Definicija agenta za usluge korisnicima

- Hvala vam što ste nazvali tvrtku XYZ. Kako ti mogu pomoći?"

Kada nazovete tvrtku i trebate pomoć, vjerojatno ćete postići prijateljski glas na drugoj liniji. Iako mnogi ljudi ne vole zvati linije korisničkih usluga jer se boje da će biti stavljeni na čekanje, samo da bi se borili da ih shvati predstavnik koji radi u inozemstvu, činjenica je da su mnoge tvrtke poboljšale svoje mogućnosti za korisnike i usredotočene su na dajući svojim klijentima dobro iskustvo. Bez obzira na to trebaju li pozivatelji postavljati pitanja o proizvodu ili usluzi, dobiti pojašnjenje o naplati ili se žaliti, očekuju da razgovaraju s nekim tko ima vještine i alate koji su dostupni kako bi interakcija bila ugodna.

$config[code] not found

Video dana

Donio sam vam Sapling. Donio sam vam Sapling

Imajući to na umu, definicija agenta za korisničku uslugu je osoba koja pruža podršku klijentima i stvara pozitivno i produktivno iskustvo. On ili ona je više od nekoga tko se samo javlja na telefon. S obzirom da se očekivanja kupaca za uslugama povećavaju - jedan Harris Poll ukazuje da 82 posto rukovoditelja vjeruje da su očekivanja kupaca veća nego prije samo šest godina - to je važnije nego ikada prije. Uslužni agenti nude prijateljsku uslugu, brzo i točno.

Što je agent za korisničku uslugu?

U najjednostavnijem smislu, agenti usluga korisnicima pružaju usluge klijentima, osobno ili putem telefona. Oni će odgovoriti na pozive, prikupiti informacije o klijentima i raspitati se o konkretnom razlogu poziva. Kada kupac objasni svoje potrebe, agent će poduzeti potrebne korake kako bi riješio problem. Međutim, odgovornosti predstavnika službe za korisnike često se protežu izvan stvarnog procesa pomoći klijentima. Oni su dio lica i marke tvrtke, a njihova sposobnost da brzo i zadovoljavajuće angažiraju klijente i problemi mogu značajno pridonijeti ukupnoj percepciji tvrtke o klijentu. Ponekad, sve što je potrebno je jedna pozitivna interakcija s uslugom za korisnike kako bi se netko u potpunosti promijenio u pogledu tvrtke - i obrnuto. U stvari, prema Small Business Administration, 68 posto kupaca će napustiti posao ako se s njima postupa loše. Stoga su agenti odgovorni za temeljito razumijevanje proizvoda i usluga tvrtke, kao i za standarde usluge.

Najveći dio dana agenta korisničke usluge troši se kako bi klijenti imali pozitivno iskustvo s vašom tvrtkom. Ovisno o poslu, to može uključivati ​​preuzimanje narudžbi, provjeru statusa narudžbi, odgovaranje na pitanja, rješavanje problema i rješavanje pritužbi. Na primjer, agent za korisničku uslugu za maloprodajnu tvrtku može primati pozive od korisnika koji žele postaviti, promijeniti ili otkazati narudžbe, što može uključivati ​​odgovaranje na pitanja, pružanje informacija o dostupnosti dionica i obradi plaćanja. Agent koji radi za pružatelja usluga putovanja, kao što je zrakoplovna tvrtka, vjerojatno će svoje dane provoditi pomažući klijentima pri rezerviranju ili promjeni planova putovanja i rješavanju problema koji se pojavljuju, kao što je ponavljanje zakazanih letova. Ponekad agenti usluga korisnicima dobiju pozive koji se lako upravljaju, kao što je korisnik koji jednostavno želi promijeniti podatke o računu, dok drugi pozivi mogu biti izazovniji. Agent za tehničku podršku, na primjer, može dobiti poziv od frustriranog i ljutog kupca kojem je potrebna pomoć u problematičnom problemu s računalom, a agent mora proći klijenta kroz niz složenih koraka kako bi ga popravio - dok je još uvijek mirna i uljudna,

Neki poslovi agenta usluga kupcima temelje se na prodaji, što znači da su agenti odgovorni za prodaju proizvoda i usluga ili osiguravanje da kupci i dalje kupuju proizvode. Jedan primjer uloge usluge kupcima koja se temelji na prodaji uključuje pojedince koji rade za tvrtke koje nude pretplate na proizvode ili usluge. Ako klijenti zovu da otkažu svoju pretplatu, agent za korisničku uslugu odgovoran je za poticanje klijenta da promijeni svoje mišljenje. Agent može istaknuti značajke koje bi klijent trebao pokušati postaviti, postaviti pitanja za rješavanje problema ili ponuditi poticaje da zadrži osobu kao klijenta. U tim pozicijama agenti često zarađuju bonus ili proviziju za svakog klijenta kojeg „spašavaju“ od napuštanja tvrtke.

Ostale prodajne usluge koje se odnose na kupce uključuju izlazne pozive za prodaju proizvoda i usluga ljudima putem telefona. Osiguravajuća društva, primjerice, mogu angažirati agente za praćenje kupaca i postavljanje sastanaka. Tvrtke bi također mogle dati poticajima za usluge kupcima da podignu cijene onih koji pozivaju da naruče ili postavljaju pitanja.

Radno okruženje službe za korisnike

Agenti službi za korisnike često rade u pozivnim centrima, ali mogu pružati i osobnu pomoć; na primjer, kupci u trgovačkom centru mogu biti upućeni u službu za korisnike radi informiranja, dok putnici mogu raditi s agentom za korisničku uslugu u zračnoj luci za pomoć u slučaju gubitka prtljage ili problema s letom. Međutim, većina radi u okruženju pozivnog centra. Ti poslovi obično zahtijevaju odgovaranje na veliki broj poziva svaki dan, a agenti čak moraju ispunjavati kvote za broj poziva koje preuzimaju ili obrađuju pozive unutar dodijeljenog vremena. Okruženje može postati stresno, osobito u razdobljima visokog volumena poziva ili kada se morate nositi s većim brojem uznemirenih korisnika.

Dok neki agenti službi za korisnike rade tijekom standardnog radnog vremena, mnoge tvrtke nude 24-7 pristup korisničkoj službi. Stoga predstavnici mogu raditi preko noći ili vikendom, kao i za praznike. Mnoge tvrtke će platiti onima koji rade manje poželjne promjene višu satnicu.

Kako bi se usredotočili na kontinuirano poboljšanje, mnoge tvrtke osigurat će kontinuiranu obuku i podršku za predstavnike službi za korisnike. Oni koji rade u pozivnim centrima mogu očekivati ​​da će pozivi biti zabilježeni i ocijenjeni, dok se naknadna istraživanja i upitnici također koriste za mjerenje uspješnosti i utvrđivanje područja za poboljšanje. Podizanje i bonusi obično se temelje na performansama, tako da su agenti usluga korisnicima često usredotočeni na učenje i poboljšanje.

Vještine predstavnika usluga za korisnike

Iako Zavod za statistiku rada napominje da većina poslodavaca ne zahtijeva diplomu za agente za usluge korisnicima, većina preferira da kandidati imaju barem diplomu srednje škole ili GED. Neki poslodavci preferiraju agente da imaju stručni suradnik ili srodne predmete, dok oni koji su uključeni u specijalizirana područja, kao što je tehnička podrška, traže osobe s iskustvom i obukom u tom području. Većina agenata dobiva obuku na radnom mjestu, što obično uključuje učenje korištenja telefonskih i računalnih sustava tvrtke, politike tvrtke i očekivanja u vezi s interakcijama i ishodima korisnika. Mnoge tvrtke će zabilježiti stvarne pozive s korisnicima kako bi ih koristili u svrhu obuke, au nekim slučajevima i prekvalifikacije ako ne ispunjavate očekivanja.

Općenito govoreći, poslodavci su manje zainteresirani za formalno obrazovanje agenta za usluge kupcima nego što su oni s time imaju li kandidati osobne atribute koji im omogućuju da budu uspješni u ovom području. Neki od atributa koje poslodavci traže uključuju:

• Pozitivan stav. Predstavnici službi za korisnike često moraju raditi s klijentima koji su razočarani ili čak ljuti, i moraju uvijek biti u stanju ostati pozitivni i profesionalni.
• Kreativno rješavanje problema. Kupci često dopiru do korisničke službe jer imaju pitanja ili probleme, a agenti moraju moći pronaći rješenja. Dok će u mnogim slučajevima točno znati što učiniti na temelju politika i postupaka tvrtke, možda će se morati kreativno razmišljati i pronaći druga rješenja.
• Strpljenje. Rad s javnošću i bavljenje tuđim problemima cijeli dan - i da, često se loše tretira - može biti iscrpljujuće, a klijentima je lako postati frustriran ili iritiran. Međutim, važno je ostati mirna i pozitivna u svako doba, a ne prepustiti se nagonu da se naljutiš. Biti u stanju upravljati svojim emocijama i ostati strpljiv i smiren čak i pred licem bijesnog klijenta važna je vještina.
• Izvrsna komunikacija. Vjerojatno se podrazumijeva, ali izvrsni agenti za korisničku uslugu imaju izvanredne komunikacijske vještine. Mogu jasno odgovoriti na pitanja i prakticirati aktivno slušanje kako bi istinski razumjeli što klijenti trebaju i kako pružiti najbolju uslugu.
• Suosjecanje. Najbolji agenti za usluge kupcima su oni koji se mogu staviti u cipele kupaca i razumjeti točno ono što žele i trebaju. Kada kupci dobiju osjećaj da tvrtke ne zanimaju, oni će svoje poslovanje prenijeti drugdje. Kada dobiju izvrsnu uslugu i osjećaju se shvaćenim, veća je vjerojatnost da će ostati kao kupci.

Plaća za službu za korisnike i rast posla

Prema PayScale, medijan godišnje plaće za agenta za korisnike u vrijeme objavljivanja iznosi 36,612 USD, ili 13,52 USD po satu. Zavod za statistiku rada bilježi slične zarade, s prosječnom plaćom od 32.890 dolara godišnje, ili 15.81 dolara po satu. To znači da je polovica agenata službu za korisnike zaradila više, a polovica zaradila manje. Najviše plaćenih 10 posto agenata zarađuje više od 26,12 dolara po satu, dok najmanje 10 posto zarađuje manje od 10,27 dolara po satu. U nekim slučajevima, zarada po satu može se povećati bonusima i provizijama; prema PayScale, u prosjeku, predstavnici službi za korisnike zarađuju dodatnih 3.000 dolara godišnje u dodatnoj naknadi.

Plaće agenta usluga kupcima također su pod utjecajem industrija u kojima rade. Prema BLS-u, najviši plaćeni predstavnici službi za korisnike rade u trgovini na veliko i zarađuju 18,06 dolara po satu, a slijede ih oni u osiguranju, koji su zaradili u prosjeku 17,57 dolara po satu. Trgovina na malo ima najslabije plaćene agente, zarađujući u prosjeku 12,37 dolara po satu.

Jedna stvar koja ne utječe na plaću agenata usluga korisnicima je njihovo iskustvo. Iako postoji neznatna pozitivna korelacija između godina iskustva i plaće, PayScale izvještava da postoji samo oko 15 posto razlike u plaćama između ulaznih agenata i onih s 20 ili više godina iskustva. U prosjeku, agenti na početnoj razini zarađuju oko 28.000 dolara godišnje, a iskusni agenti zarađuju 35.000 dolara godišnje. Da se, rekao je, to je rijetko pronaći agenta za korisnike s toliko iskustva, kao i većina premjestiti na druge pozicije, ili u upravljanju ulogama, kao što su stekli iskustvo u polju.

BLS predviđa stopu rasta od 5 posto u službi za korisnike do 2026. godine, što je nešto sporiji od prosjeka. Velik dio rasta bit će u pozivnim centrima - predviđa BLS da će 36 posto svih novih radnih mjesta u službi za korisnike biti u tim centrima jer tvrtke preusmjeravaju prodajne i uslužne djelatnosti na konsolidirane centre. Mnoge tvrtke se opredjeljuju za outsourcing svojih usluga za klijente tvrtki za profesionalne usluge kako bi oslobodile osoblje za druge projekte ili zato što nisu u mogućnosti pružiti izvrsnu uslugu.

Međutim, na industriju će vjerojatno utjecati i poduzeća koja prelaze na internetske sustave samopomoć i glasovne odgovore. Kako sve više klijenata može riješiti probleme sami, a da pritom ne razgovaraju s nekim, potreba za agentima usluga korisnicima će opasti. Mnoge tvrtke obrezuju svoje službe za korisnike, zadržavajući samo dio osoblja za obradu upita koji se ne mogu upravljati pomoću samouslužnih opcija.