Brent Leary
Tri pitanja koja mi većina vlasnika malih tvrtki postavlja o upravljanju odnosima s klijentima (CRM) su:
- Što je?
- Je li to pravo za moje poslovanje?
- Koje rješenje trebam dobiti?
Što je CRM?
Iako je za izradu plana za implementaciju CRM-a potrebno malo vremena i truda da bi se sastavio, definiranje CRM-a na visokoj razini je prilično jednostavno. Zapravo, svi to rade! Dok ovo pišem, Google pretraživanje na pojmu “Što je CRM” vraća preko 238.000 veza. Početkom godine, kada sam radila ovo "samo" 184.000 linkova, bilo je popisano. Tako sve više i više ljudi čini svoje definicije javnim.
Postoji gotovo isto toliko jedinstvenih definicija za CRM kao što su vraćeni linkovi. Međutim, većina formalnih definicija CRM-a obično uključuje integraciju narod, postupak , i tehnologija maksimizirati odnose i osigurati besprijekornu koordinaciju između svih funkcija koje se odnose na korisnike.
Ali ispustimo formalnosti i samo kažemo da CRM nije ništa drugo nego kako vaša tvrtka planovi pronaći, uhvatiti i zadržati dobre klijente.
Sada su šanse da će vam trebati neki oblik tehnologije koji će vam pomoći da to izvršite plan, i plan će se uključiti pravi ljudi (zaposlenici, kupci, partneri i menadžment) da to formuliraju. Ali to je zapravo ono što je CRM ukratko.
Je li CRM pravo za moje poslovanje?
Vjerujem da postoji nekoliko osnovnih stvari koje tvrtka treba razmotriti prije nego što zgrabi korporativnu karticu i krene u Best Buy ili CompUSA.
Prvo, ako ste zadovoljni načinom na koji se vaša tvrtka danas izvodi, vjerojatno niste dovoljno motivirani za implementaciju CRM-a. Većina tvrtki se obraća CRM-u kako bi popravila nešto što ih muči, kao što je gubitak kupaca, pronalaženje dovoljno dobrih potencijalnih klijenata ili gubljenje vremena s osumnjičenicima umjesto stvarnim izgledima. Dakle, ako ste zadovoljni statusom quo, vjerojatno niste dovoljno motivirani da napravite promjene koje će CRM bez sumnje zahtijevati od vas.
Drugo, ako smatrate da je CRM samo još jedna aplikacija za preuzimanje na Office Depotu kao što je QuickBooks, definitivno niste spremni. Većina ljudi još uvijek vjeruje da je CRM samo softver koji ne može biti dalje od istine. CRM je doista sastavni dio načina na koji se vaše poslovanje odnosi na ljude kako bi se izgledi pretvorili u lojalne kupce. Dakle, sve se radi o tome da ljudi rade zajedno dok koriste tehnologiju kako bi im olakšali razumijevanje potreba drugih kako bi pronašli rješenja koja pobjeđuju. I da, to je razlog zbog kog sam ja podnio riječ plan gore - naglasiti da je riječ o planiranju i strategiji više nego o tehnologiji. Dakle, udaljite se od čekovne knjižice ako mislite da će to učiniti samo softver. Tužno ćete biti razočarani ako kupite prije nego što nagovorite prave ljude da stvarno analiziraju situaciju.
Konačno, razmislite o tome kakav odnos želite imati s klijentima. Je li dovoljno da se smatrate dobavljačem onima koje zovete klijentima ili želite biti viđeni kao partner ili zastupnik? Ako doista želite da vaši klijenti budu dugoročni nego što ih morate učiniti očiglednim njima, vi uistinu razumijete i cijenite svoje poslovanje. To znači da morate pronaći načine da maksimalno iskoristite vrijeme za razumijevanje onoga što im je važno, što je gotovo nemoguće ako većinu svog vremena trošite na traženje novih kupaca, utvrđujete li osumnjičenike iz perspektive, gasite vatru itd. Tražite da se pretvorite u partnera od dobavljača, nego što ste spremni izgraditi i implementirati CRM strategiju koja će vam pomoći da automatizirate gore navedene rutinske procese koji vas oduzimaju vrijeme, oslobađajući vas da izgradite bolje odnose s vašim vrhunskim klijentima.
Koji CRM trebam dobiti?
S tako mnogo CRM rješenja dostupnih na tržištu s različitim skupovima značajki i isporukama nemoguće je reći da je jedan bolji od drugog za svaki posao. Zato je važno da tvrtka unaprijed odredi koje su njihove specifične potrebe, a zatim započne postupak odabira. Na visokoj razini, ipak, postoji nekoliko stvari o kojima svako malo poduzeće treba razmisliti kada spusti novac na CRM rješenje.
- dostupnost - Cijena je ovdje očigledna stvar jer možete koristiti samo ono što si možete priuštiti. Ali, pobrinite se da uključite troškove korisničke podrške, troškove implementacije i troškove obuke, a ne samo troškove korištenja (ili kupnje) softvera. Ako idete putem softvera SaaS (Software-as-a-Service) koji je popularan od strane Salesforce.com i NetSuite, svakako razumite uvjete ugovora. Većina tih vrsta usluga pokušava vas zatvoriti godinu ili dvije. Postoje dobavljači kao što je Entellium koji ne zahtijevaju dugoročni ugovor, što vam olakšava da krenete bez dugotrajnih žaljenja. A tu su i ponude poput Zoho CRM-a koje omogućuju da prva tri korisnika tvrtke pristupaju svojoj usluzi besplatno. Stoga uz cijenu svakako provjerite i koliko dugo ćete biti na udaru za uslugu.
- funkcionalnost - Kada ste uložili dovoljno vremena da biste utvrdili koja su vaša pitanja, kada je riječ o pronalaženju, hvatanju i zadržavanju dobrih kupaca, trebali biste imati dobru ručku u vezi s potrebnim funkcijama. Na primjer, ako pokušavate upotrijebiti web da biste generirali i kvalificirali više potencijalnih klijenata, vjerojatno ćete tražiti rješenje koje se lako integrira s vašom web-lokacijom. Ili ako želite poboljšati uslugu klijentima nudeći samouslužne portale s više pristupa važnim informacijama, možda ćete htjeti provjeriti više usluga usmjerenih na usluge kao što su Right Now i Parature. A ako je integracija ERP-a, računovodstva i internetske e-trgovine sa svojim naporima za stjecanje kupaca važna onda će možda NetSuite najbolje odgovarati vašim potrebama. To uistinu ovisi o izazovima koje vaša tvrtka pokušava riješiti. Shvatite svoju “potrebu za pomaganjem” i svoje “lijepo imati”. Zatim pogledajte koje ponude najbolje odgovaraju vašim potrebama.
- Upotrebljivost - Najbolji softver na svijetu je bezvrijedan ako ga ljudi ne koriste. I CRM softver se ne razlikuje. Stoga je smiješno biti siguran da će sustav kojim se odlučite biti jednostavan za korištenje. Trebalo bi olakšati obavljanje poslova. Ako je moguće, to bi trebalo omogućiti ljudima da ga koriste zajedno s drugim važnim softverom koji koriste za obavljanje posla. Ako je vaša tvrtka veliki korisnik programa Microsoft Outlook, onda bi vaše CRM rješenje trebalo raditi s (ili unutar) programa Outlook. Trebalo bi biti lako unositi podatke, pristupati im, analizirati ih, a zatim brzo izvršavati zadatke kao što je ispaljivanje kampanja e-pošte ili praćenje statusa poslova koji se rade. Isto tako, ako ste tvrtka u pokretu (doslovno) i provedete dobar dio vremena izvan ureda, možda je presudno imati pristup s mobilnih uređaja ili koristiti dok ste izvan mreže. Potražite ono što će ljudima brzo i lako skočiti na brod i početi koristiti.
- Kompatibilnost - Sada kompatibilnost može značiti mnogo stvari, ali mislim na kompatibilnost dobavljača. Postoji tona CRM pružatelja usluga i čini se da svaki dan izlazi novi. Ali važno je da shvatite da kada kupite CRM paket (ili uslugu) doista kupujete dobavljača. Pogotovo kada idete na SaaS rutu dok upravljaju sve o aplikaciji, uključujući vaše podatke. Stoga je imperativ da se dobro osjećate u vezi s tvrtkom i kako će oni raditi s vama. Koliko su dugo tu? Jesu li financijski sigurni? Imaju li infrastrukturu kako bi bili sigurni da su vaši podaci sigurni i da će preživjeti katastrofu? To je važno jer čujem više užasnih priča malih poduzeća koja smatraju da ih se ne tretira onako kako su mislili da će ih uspostaviti ugledniji igrači na tržištu. To je vjerojatno zato što mnoga veća poduzeća sada koriste CRM usluge na zahtjev od onih poput Salesforce.com, a korisnici broje tisuće. Dakle, kada gledate 5 korisnika, želite da vam tvrtka koja će vas tretirati kao da ste jednako važna za njih kao da ste tvrtka s 5000 korisnika. Ne možeš nekoga nazvati telefonom jer nisi mali. Reći da služe zajednicu malih i srednjih poduzeća, ali zapravo znači "M", a ne "S" neće raditi. Stvarno važan faktor u dosadašnjim postignućima tvrtke u pogledu pružanja usluga malim tvrtkama. To je jednako važno kao i softver koji pružaju.
Možete pročitati više u mom članku za časopis za certifikaciju: Je li CRM pravo za vaše malo poduzeće?
Sada pitanje za vas: ako znate što CRM znači za vašu tvrtku i osjećate da vam to može pomoći, kako biste rangirali gore navedene četiri stvari (priuštivost, funkcionalnost, upotrebljivost i kompatibilnost) po važnosti za vas kada kupujete CRM rješenje? Ostavite komentar ispod.
* * * * *
O autoru: Brent Leary je partner CRM Essentials. Brent je također domaćin tehnologije za poslovne korisnike, radio emisije u području Altanta, Georgia, SAD o korištenju tehnologije u poslovanju.
14 Komentari ▼
