Što vaša mala tvrtka može naučiti od prvog kupca? Popis internetskih prodajnih mjesta StellaService s najboljom uslugom za korisnike je izostavljen, a drugi kvartal za redom, L.L. Bean je najuspješnija tvrtka.
L.L. Bean svrstao se među prvih 10 za četiri od pet područja usluga korisnicima koje StellaService rangira:
- telefon
- e
- razgovor
- vraća
Očigledno, brzina je bitna kada je u pitanju usluga korisnicima. Prilikom telefoniranja, StellaService analitičari uspjeli su se spojiti s aktivnim L.L. Beanom predstavnikom službe za korisnike u manje od 30 sekundi. Kada su poslali e-poštu, analitičari su dobili odgovore od Bean reps u prosjeku nešto više od sat vremena.
To je velika prednost, s obzirom da samo 10 posto tvrtki u industriji L.L. Beana povezuje pozivatelje s predstavnicima u istom vremenskom okviru; u tri od 10 tvrtki potrebno je više od dvije minute da se dođe do žive osobe putem telefona. A kada je riječ o e-pošti, četiri od 10 tvrtki trebale su više od 12 sati za odgovor.
Kako povećati brzinu usluge korisnicima
Osoblje adekvatno
Pregled povijesnih trendova u prodaji pomoći će vam da utvrdite razdoblja kada je vjerojatno da će vam trebati više usluga za klijente zbog veće prodaje od prosjeka.
Pogledajte vrijeme
Ako je vjerojatno da će na isporuku proizvoda ili usluge vaše tvrtke utjecati loši vremenski uvjeti, pratite prognoze 10 dana kako biste mogli zaposliti i pripremiti se u skladu s tim. Također je pametno imati rezervni plan za ono što ćete učiniti ako to utječe na vašu lokaciju. Mogu li predstavnici službi za korisnike raditi na daljinu? Na taj način nećete se suočiti s dvostrukom smetnjom ljutitih kupaca i odjelnom službom za korisnike s kratkim osobljem. Korištenje komunikacija temeljenih na oblaku olakšava rukovanje pozivima službi za korisnike, bez obzira gdje se nalaze vaši predstavnici.
Iskoristite prednosti tehnologije
Značajke kao što su auto-pratitelji, čestitke i najave upućuju pozivatelje na odgovarajući odjel. Sustavi za isporuku usmjeravanja i reda čekanja također se mogu koristiti kako bi se osiguralo da pozivatelji ne čekaju predugo na čekanju. Uz odgovarajuću tehnologiju, čak možete odrediti prioritete poziva na čekanju kako biste bili sigurni da će brzo dobiti odgovor.
Postavljanje ciljeva i rezultati praćenja
Ako je vrijeme zadržavanja poziva trenutno neprihvatljivo, postavite realne ciljeve za poboljšanje. Nagradite predstavnike službi za korisnike za postizanje tih mjerila, a zatim ih nastavite izazivati višim standardima, a istovremeno im omogućiti da pružaju izvrsnu uslugu.
Razmislite o implementaciji Live Chat
StellaService izvještava da je u 2015. 16 velikih trgovaca dodalo live chat na svoje web stranice, dok su četiri glavna trgovačka društva prestala nuditi podršku korisnicima putem e-pošte. Live chat nudi brže vrijeme odziva od e-pošte, što kupce čini zadovoljnima. Osim toga, chat vam omogućuje pružanje proaktivne usluge kupcima tako da odgovorite na pitanja kupaca prije nego što je prodaja ikada napravljena.
Poduzmite ove korake i možda ćete u službi za korisnike pronaći najbolje osobne popise vaših klijenata.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
L.L. Bean Photo preko Shutterstocka
