Kako je napredovala bolest Alzheimerove Catherine Walker, njezina kći Gail Watson pokušala je uravnotežiti bolest svoje majke i brinuti se za svog bolesnog oca. Boreći se kao skrbnik svojim roditeljima, pronašla je tvrtku Nurse Next Door iz Vancouvera, tvrtku koja spašava skrbnike pružajući pomoć u skrbi za voljene kod kuće.
Osnovan 2001. godine od strane Johna DeHarta i Kena Sima, sestra Next Door je nastala iz njihovih osobnih iskustava kada su, tražeći skrbnika za svoje roditelje, više puta poslali neprikladne kandidate. Poput mnogih malih tvrtki koje su rođene iz osobne strasti, Sim i DeHartovo poslovanje brzo su rasli. No, kao i kod svakog brzorastućeg poslovanja, pojavljuju se bolovi u rastu. Tako su DeHart i Sim odlučili da kad se dogode greške, šalju iskrenu i iskrenu ispriku, objašnjavajući što je pošlo po zlu, kako će riješiti situaciju i ponizno tražiti oprost.
$config[code] not found
Kako je $ 1,500 potrošeno na “Humble Pies” uštedjelo $ 100,000 u poslovanju
Kada kliznu, Nurse Next Door šalje svježe pečenu pitu kao dio isprike. Nijedna stara pita ne šalju skromna pita , s bilješkom na kojoj piše: "Vrlo smo poniženi našom pogreškom i iskreno se ispričavamo zbog loše usluge." Oni ovise o nekoliko lokalnih pekara u Vancouveru za opskrbu pite, od kojih je najznačajnija odjeća koja se zove Acme Humble Pie. Sim i DeHart kažu, "Što nije u redu s jedenjem malo skromne kolače?" Pogotovo kada je klijent u pitanju?
Odlučite reći "Žao mi je"
Gail Watson, čija smo priča započeli na vrhu ovog bloga, dobila je jednu od tih pite nakon što je sestra Next Door propustila prvi sastanak. Iako je isprva bila ljuta, brza isporuka iskrene isprike i kapricitet i poniznost ove jednostavne geste oduzeli su prednost. Watson i danas ostaje vjeran kupac.
Ono što je započeo kao spontana gesta jednog zaposlenika sada je uobičajeni dio kako sestra Next Door njeguje rane kupaca zbog povremenog neuspjeha usluge. DeHart procjenjuje da godišnje Nurse Next Door troši oko 1500 dolara na skromne pite, ali štedi oko 100.000 dolara u prodaji. - Više se radi o zadržavanju klijenata nego o pitanju čija je to pogreška. Vrijednost izgubljenih klijenata je vrlo visoka. DeHart kaže. "I zadovoljni klijenti dijele svoje iskustvo s prijateljima i obitelji."
Od ranih godina, Nurse Next Door je napredovala i postala najveća domaća zdravstvena tvrtka British Columbia. Vjerojatno je da njihove usluge o kojima se mnogo govori samo potiču njihov rast.,, ili ljudi jednostavno žele komadić te pite?
Idi Pokušaj ovo
Procijenite koliko dobro kažete "oprosti"
- Kako biste ocijenili svoju sposobnost identificiranja i priznavanja pogrešaka?
- Kako bi vaši klijenti rekli da radite?
- Kupuju li klijenti o vašoj poniznosti i oporavku od pogrešaka?
- Kako se vaše odluke o oporavku od grešaka uspoređuju s ovom voljenom tvrtkom?
- Čine li vaše isprike status "voljene"?
Možete li odlučiti reći "oprosti"?
- Koja je vaša verzija "skromnog pita"?
- Jeste li dovoljno otvoreni da uzmete u obzir da su vam vremena potrebna i da proaktivno izađete i nađete pekara da ih napravite?
- Na koji način možete zaraditi povjerenje klijenta kada povremeno kližete?
