Okosnica funkcije korisničke službe organizacije je tim ljudi koji odgovaraju telefonima, pružaju podršku za online chat i bave se klijentima licem u lice. To osoblje na prvoj liniji zahtijeva nadzor nadzornika koji mogu uravnotežiti ono što kupci žele s onim što organizacija može učiniti kako bi ih učinila sretnima.
Razvoj strateških ciljeva
Većina nadzornika dolazi s prve linije, što znači da iz prve ruke znaju kako je to služiti javnosti, od ljutitih kupaca do zadovoljnih kupaca. Front-line supervizori razvijaju strateške ciljeve za svoje timove osoblja službi za korisnike. Neki se ciljevi usredotočuju na poslovne operativne ciljeve, kao što je broj posluženih korisnika po satu i postotak zadovoljnih klijenata. Ostali ciljevi usredotočeni su na upravljanje ljudima, kao što su zapošljavanje pravih ljudi i njihovo motiviranje za uspješan rad u interakciji s klijentima.
$config[code] not foundUsklađivanje strateških ciljeva
Važno je da strateški ciljevi supervizora i njihovog osoblja budu usklađeni s općim strateškim ciljevima organizacije. Prednja linija postoji samo za pružanje usluge za korisnike. Međutim, ti su supervizori također u velikoj poziciji da motiviraju zaposlenike da ostvare strateške ciljeve i povećaju utjecaj njihovog osoblja na cjelokupno dobro organizacije. Supervizori mogu poslužiti kao učinkoviti savjetnici za upravljački tim zadužen za razvoj strategija upravljanja zapošljavanjem. Oni također mogu razviti posebne planove zapošljavanja - uključujući kvalifikacije zaposlenika i pitanja za intervju - za ljude koji će biti zaposleni u svojim odjelima prve linije.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingRazvoj zaposlenika
Strateški ciljevi supervizora na prvoj liniji ne bi se trebali usredotočiti samo na operativne ciljeve i strategije upravljanja zapošljavanjem. Supervizori se moraju brinuti o tome kako će bolje razvijati zaposlenike koji već rade u svojim timovima. To bi trebalo uključivati rješavanje razlika između onoga što supervizori žele osigurati zaposlenicima i onoga što oni zapravo trebaju kako bi uspjeli. Na primjer, supervizori se mogu više usredotočiti na izradu planova razvoja zaposlenika i sastajanje s zaposlenicima jedan-na-jedan kako bi im pružili mentorstvo i mentorstvo. Također im može biti potrebno više vremena za provjeru uspješnosti zaposlenika kako bi se utvrdilo jesu li specifični napori za obuku zaposlenika uspješni.
Rukovodstvo
Front-line supervizorima su također potrebni ciljevi vezani uz njihov razvoj kao lidera, bez obzira na to hoće li ostati u području supervizije fronta ili se sami pripremati za pomicanje prema organizacijskoj ljestvici. Svakom supervizoru je potreban njegov menadžer da mu napiše plan stručnog usavršavanja koji identificira sve praznine u njegovim vještinama ili obuku u vođenju i upravljanju. S vremenom, dobivanje više mogućnosti za razvoj vodstva pomoći će supervizorima da postanu bolji u razvoju vlastitog osoblja.
