Prošli tjedan razgovarao sam s poslovnom grupom o moći Facebooka. Tijekom razgovora netko me pitao o upravljanju reputacijom i rješavanju negativnih komentara. Moje je uvjerenje da bismo trebali prihvatiti negativne komentare i biti sretni što ljudi dijele.
Kada nam ispričaju svoja iskustva, daju nam priliku da cijenimo dobre i popravimo loše. Negativni komentari nisu loši kada smo ih svjesni. Oni su samo loši kad ih ne čujemo. Kada netko ima loše iskustvo, šanse su da će netko reći. Ako je iskustvo stvarno loše, ili su stvarno uznemirene, vjerojatno će mnogo ljudi reći.
$config[code] not foundAko nam i oni ne govore, mi im dajemo prednost. Sada imaju utjecaj na ono što ljudi vjeruju u našu tvrtku.
Kada i oni podijele svoje misli s nama, sada imamo priliku riješiti situaciju i popraviti je. A kada dijele na društvenim medijima, imamo priliku pokazati svima drugima kako se nosimo s nevoljama. Možemo povećati lojalnost naših klijenata, uključujući tu osobu, kada se otvoreno pozabavimo teškim situacijama.
Ljudi žele da ih se čuje i žele biti potvrđeni. Potvrdite njihovo iskustvo, ispričajte se i riješite problem. Oni će vam zahvaliti i svi će vidjeti koliko cijenite svoje klijente i veze.
Vidite, kako se nosimo s negativnostima, možemo napraviti razliku.
Nakon moje prezentacije, jedan od članova publike zatražio je da razgovara sa mnom o ovoj temi. Radila je za neprofitnu organizaciju i bili su omalovažavani na svojim Facebook stranicama od strane nekoga tko je bio jako uznemiren. Pitala se što učiniti s tim. Nakon kratkog razgovora s njom, shvatio sam da je nekoliko puta pokušala riješiti situaciju i dobiti rješenje.
Nažalost, pojedinac nije mogao biti zadovoljan. Ta je žena bila zabrinuta zbog utjecaja koji bi nit mogla imati na druge. Doista je osjećala da je organizacija oklevetana.
Što biste učinili u ovim okolnostima?
Upravljanje reputacijom
Rekao sam joj da ću u ovom slučaju pozvati osobu da pokuša razgovarati s njima. A onda bih uklonio nit s moje Fan stranice. Postoji točka iza koje ne možete pozitivno utjecati na ishod. Ako ste pogodili tu točku, ne bojte se ukloniti situaciju iz pogleda javnosti. Ne želite reći ništa loše o osobi koja se žali. Samo uklonite raspravu.
Ako vas netko upita o tome, možete pristojno objasniti da rezolucija nije realizirana putem online razmjene pa ste je premjestili u privatni razgovor. Zatim naglasite koliko vaša tvrtka cijeni klijente i povratne informacije. Oni vas dobro poznaju kako bi razumjeli.
Kada pružate dragocjenu uslugu i brigu o kupcima, većina vaših kontakata će vas poštovati i vrednovati. Razumjet će da se ponekad javlja problem. A kada se s time pozabavite, njihovo poštovanje će se povećati.
U isto vrijeme, ako imate neodrživu situaciju, i oni će to razumjeti. Svi znamo da postoje ljudi kojima jednostavno ne možete ugoditi. Većina ljudi je razumna i razumljiva. Dakle, ne izbjegavajte negativ; zagrli ga.
Možete zapravo povećati lojalnost i povezanost kroz negativnost.
Kao za razliku od Photo via Shutterstock
8 Komentari ▼
