojite trenutak da se nasmiješite i pozdravite tog novog kupca, možda rekavši: "Zdravo. Rado ću vam pomoći odmah nakon što završimo ovdje. "
Istraživanja pokazuju da su ljudi spremniji čekati na službu ako osjećaju da u trenutku kada mogu vidjeti službenika, službenik izravno gleda u oči i priznaje njihovu prisutnost osmijehom, klimanjem glavom i nekim pozdravom.
5. "Poslužite liniju"
Služite ljudima u redoslijedu kojim su tražili uslugu. Ako vas jedan klijent prekine dok služite drugom klijentu, budite posebno topli kad se okrenete "prekidaču" i kažete nešto poput: "Radujem se što ću vam pomoći odmah nakon što završim s pomaganjem ovom klijentu. Hvala vam."
6. "Advance Orders"
Aktivno potičite svoje klijente da unaprijed šalju narudžbe putem telefona, faksa ili e-maila, navodeći koliko je dovoljno vremena za pripremu narudžbe prije njihovog dolaska.
Čak i ako ljudi uđu u dućan dok pripremate taj red, pozdravite pridošlice i objasnite da dovršavate prethodnu narudžbu.
Recite im koliko će to trajati i zatražiti njihovo strpljenje, jer ćete i vi biti s njima.
7. “Njihov stručnjak za tu situaciju”
Postanite vrhunski stručnjak za teme svojih klijenata. Kada ljudi dođu u pregledavanje, pitajte bi li htjeli neke prijedloge za njihovu određenu situaciju. Ako žele takvu pomoć, postavite dovoljna pitanja kako biste znali nešto o proračunu, osjećajima i potrebama kupca za situacijom i kakve slične proizvode su oni ili njihovi prijatelji koristili i što im se u prošlosti svidjelo.
Razumijevanje velike slike načina na koji klijent vidi njihovu situaciju pomaže vam da ih savjetujete preciznije i pažljivije.
8. “Specifični uzorci za uzorkovanje”
Pozovite klijente na sudjelovanje, ponudite savjete i učite.
Svaka akcija koju netko poduzme u ime buduće prodaje pomiče ga bliže kupnji.Postavite standard da uvijek imate nešto za uzorak, raspitajte se, ponudite prijedloge ili na drugi način poduzmete akciju.
Na primjer, gurmanska trgovina može ponuditi uzorke. Postavite hranu za uzorkovanje na pult u blizini osoblja. Na taj način osoblje može ponuditi uzorke i započeti razgovor, možda postaviti pitanje ili dati ponudu. Prodavaonica sportske opreme možda ima demo područje.
Traženje savjeta započinje dijalog u kojem je fokus na proizvodu, a ne na nekome tko pokušava kupiti drugu osobu. Osoblje tog gurmanskog dućana može pitati:
- (Držeći pladanj narezaka kobasica s čačkalicama i tri zdjele raznih aromatiziranih senfova): Možete li mi reći koji senf mislite da najbolje ide uz naše nove dimljene piletine i jabučne kobasice?
- "Mislite li da je ovaj sir dovoljno mekan da služi onu vrstu krekera koje koristite?"
- (Držeći pladanj s tri zdjele kriške različitih vrsta kolačića, s karticama ispred svakog od njih s imenima kolačića na njima): Želite li pogoditi koji je od tih kolačića naš najbolji prodavatelj? ”
9. "Želite li s time pomfrit?"
Baš kao što McDonalds upućuje svoje osoblje da predlaže dodatne namirnice, kao što su pića ili pomfrit uz svaku narudžbu, možete uspostaviti nisko-ključan i koristan standard za davanje prijedloga proizvoda koji će ići jedni drugima za obrok, dar ili drugo posebna situacija.
Ako prikazi u trgovini uključuju kombinaciju proizvoda za pravodobnu prigodu, osoblju će se lakše pozivati na kombinacije proizvoda kako bi ih kupili kao paket.
10. „Preko prodaje se ističu i prodaju više“
Dozvolite klijentima da doslovno vide situaciju u kojoj će uživati u korištenju nekoliko vaših proizvoda, kao prirodni nastavak njihovog životnog stila - ili život kojem se sada žele naviknuti. Pozorite scenu na stol ili police ili u prozor. Ponekad uključuju proizvode iz partnerske trgovine da biste dovršili sliku te situacije.
Ukratko, potaknite više potrošnje u svojoj trgovini smanjenjem broja dosadnih ili iritantnih koraka i povećanjem broja pozitivnih trenutaka u trgovini i razloga za kupnju.
* * * * *
