Kada se morate nositi s klijentima koji postanu frustrirani ili ljuti iz bilo kojeg razloga, idealan način za odgovor uključuje korištenje riječi empatije. Izražavanje riječi empatije pokazuje vašu osjetljivost. Klijentu je poznato da razumije kako se on osjeća. Razumijevanje klijenta ne znači nužno da se slažete s klijentom. Kupci žele osjećati da vas brine što kažete.
Priznajte ljutnju
Kupci žele biti saslušani. Idealan način da Vaši klijenti znaju da čujete i shvaćate njihov bijes je da to potvrdite. Na primjer, recite: "U pravu ste, može biti frustrirajuće čitati i ispunjavati sve ove papire" ili "Razumijem kako to mora biti frustrirajuće pisanje ovog teksta." Klijentu dajete do znanja da razumijete, a da se ne obvezujete.
$config[code] not foundPreusmjeri pozornost
Korištenje izjava empatije za preusmjeravanje pozornosti gnjevnog klijenta od situacije može pomoći u širenju bijesa. Provjerite možete li pronaći nešto što bi kupac uživao ili situaciju koja bi koristila klijentu. Na primjer, možete reći: "Vidim da ste ljuti zbog dugog čekanja na popravak automobila.Možda te mogu zanimati u posuđenom automobilu i možemo te nazvati kad ti bude spreman auto.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingIspričavati
Kada se ispričavate ljutom klijentu, dopustite joj da zna da vam je žao što je morala iskusiti nešto negativno ili bolno, bez obzira na slučaj. Ispričavanje ne znači da priznajete da imate bilo kakvu krivnju, ali klijentu dajete do znanja da vam je doista stalo. Ispričajte se u brižnom tonu s riječima suosjećanja kao što je: "Žao mi je što ste morali proći kroz ovo" ili "Žao mi je što ste morali toliko dugo čekati" ili "Žao mi je."
Pronađi ugovor
Kada se ljutiti kupac počne zaklinjati, pronalaženje načina za smirivanje klijenta postaje prioritet. Slušajte pažljivo ono što kupac ima za reći, tako da možete odabrati točke s kojima se slažete. Tada možete upotrijebiti riječi suosjećanja kako biste se složili s klijentom, ostavljajući klijentu osjećaj da ste oboje na istoj strani. To pomaže u širenju gnjeva kupca jer vas klijent više ne vidi kao neprijatelja. Reci: "Kora izgleda pomalo mračno. Kuhar će ti napraviti još jednu pizzu."
Postavite granice
Ako kupac prelazi granicu, postaje ljut i uvredljiv prema vama, koristite riječi empatije i izjave kako biste postavili granice. Ostanite mirni bez obzira na sve. Na primjer, kupac može nešto reći telefonom kao što je: "Zar ne možete učiniti ništa dobro, vi glupi!" Možete mirno reći: "Shvaćam da ste sada uznemireni, ali ako nastavite psovati i vikati, morat ću prekinuti ovaj poziv. To je na vama."
Ako kupac nastavi psovati i vikati na vas, recite: "Sada ću završiti ovaj poziv. Nazovite me u drugi put." Onda objesite telefon. Kontrolirali ste situaciju mirnim dopuštanjem klijentu da zna kako je njegovo ponašanje neprihvatljivo, dajući korisniku obavijest da ćete visiti i pozvati kupca da nazove.
