Ne tako davno, Yelp je primio dosta pozornosti kada je počeo dopuštati vlasnicima tvrtki da odgovore na recenzije koje su preostale na web-lokaciji. Bilo je to zbog čega su vlasnici malih i srednjih poduzeća i drugi pljuvali. I za dobar razlog. Web-lokacije za pregled i lokalno pretraživanje promijenili su način na koji vas klijenti otkrivaju i pomažu im pri donošenju važnih odluka o kupnji. Ako vaša tvrtka je tko vaši klijenti kažu da je, onda ove online recenzije igraju prilično važnu ulogu u davanju im taj glas. I morate slušati.
$config[code] not foundDopustite mi da podijelim kratku priču.
Moj dobar prijatelj nedavno je istraživao pokretače jer će se ovaj vikend preseliti u novi dom. Baš kao što su vaši klijenti skloni tome, počela je s lokalnim pretraživanjem na Googleu. Ta joj je pretraga predstavila Googleov paket od 10, navodeći imena deset tvrtki koje se kreću, njihove brojeve telefona, URL-ove i veze na postojeće recenzije kupaca. Počela je od vrha, klikom na recenziju za tvrtku koja se seli u prvo pretraživanje. Popis je imao jedan pregled - bio je negativan, navodeći nekoliko pritužbi u vezi s uslugama za korisnike. To je bio jedini pregled na stranici, a tvrtka o kojoj je riječ nije se ni potrudila odgovoriti. Ta je tvrtka odmah izgubila prodaju.
Online recenzije često djeluju kao neposredne, u trenutku kupca svjedočanstva za svoju tvrtku kada netko pokušava donijeti odluku. Oni mogu pomoći u tražilice ljestvici i raditi na uspostavi povjerenja i prepoznavanje branda. Morate pratiti svoje online recenzije tako da možete biti proaktivni u njihovom upravljanju.
Saznajte gdje Vaši klijenti ostavljaju recenzije
Vaš prvi korak u upravljanju online recenzijama je znati gdje ih ljudi napuštaju. Za većinu malih poduzeća, to jednostavno znači pokrivanje osnove. Želite se usredotočiti na vašu pažnju na veća mjesta naziva, jer to je mjesto gdje će se većina vaših klijenata prirodno družiti i pomoći će vam izbjeći trošenje previše sati na internet.
Preporučujem praćenje tih web-lokacija za online recenzije:
- Google Local
- Yahoo Local
- citysearch
- InsiderPages
- Cviliti
- BOTW Local
Recenzije na tim stranicama su i one koje se najčešće agregiraju drugim tražilicama. Adresirajući ih, dobit ćete dvostruku korist i vidljivost.
Vi bi također trebali provjeriti za bilo koji veliki niša pregled web stranice tako što ćete tražiti za ime industrije + pregled. Vi svibanj pronaći da je vaša industrija ima svoje, vrlo aktivni niša sučelja. Na primjer, ako ste u turističkoj industriji, htjet ćete provjeriti web-lokacije kao što je Trip Advisor. Vrlo je važno da nadzirete web-lokacije koje su najvažnije za vašu industriju jer će te stranice često imati najveću vjerodostojnost za vašu nišu,
Kada saznate gdje ljudi napuštaju recenzije, olakšajte kontinuirano praćenje novih spominjanja robnih marki automatiziranjem postupka što je više moguće. Ako ste na usluzi Yelp, upotrijebite opciju pretplate na stranicu putem RSS-a kako biste bili upozoreni svaki put kad se ažurira. Postavite Google Alerts da biste gledali svoje ime. Većina web-lokacija olakšava dobivanje ažuriranja putem RSS-a ili e-pošte. Želite to iskoristiti kako biste se održali u petlji.
Što učiniti kad nađete lošeg
- Disati: Svaka tvrtka s vremena na vrijeme generira loš pregled. Ne možete se svidjeti svima, a neki jednostavno uživaju provoditi dan brusima. Ovo je ok. Nemojte poludjeti.
- Upoznajte se s TOS-om web-lokacije: Prije nego ostavite komentar, provjerite je li web-lokacija otvorena za tvrtke koje odgovaraju na vlastita pravila. Većina neće reći ništa što bi je zabranilo, ali uvijek je u vašem najboljem interesu znati smjernice. Ne želite slučajno uvrijediti i morati se kasnije ispričati. Želite biti sigurni da vaš odgovor odgovara njihovim pravilima.
- Obratite se pritužbi. Mirno: Ispričajte se zbog njihovog lošeg iskustva, pozovite ih natrag na drugu i ponovite svoju predanost da ispravite stvari. To će vrlo često smiriti ljutitog recenzenta, ali više od toga, to pokazuje bilo tko drugi koji naleti na taj pregled da vam je stalo. Kada je moj prijatelj tražio tu tvrtku koja se selila, nije bilo odgovora od pokretača. Da su odvojili vrijeme da ponudi neku vrstu isprike, obećanje da će učiniti bolje, ili posegnuti na bilo koji način, ona bi ih vrlo vjerojatno odabrala. To pokazuje da slušaju.
- Uvijek idite glavnom cestom: Nikada nemojte napadati ili reagirati na obrambeni način. Nećete učiniti ništa drugo nego povrijediti svoju tvrtku i pogoršati situaciju.
Ako vam je potrebna pomoć, nedavno sam detaljno razradio opsežan plan kako tvrtke trebaju odgovoriti na negativne kritike. Vi svibanj želite provjeriti da post out za opsežniji plan.
Kako društveni mediji nastavljaju polijetati i tražilice koriste recenzije kao čimbenik u svojim lokalnim algoritmima, vrlo je važno da mala poduzeća uzmu vremena za praćenje onoga što se tamo nalazi i pomažu u upravljanju negativnim kritikama koje se mogu razviti. Kao što je moj prijatelj pomogao prikazivati, to ne znači ništa ako se vaša web-lokacija prvi pojavi za upit ako postoji negativna recenzija da bi ljude uplašila. Budući da mnoga mala poduzeća ne vide previše recenzija, potrebno je samo jedan ili dva loša za slanje opreznih klijenata koji lete u drugom smjeru.
Više u: Google 36 Comments ▼
