Nažalost, bez obzira na to kako dobro gradite svoj ugled, bit će ljudi koji će vas pokušati srušiti. Mogli bi biti nezadovoljni bivši zaposlenici, nezadovoljni kupci, online recenzenti i blogeri, pa čak i vaši konkurenti.
Što možete učiniti da zaštitite sebe i svoje poslovanje od tih onslaughts online?
Ne postoji čarobni štapić koji bi učinio da svi negativni komentari nestanu, ali postoje prakse i postupci koji će vam pomoći da smanjite štetu.
Korak 1: Nabavite neke alate za slušanje
Jedini način da uistinu zaštitite svoj ugled je znati što se govori o vama ili vašem brandu (i tko to govori). Negativne izjave, laži, glasine se mogu širiti u trenu. Što duže čekate da se pozabavite ovim komentarima, više će biti štete.
Srećom, postoji mnogo alata koji će vam pomoći da pratite što se govori o vašem brandu, vašim rukovoditeljima, vašim proizvodima i vašim zaposlenicima.
Najosnovniji alat za slušanje svih je pretraživanje Interneta. Ako nikada niste pratili osjećaj marke, jednostavno potražite naziv tvrtke i pogledajte što se događa. Googleovo napredno pretraživanje pomaže vam da vidite što se govori u vijestima i blogovima.
Da biste primali obavijesti poslane e-poštom, postavite Google Alerts za naziv vaše tvrtke, imena rukovoditelja i nazive proizvoda. Google Upozorenja vam šalju obavijest kada ste spomenuti u člancima, blogovima itd.
Neki sofisticiraniji (ali još uvijek besplatni) alati za slušanje uključuju SocialMention, Technorati (izvrsno za spominjanje u blogovima), Twilert (kao Google Alerts, ali za Tweets) i Klout.
Ako ste glavni brand, trebate sofisticiraniji nadzor i budžet za to plaćate, možete dobiti iznimno detaljne i informativne rezultate koji ne samo da pokazuju gdje ste spomenuti, već vam daju vrijedne podatke o sentimentu marke. Neki od vodećih alata uključuju Cision, Radian6 i IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Korak 2: Uzmite dubok dah prije nego što reagirate
Web je ljudima dao ogromnu moć da oštete brand. Negativne recenzije na web-lokacijama kao što su Yelp ili Angie's List mogu slomiti tvrtku.
Nitko ne voli biti kritiziran. No, ako ste u poslu, to će se dogoditi i to će se često događati. Kako reagirate na takve kritike može biti razlika između besmislene smetnje i pune krize.
Ključno je zadržati hladnu glavu i analizirati situaciju. Iako ne postoji jedinstvena formula, evo nekoliko stvari o kojima trebate razmisliti prije reagiranja:
- Jesu li negativne izjave istinite? Ako je tako, riješite to pitanje. Društveni mediji pružaju ogromne alate za korisnike. Potvrdite svoju krivnju i navedite kako ćete ispraviti situaciju. Kada je moguće, razgovor prekinite izvan mreže. Ako problem ima kaznene ili građanske implikacije, provjerite sa svojim odvjetnikom prije poduzimanja bilo kakvih radnji.
- Tko je izvor negativnih komentara? To je iznimno važno.
- Ako je to jedan nesretni kupac i imate desetke sjajnih svjedočanstava ili recenzija, možda je bolje da ih ignorirate.
- Ako je riječ o novinaru ili blogeru, onda je važno angažirati ga / nju. Pokažite poštovanje. Pogledajte možete li pronaći način da se predomislite. Ako ste dobili pozitivne recenzije od drugih novinara ili blogera iz industrije, oni mogu nadmašiti jednu od dvije negativne izjave.
- Ako je to nezadovoljan bivši zaposlenik, onda se ta izjava može preplaviti pozitivnim recenzijama zaposlenika.
- Jesu li izjave uvredljive? Neki ljudi pristupaju društvenim medijima kao Divlji zapad, gdje se pravila i zakoni ne primjenjuju. Činjenica je - zakoni se primjenjuju. Ako je napad na vas ili vašu tvrtku klevetnički, poduzmite mjere. Razmislite o slanju pisma o prekidu i odustajanju. Često je to dovoljno da uklonite uznemirujuće postove ili komentare.
Korak 3: Budite civilni
Postoji razlog zašto to nazivaju društvenim medijima. Web je mjesto gdje se stvaraju zajednice, gdje se odvijaju razgovori i gdje se uspostavljaju odnosi. Kao iu bilo kojoj zajednici ili odnosu, bit će i sporova. Rješavajte ih profesionalno, civilno, s gracioznošću, pa čak is humorom.
To će humanizirati vas i vašu tvrtku i poslužiti samo da vas uspostavi kao pozitivnog člana Web zajednice.
Korak 4: Učite iz iskustva
Razgovori na webu uvijek se razvijaju. Kao iu svakoj kriznoj situaciji, pokušajte učiti iz svojih pogrešaka i upotrijebite to znanje kako biste poboljšali način na koji poslujete. Ako postoje pritužbe na vaše proizvode, poslušajte ih i riješite problem. Ako postoje pritužbe na vaše usluge ili zaposlenike, odnesite te pritužbe na srce.
Razmislite o društvenim medijima kao o masovnoj fokusnoj skupini. Kritika može biti vrlo zdrava za vlasnika tvrtke. To može pružiti poziv za buđenje i može biti veliki test za vašu korisničku uslugu, fleksibilnost i vaše vodstvo.
Reputation Photo preko Shutterstocka
4 Komentari ▼
