Pokušaj ulaska u um klijenta je komplicirana stvar. Zahtijeva da se stvarno kopate i pogledate dalje od površinskih detalja za smislene stvari. Iako ćete vjerojatno otkriti mnogo toga, postoji jedna istina koju ćete definitivno otkriti: korisnici žude za personalizacijom.
Kupci žude za personalizacijom
Današnji klijenti su zauzeti. Ne samo da mnogi rade više sati, već imaju i više stvari koje se natječu za njihovu pažnju u slobodno vrijeme. Iako postoje drugi razlozi za personalizaciju, ovo je jedan od najvećih. Personalizacija čini kupnju bržom i praktičnijom - dvije stvari koje su visoko cijenjene u današnjem društvu.
$config[code] not foundPrema studiji koja je obuhvatila 3.000 potrošača u SAD-u i Velikoj Britaniji, više od 70 posto ljudi kaže da su to učinili očekivati personalizirana iskustva u interakciji s robnim markama. Primijetite tekst tamo. Oni nisu želja personalizacija - oni očekivati to!
Ako posebno proučavate američke klijente, njihova su očekivanja još veća za tvrtke. Oni očekuju personalizaciju, bez obzira na to jesu li u interakciji s tvrtkom e-trgovine ili s tvrtkama za proizvodnju cigle i maltera.
Dobra vijest za tvrtke je da su potrošači voljni raditi s vama kako bi primili personalizirana iskustva. Jedna studija pokazuje da je 63 posto milenijskih potrošača i 58 posto potrošača iz generacije X spremno dijeliti podatke s tvrtkama ako to znači primanje više personaliziranih ponuda i popusta u zamjenu.
"Povezani klijenti žele biti čuti, razumjeti, pamtiti i poštivati", kaže marketinški stručnjak Devon McGinnis. "Na kraju krajeva, oni žele biti tretirani kao ljudi - a pametnije aplikacije podataka o klijentima mogu pomoći tvrtkama da ispune iskustva s ljudskim dodirom, na ljestvici."
Činjenica da kupci žele pomoći tvrtkama pomoći im je divno. To znači da možete zadovoljiti potrebe klijenata za personalizacijom na isplativ način. Jedino pitanje je, radite li to?
Nažalost, većina tvrtki nije. Prema infografiji iz Kahune, vodeće platforme za mobilni marketing, 85 posto anketiranih tvrtki zna da su njihovi segmenti publike preširoki, a manje od 10 posto "vrhunskih trgovaca" vjeruje da su njihove trenutne strategije učinkovite. Otprilike polovica svih trgovaca - 48 posto, točnije - zna da personalizacija vodi do više prodaje, ali većina se bori da je koristi učinkovito.
Pouka priče je sljedeća: klijenti žele personalizaciju i voljni su vam pomoći u poboljšanju u ovom području, ali na vama je da poduzmete nešto. Ako to možete učiniti, uživat ćete u velikom uspjehu u nadolazećim godinama.
3 načina za stvaranje personaliziranog iskustva
Jaz između znajući da kupci žele personalizaciju i zapravo im daje personaliziranu uslugu je jasno velika. Zapravo je prilično jednostavno započeti.
Uzmimo kratak osvrt na neke ideje i načela koja ćete naći vrijedne.
1. Premjesti izvan masovne proizvodnje
Postoji nešto za reći za masovnu proizvodnju. To je razlog zašto ljudi posjećuju McDonald's za hamburger i pomfrit. Oni znaju da, bez obzira na to jesu li u Indiani, Kaliforniji ili Velikoj Britaniji, obrok će imati isti okus. To je ujedno i razlog zašto kupci drže iste marke kada kupuju stvari kao što su dezodorans, vreće za smeće i žarulje. Tu je pogodnost i dosljednost u masovnoj proizvodnji.
Ali masovna proizvodnja nije uvijek dobra stvar. Postoje određeni proizvodi i usluge za koje se smatra da imaju veću vrijednost kada se radi o maloj proizvodnji i personalizaciji - nakit je jedna niša koja odgovara ovom zakonu.
Kada žena pokaže svoj prsten prijateljima, ona želi čuti ljude “ohh” i “ahh” nad njezinim blistavim dijamantom. Posljednje što želi je da netko kaže: "Oh, to je isti prsten koji imam." Zato vodeći usluge izrade zlatara kao način personalizacije i razlikovanja.
Tvrtke kao što je Diamondere, na primjer, pružaju usluge koje korisnicima omogućuju izradu prilagođenih komada. Proces ide od ideje do koncepta do gotovog proizvoda, što Diamondereu omogućuje da se istakne u industriji koja je inače vrlo gužva.
Postoje li načini na koje biste mogli izaći iz okvira masovne proizvodnje i iskoristiti vrijednost personalizacije? Možda ćete morati razmišljati izvan okvira u ovom području.
2. Ponudite program lojalnosti ili nagrade
Kupci žele znati da vaša tvrtka cijeni svoje poslovanje. Postoji mnogo načina na koje možete to učiniti, ali jedan pokušao i pravi način je stvoriti program lojalnosti kupaca koji nagrađuje ljude za kupovinu s vama.
Klasičan primjer s kojim je većina ljudi upoznata je Amazon. Prije nekoliko godina, tvrtka je pokrenula svoju Prime članstvo, što je u biti plaćeni program vjernosti koji pruža personaliziranu vrijednost u obliku besplatne (i brze) dostave, online streaminga videa i glazbe, pohrane u oblaku i još mnogo toga.
Tradicionalniji programi vjernosti uključuju programe za česte letače i popustne kreditne kartice koje se mogu koristiti s trgovcima na prodajnom mjestu - kao što su programi nagrađivanja koje nude robne kuće kao što je Kohls. Postoje li mogućnosti da ponudite personalizaciju u obliku programa vjernosti?
3. Prilagodite komunikaciju putem e-pošte
Za eCommerce tvrtke, jedna od glavnih stvari koje možete učiniti je personalizirati e-poštu. Prema studiji Experian, personalizirane poruke e-pošte imaju otvorenu stopu za 29 posto i stopu klikova od 41 posto u odnosu na standardne, ne-personalizirane poruke e-pošte.
Velika je stvar personalizirati e-poštu prilično jednostavno. Ako koristite naprednu uslugu marketinga e-pošte, trebali biste imati mnogo ugrađenih značajki. Zanosna stvar uravnotežuje vaš pristup.
"Prije nego što odete s divljinom s personalizacijom, razmislit ćete o detaljima koje ćete unijeti u svoje poruke e-pošte", kaže marketinška stručnjakinja Diana Potter. "Između korisne i jezive kada se radi o personaliziranim porukama e-pošte postoji granica, a vi ne želite prelaziti tu liniju."
Neke od stvari koje možete uključiti su imena, prošlo ponašanje pri kupnji i zabilježene postavke. Želite se držati podalje od korištenja osobnih financijskih podataka ili bilo čega što bi se moglo smatrati nametanjem privatnosti. Cilj je učiniti da se klijent osjeća kao da je poznat, ali nije izložen. Vjerojatno ćete morati zaokružiti ovo dok ne pronađete pravu ravnotežu.
Prvo stavite klijenta
Želite li klijentima ponuditi personalizirane proizvode i usluge, najprije morate početi plasirati klijente. Prestanite razmišljati o svemu što se tiče prodaje i prihoda. Umjesto toga, pogledajte stvari kroz objektiv onoga što čini vaše klijente osjećajima vrijednosti.
Iako vas to može koštati unaprijed, krajnji rezultat bit će bolje zadovoljstvo kupaca, veći postotak ponovljene prodaje i zdravije marže i prihodi. Drugim riječima, ostvarujete dugoročnu investiciju u kojoj je nagrada eksponencijalno veća od ulazne vrijednosti.
Online Shopper fotografija putem Shutterstocka
9 Komentari ▼
