Dobro došli u drugu seriju razgovora One on One s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Laura Thomas, viši konzultant tvrtke Dell u malom i srednjem poslovnom prostoru, fokusirajući se na digitalni marketing, razgovarala je s Brentom Learyjem u ovom intervjuu koji je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, stranicu do ikone zvučnika na kraju posta.
$config[code] not found* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Kako ste počeli raditi s tvrtkom Dell i što radite tamo?
Laura Thomas: U 10 godina rada u tvrtki Dell radila sam u komunikaciji s zaposlenicima i odnosima s javnošću, kao i na poslovanju i marketingu na internetu. U posljednjih nekoliko godina počela sam se fokusirati na društvene medije.
Trendovi u malom poslovanju: Možete li govoriti o tome zašto je Dell počeo koristiti društvene medije za komunikaciju s klijentima?
Laura Thomas: Najpoznatiji je kao "Dell Hell". Blogger Jeff Jarvis pokrenuo je PR noćnu moru za Dell 2005. godine kada je na svom blogu BuzzMachine u svom postu “Dell Sucks” prikupio tisuće komentara U to sam vrijeme radio u našem PR timu, koji je radio početni kontakt s Jeffom Jarvisom.
U početku, naš je pristup bio slušati. To preporučujem tvrtkama koje tek ulaze u društvene medije: Poslušajte što vaši klijenti govore o vama. Za nas u tvrtki Dell, to je zahtijevalo mnogo hitnosti, pa smo brzo otišli dalje od slušanja i razgovora u društvenim medijima.
Trendovi u malom poslovanju: kako se pretvorio u neke druge stvari koje ste učinili pomoću društvenih medija kako biste se povezali s klijentima?
Laura Thomas: Počeli smo tako što su članovi tima tvrtke Dell aktivno izlazili na blogove na kojima su ljudi pričali o nama. Tada smo se proširili na Twitter i Facebook kako su se pojavili. Tijekom godina, pokušavali smo ići tamo gdje je publika, pa se možemo pridružiti razgovoru s njima tamo.
Trendovi u malom poslovanju: Koje su glavne razlike između sadašnjih i društvenih medija?
Laura Thomas: U početku su društveni mediji možda bili nešto što su PR timovi rješavali. Sada smo integrirali društvene medije u sve dijelove poslovanja.
Trendovi u malom poslovanju: Što ste naučili tijekom godina koji su vam pomogli da budete uspješniji u društvenim medijima?
Laura Thomas: Jedna od velikih lekcija za svakoga tko se upliće u društvene medije nije gledati na to kao na vozilo za emitiranje. To je dvosmjerna ulica - način da se ljudima ne samo kaže što se događa u vašoj organizaciji, nego i da se čuje što se događa u njihovim životima. Na primjer, s našim malim i srednjim poslovnim korisnicima doista želimo čuti što im je važno. S kojim se problemima susreću u svom poslovanju?
Dell gleda izvan osnovnih proizvoda i više na usluge i rješenja koja možemo ponuditi našim klijentima. Budući da su ta rješenja tako prilagođena, teško ih je govoriti u tradicionalnim marketinškim kanalima.Društvo otvara tu mogućnost da se upustite u dublje razgovore s klijentima kako bismo mogli razgovarati o tome kako im možemo pomoći u prevladavanju poteškoća u svom poslovanju.
Trendovi u malom poslovanju: Kako je Dell na početku mjerio uspjeh i kako ga sada mjerite?
Laura Thomas: Pogledali smo i nastavili gledati ton razgovora koji se dešava o tvrtki Dell. Kada smo prvi put došli u društvene medije, bilo je mnogo negativnih osjećaja. Naš je cilj bio vidjeti možemo li te negativne razgovore pretvoriti u pozitivne razgovore.
To je osnovna usluga za korisnike. Ako imate problem u kojem je vaš klijent nesretan, želite ga izravno adresirati. Često oni koji su vrlo negativni prema tvrtki, kada vide tvrtku koja se trudi, postaju vaši najjači navijači.
Trendovi u malom poslovanju: Kako se promijenio odnos s klijentima od kada ste počeli koristiti društvene medije?
Laura Thomas: Okrenuli smo se oko tog osjećaja. Ali mi se ne vraćamo govoreći: "U redu, to je učinjeno." Naš cilj je pomoći klijentima u pronalaženju rješenja. Želimo biti u suradnji s njima. Izašli smo s stvarima kao što je naša platforma Idea Storm, gdje su mogli razgovarati s tvrtkom Dell putem Idea Storm kako bi nam dali ideje o poboljšanju i, kao zajednici, glasali o tim idejama.
Trendovi u malom poslovanju: Mislite li da male tvrtke koriste društvene medije tako uspješno kao što bi mogle biti?
Laura Thomas: Neki ga stvarno prihvaćaju. Dio toga jest, da je u prirodi pojedine osobe stvarno gravitirati prema društvenim medijima ili ne. Za one koji ne gravitiraju društvenim medijima, ali čuju da je to nešto što bi trebali raditi, to je teže. Nije loš početak za njih da jednostavno počnu slušati. Ići i vidjeti gdje su kupci. Nemojte automatski prelaziti na izgradnju Facebook stranice ako vaša publika nije na Facebooku.
Čujem od mnogih vlasnika tvrtki da nemaju vremena. Ako netko u njihovom poslu pokazuje tu prirodnu sklonost interakciji u društvenim medijima, neka je vodi ta osoba. To ne mora biti vlasnik tvrtke koji čini sve, ali svakako bi trebao biti netko unutar tvrtke.
Agencija može ponuditi da pokrene vašu Facebook stranicu za vas, ili kreirate vašu prisutnost na Twitteru, a budući da su tvrtke zakinute za vrijeme, oni su u iskušenju da se angažiraju. Ali onda gubite tu vezu sa svojim klijentima.Trendovi u malom poslovanju: Koliko bi malim tvrtkama trebalo vremena da vide opipljive rezultate? Mnogi od njih postaju frustrirani jer misle da bi se stvari trebale dogoditi preko noći.
Laura Thomas: Teško je postaviti vremenski okvir na njega, ne znajući točno koje rezultate traže. Postoje stvari koje možete učiniti brzo. Možete pokrenuti neke posebne promocije i odjednom dobiti tona Twitter sljedbenika, ali oni će se prevesti na dugoročne kupce? To ovisi o vašem poslovnom modelu i načinu na koji se želite povezati s klijentima. Koji je Vaš poslovni cilj? Je li sve u vezi sa sviješću o robnoj marki, samo što se više ljudi povezuje s vama? Ili je riječ o stvarnim jakim odnosima s kupcima? Pogotovo ako imate klijenta s dugim ciklusom kupnje, brzi hit neće biti jednako važan kao dugoročni odnos.
Trendovi u malom poslovanju: Što je Dell-ov program poslovnih tajni?
Laura Thomas: Naš novi program poslovnih tajni je prilika za koju se nadamo da će našim klijentima pružiti savjete i trikove o tome kako svoje poslovanje čine uspješnim. Upravo ga izbacujemo oko lansiranja V130. Naš Vostro V130 laptop je prekrasno poslovno prijenosno računalo. Pitanje koje postavljamo obožavateljima, prijateljima i sljedbenicima je: Kako napraviti dobar prvi dojam?
Želimo čuti od njih i želimo da ih dijele jedni s drugima, putem Twittera, s hashtagom o trgovinskim tajnama ili na kartici Poslovne tajne na našoj Facebook stranici za Dell za posao. Nastavite pratiti taj hashtag o trgovinskim tajnama ili Facebook stranicu tvrtke Dell za tvrtke, jer ćete imati priliku učiti od drugih.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje još ljudi mogu saznati više o tome što Dell radi s malim tvrtkama?
Laura Thomas: Možete dobiti puno novosti od tvrtke Dell na Twitteru s računom za novosti Dell SMB. Mi smo na Facebooku, imamo posebnu LinkedIn grupu, a mi smo na YouTubeu. Moj osobni blog je na www.laurapthomas.com.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
5 Komentari ▼
