Kao menadžer možda ste primijetili da vaši zaposlenici trebaju neke treniranja u vještinama korisničkog servisa. Vaše osoblje može biti mlađe i nema puno iskustva sa službom za korisnike, ili veteranima koji su pali u neke loše navike. Bilo kako bilo, dobra usluga korisnicima je vrlo učinkovita metoda zadržavanja kupaca i stoga je bitna vještina za zaposlenike da se usavrše.Pomozite svom osoblju da poboljša svoje usluge tako što će dati zanimljivu i informativnu prezentaciju o toj temi.
$config[code] not foundOtvorite prezentaciju s pričom o vremenu kada ste dobili iznimnu korisničku uslugu ili anegdotu o zaposleniku koji vam je pružio izuzetnu korisničku uslugu. Zamolite svoju publiku za ideje o tome što znači "dobra usluga korisnicima".
Dajte savjete o jeziku tijela (osmijeh, držanje, otvorene ruke, “varanje”, kontakt očima). Zatim zatražite dva volontera, jednog koji će biti kupac i jedan zaposlenik. Neka uloga odigra situaciju u kojoj klijent treba pomoć i neka volonter pokuša iskoristiti svih pet pravila za pozitivan govor tijela. Za dodatan izazov, neka dobrovoljac koji djeluje kao službenik za vrijeme interakcije - to jest, odgovori na pitanje koristeći samo govor tijela. Pitajte publiku o drugim savjetima za govor tijela.
Objasnite da dobra usluga uključuje obavještavanje kupaca o tome što vi ili tvrtka mogu učiniti za njih, umjesto da se usredotočite na ono što se ne može učiniti. Pripremite primjere situacija i pitanja, kao što je "mogu li poslati faks odavde?" Ili "imate li ovaj objektiv na zalihama?" Ili "mogu li promijeniti na raniji sastanak?" Ako veličina grupe dopušta, imate jednu za svakog člana publike. Pozovite svakog od njih i dajte im primjer pitanja; neka pokušaju odgovoriti s "može učiniti" odgovor, kao što su "Ne, ali možemo ga poslati putem jednodnevne dostave" ili "Ne, ali imamo alternativni objektiv" ili "Ne, ali imamo ranije otvaranje u utorak."
Izaberite volontera koji će se ponašati kao klijent u situaciji koju pripremate unaprijed. Vi ćete djelovati kao nepažljiv zaposlenik u situaciji igranja uloga. Prekinite volontera, odbacite njihova pitanja ili pritužbe, koristite pogrešno ime i ometajte se. Nakon igranja uloga, zamolite polaznike da ukažu na specifičnosti onoga što ste učinili krivo i kako bi izgledala dobra služba za korisnike.
Završite tako što ćete podijeliti sažetak s oznakama na indeksnim karticama i podsjetiti polaznike na izvanredan primjer usluge za korisnike koju ste otvorili; ovo će povezati cijelu prezentaciju zajedno.
Savjet
Budite pozitivni tijekom cijele prezentacije; pohvalite dobre odgovore i potaknite sudjelovanje. Napravite kontakt očima i osmijeh. Vježbajte prezentaciju onoliko puta koliko vam je potrebno dok ne budete udobni.
