Postoji prodorni mit o službi za korisnike koji bi, ako vjerujete, mogao imati pogubne posljedice za vaše malo poduzeće. Vjerojatno ste čuli desetke, ako ne i stotine puta tijekom svog poslovanja. Mit ide ovako: "Služba za korisnike je najvažnija stvar koju vaše poslovanje može učiniti", ili "Služba za korisnike je područje u kojem se vaše poslovanje može razlikovati od velikih momaka" ili "Služba za korisnike važnija je od bilo čega drugog „.
$config[code] not found
Moram priznati da sam kriv za širenje ovog mita. Ali nedavno sam imao otkrivenje dok sam slušao iskustvo prijatelja i proizvodio proizvod. Ono što se činilo jednostavnim procesom, koristeći proizvođača kojeg je preporučio kolega s povjerenjem, pretvorilo se u beskrajan ciklus primanja proizvoda s pogreškama, dobivanje obećanja da će biti popravljeno, i da se ista stvar ponavlja iznova i iznova. Na kraju, moj prijatelj je skoro propustio ključni rok isporuke za lansiranje svojih proizvoda, što bi ga koštalo mnogo novaca (osim sive dlake koje je iskustvo već izazvalo). Kroz cijeli fijasko mi je rekao: “Njihova služba je velika. Oni su stvarno lijepi i uvijek mi se javljaju kako mogu riješiti problem. "
Postojao je samo jedan problem: oni nisu riješili problem. Iako je po mnogim mjerama usluga korisnicima - odzivnosti, smirenosti, nudeći popravke bez naknade - ova tvrtka bila nevjerojatna, to nije nadoknadilo činjenicu da ovom proizvođaču jednostavno nedostaje tehnička stručnost i sustavi kontrole kvalitete za isporuku.
Kao i svi mitovi, mit o službi za korisnike nije posve neistinit. Služba za korisnike je prepoznatljiv faktor za male tvrtke, a klijenti više brinu o tome nego ikada u ovom svijetu Zapposa, Southwest Airlinesa i drugih zvijezda u službi za korisnike. Ali ako ne možete isporučiti ono što obećavate, slatkoća tih obećanja na kraju neće biti toliko važna.
Možete se ponositi koliko dobro vaše poslovanje rješava probleme, ali možda biste trebali posvetiti više pozornosti uklanjanju problema na prvom mjestu. Je li bolje ići s klijentom 15 puta na prijateljski način ili jednostavno pružiti ono što traže (bez sveg razgovora) prvi put?
Što biste trebali učiniti ako ste zabrinuti da možda postajete žrtvom mita o službi za korisnike?
- Procijenite svoje interakcije. Koliko često se ponavljanja usluga korisnicima ili drugi zaposlenici na prvoj liniji "dotiču" kupaca? Što je prosjek za kupnju i zašto? Shvatite broj koji ima smisla i koji broj označava da je nešto možda pošlo po zlu.
- Kontrola kvalitete. Neki jednostavni QC postupci, kao što su proizvodi za provjeru druge osobe koji dolaze s proizvodne trake, spriječili bi gnjavažu koju je moj prijatelj prošao sa svojim proizvođačem.
- Implementirati sustave. Kako vaše poslovanje raste, sustavima je jednostavno da postanu neuredni. Pregledajte svoj priručnik (ili ga napravite) koji detaljno opisuje uobičajene postupke u vašoj tvrtki tako da bez obzira tko upravlja procesom, uvijek se radi na isti način. (Razmislite o koncesijama za brzu hranu, koje imaju stroga pravila do toga koliko komada šunke ide na sendvič, ili koliko je velika mješavina sladoleda.) Postupci osiguravaju da svi kupci ne dobiju samo istu razinu usluge, nego i istu kvalitetu proizvoda u vašem poslovanju.
Ne predlažem vam da postanete južnjački nacist ("Seinfeldov" lik temeljen na pravom njujorškom restorateru čija juha je bila tako ukusna mušterija koja je trpjela njegovo grubo ponašanje). Ali čak iu današnjoj kulturi koja je usredotočena na kupca, usluga s osmijehom nije važna ako nemate robu koju trebate podržati.
Genie Lamp Photo putem Shutterstocka
16 Komentari ▼
