Osjećaju li se zaposlenici u pozivnom centru za korisničke usluge da rade s više frustriranih klijenata nego ikad prije?
Novo istraživanje iz Mattersighta pruža neke uvide o tome zašto bi to moglo biti. Prema Mattersightu, više od dvije trećine korisnika koji razgovaraju s predstavnicima pozivnog centra osjećaju se frustrirano prije čak pozivaju. Štoviše, 75 posto ih je i dalje frustrirano nakon interakcije, čak i ako predstavnik riješi njihove probleme.
$config[code] not foundS više od 70 posto klijenata koji tvrde da bi im loše iskustvo s korisnicima moglo ponovno onemogućiti poslovanje, zadržavanje zadovoljnih kupaca kada nazovu, trebali bi biti prioritet vašeg poslovanja.
Jedan od razloga za frustraciju korisnika, Mattersight bilješke, je da postoji toliko mnogo načina za klijente da dopru do tvrtki za podršku ovih dana. Kada se pojavi problem, većina korisnika počne koristiti web-lokaciju tvrtke, često postavljana pitanja (FAQs) ili druge alate za pomoć na mreži kako bi pokušali sami otkriti problem.
Do trenutka kad korisnici zapravo nazovu pozivni centar, obično pokušavaju riješiti neki drugi problem bez rezultata. Dakle, ono što se može činiti od kraja replike kao prvi pokušaj korisnika da riješi problem je, za kupca, kraj dugog i frustrirajućeg putovanja.
Međutim, umjesto da priznaju ovu „novu stvarnost“ usluga korisnicima, većina službi za pozivne centre i dalje se usredotočuje na to da klijenta što prije isključi telefon kako bi ispunili svoje ciljeve za rukovanje X brojem poziva u X vremenskom razdoblju.
Kako vaša tvrtka može poboljšati korisničko iskustvo i uživati u većem zadovoljstvu kupaca? U nastavku su prikazani neki izvori iz izvješća.
Potvrdite ih
Potvrdite frustraciju korisnika i ozbiljnost njihovog problema. Budite dodatno strpljivi u radu s klijentom. Potvrđujući svoje osjećaje, možete im pomoći da se bolje osjećaju.
Ponudite personaliziranu pomoć
Vaši predstavnici pozivnog centra trebali bi moći brzo pristupiti svim podacima koje imate na raspolaganju na klijentu na drugom kraju telefona. Stvari poput povijesti narudžbi, trenutnog statusa narudžbe i nedavnih interakcija s tvrtkom. Pokazivanje znanja o klijentovom prošlom ponašanju i povijesti s vašim poslovanjem uvjeriti će ih da je vaš predstavnik u stanju pomoći.
Uzmite si vremena da shvatite
Dugotrajno vrijeme čekanja je frustracija korisnika broj jedan kod pozivnih centara. No, broj dva odnosi se na predstavnike koji ne razumiju što im je potrebno. Uvjerite se da vaši predstavnici pozivnog centra doista slušaju, ponovite problem klijentu i pojasnite da su razumjeli sve aspekte situacije.
Slijedite nakon rješenja
Nakon što riješite problem, nemojte samo žuriti s klijentom. Uzmite si vremena da se još jednom ispričate zbog poteškoća s kojima se osoba susrela, zahvalite mu na strpljenju i upitajte možete li još nešto pomoći. Neka kupac bude onaj koji završi poziv - ne ti.
Poduzimajući nekoliko jednostavnih koraka kako biste došli u pravo razmišljanje kada se bavite korisnicima pozivnog centra, vaši predstavnici službi za korisnike ne samo da mogu riješiti probleme, već i ostaviti klijentima dobar osjećaj o Vašem poslovanju.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Slika telefona putem usluge Shutterstock
Više u: Nextiva, sadržaj kanala izdavača 2 komentara ▼
