Odabir pozivnog centra za obradu interakcija s klijentima je odluka koju trebate uzeti vrlo ozbiljno. Ne biste angažirali bilo koga tko bi odgovarao na pozive korisnika u vašem uredu. Dakle, trebali biste koristiti sličan proces provjere kada outsourcing operacije call centra.
Erik O'Borsky, vlasnik službe za kontaktiranje kupaca, ponudio je nekoliko savjeta i najboljih praksi za outsourcing poslovanja pozivnih centara. Čitajte dalje za neke korisne uvide.
$config[code] not foundRazmotrite opseg vaših potreba
Outsourcing call centar operacije znači različite stvari za različite tvrtke. O'Borsky objašnjava:
“U osnovi možete otvoriti telefonski imenik i baciti strelicu u bilo koju tvrtku i vjerojatno se koriste za pozivni centar ili sekretaricu. To bi mogao biti mali vodoinstalater koji samo treba nekoga da odgovori na pozive dok je na poslu, tako da korisnici ne mogu samo prekinuti vezu i pozvati nekog drugog. Ili bi to mogla biti veća tvrtka koja želi izvršiti usluge cjelokupnog narudžbe.
Dakle, prije nego što počnete proces traženja pozivnog centra, trebali biste shvatiti što vam je potrebno od njih.
Koristite samo usluge koje su vam zaista potrebne
Budući da postoji velik broj različitih usluga u pozivnom centru, nema smisla plaćati za ono što doista ne trebate. Stoga, ako trebate samo nekoga da odgovori na pozive dok radite na poslu ili vikendom, ne tražite pozivne centre koji nude samo rješenja za potpunu uslugu.
Potražite lokalnu tvrtku
Prema O'Borskyju, jedna stvar koju mnogi klijenti traže u pozivnom centru je blizina. Imanje zastupnika u SAD-u često je prioritet broj jedan. No, posebno za lokalne centre koji imaju središte, posjedovanje agenata koji imaju određene regionalne dijalekte također može biti korist. Stoga, ako želite da se vaši pozivatelji osjećaju kao da razgovaraju s nekim u vlastitom susjedstvu, potražite tvrtke koje se nalaze u blizini.
Pitajte konkretno o lokaciji zastupnika
Međutim, čak i tvrtke sa sjedištem u SAD-u mogu imati neke agente u drugim dijelovima svijeta. Dakle, kada radite svoje istraživanje, provjerite jeste li pitali o mjestu svih agenata tvrtke, ako vam je blizina nešto što je važno za vas.
Saznajte koliko je dugo tvrtka bila u poslu
Ugled je također nešto što je važno pri odabiru pozivnog centra. Tvrtke koje ne pružaju prijateljsku i pravovremenu uslugu ne zadržavaju se dugo. Dakle, ako nađete tvrtku koja zadovoljava vaše druge zahtjeve i već dugo posluje, vjerojatno ste pronašli pristojno rješenje.
Tražite recenzije i reference
Kao i kod bilo koje druge vrste usluga, recenzije i reference mogu vam pomoći izbaciti neke od boljih opcija od loših. Možete napraviti neke od vlastitih istraživanja na internetu ili se raspitati. Ali nemojte se bojati da ćete tražiti reference od tvrtki koje razmatrate.
Razmotrite vlastito iskustvo poziva
Tijekom procesa istraživanja budite u potrazi za crvenim zastavama koje bi mogle značiti da tvrtka nije tako pouzdana kao što tvrde. Na primjer, ako vam treba mnogo vremena da dođete do stvarne osobe, ako predstavnici nisu vrlo prijateljski raspoloženi, ili ako ste stalno na čekanju, vjerojatno možete očekivati te iste stvari za svoje klijente koji bi nazvali u.
Pitajte o prosjeku vremena čekanja i zadržavanja
Ali trebate ići malo dalje i pitati tvrtke o njihovom prosječnom vremenu čekanja i zadržavanja. Dobri bi već trebali imati sve te informacije. I onda možete usporediti svoje najbolje opcije.
Budite oprezni s cijenama koje su previše dobre da bi bile istinite
Iako se cijena uvijek uzima u obzir pri zapošljavanju davatelja usluga za vašu tvrtku, ona ne bi trebala biti jedina. Ako nađete tvrtku koja nudi iste usluge za mnogo manje novca od ostalih, smatrajte da je to crvena zastava.
Pogledajte web-prisutnost tvrtke
Još jedan znak upozorenja mogao bi biti na internetskoj stranici tvrtke. O'Borsky kaže:
“Ako izgleda da oni zapravo ulažu vrijeme i novac u svoje web stranice, oni vjerojatno čine isto za ostatak svog poslovanja. Ali ako izgleda da je web-lokacija napravljena brzo prije deset godina, vjerojatno ne ulažu u nove tehnologije ili ostvaruju profitabilan posao. "
Pitajte o njihovoj tehnologiji
Također možete kopati malo dublje u tehnologiju koju svaki od vaših najboljih izbora koristi. Pitajte ih o njihovim komunikacijskim sustavima i kako prenose poruke. Zatim usporedite odgovore.
Učinite više istraživanja kada se bavite malim tvrtkama
Dok su mnogi pozivni centri veće operacije, O'Borsky kaže da još uvijek postoje neke mame i pop operacije ili čak ljudi koji pokreću usluge odgovaranja iz svojih domova. Iako ove opcije mogu biti privlačne malim tvrtkama, još uvijek morate biti sigurni da će vam ponuditi istu kvalitetu usluge. Manje pozivnim centrima može biti teško pratiti tehnologiju.
Razmislite o tome kako želite da se poruke prosljeđuju
Drugi čimbenik koji treba razmotriti je kako svaki davatelj usluga prenosi poruke. Proteklih godina O'Borsky kaže da je većina call centara jednostavno uzela poruke i poslala ih tvrtkama putem teksta. No, proces je sada mnogo prilagodljiviji. On kaže:
"Ako se možete sjetiti načina na koji želite da vam se dostave poruke, već postoji netko tko to radi."
Dakle, ako želite da vam poruke budu dostavljene na određeni način, potražite tvrtku koja je specijalizirana za tu metodu ili je barem nudi kao opciju.
Budite specifični o tome koje podatke želite prikupiti
Morate također jasno priopćiti svoje potrebe u smislu informacija koje trebate prikupiti. Možda želite samo osnove kao što su ime i kontaktne informacije. Ali ako imate bilo kakvih dodatnih zahtjeva, morate biti sigurni da su agenti spremni prenijeti te informacije točno.
Stavite naglasak na izgovor imena
Jedna stvar koju tvrtke možda neće uzeti u obzir prilikom određivanja informacija koje želite prikupiti jest izgovor imena. Ali to ne bi trebalo zanemariti, jer pogrešno izgovaranje imena kupaca kada vratite njihove pozive može dovesti do gubitka prodaje.
Razmislite o tome kao o važnoj investiciji
Ovisno o vašim potrebama i glasnoći poziva, outsourcing operacije pozivnog centra može biti značajan trošak. Ali stvarno morate uzeti u obzir da je trošak u odnosu na to koliko propuštenih poziva može utjecati na vaše poslovanje. O'Borsky kaže: "Mnoge tvrtke misle da se nitko ne može bolje pozabaviti sa svojim pozivateljima. A to bi moglo biti istina. Ali kada ne možete odgovoriti na pozive jer ste na poslu ili netko pozvao bolesnika, koliko vas to košta u potencijalnim prodajnim ili uslužnim poslovima? Morate pogledati par stotina dolara mjesečno koje možete potrošiti i usporediti ih s iznosom koji biste izgubili ako vam nedostaju pozivi lijevo i desno. " Pozovite Centar za fotografije putem usluge Shutterstock
5 Komentari ▼
