Tehnologija se kreće brzinom zvuka i društvenim medijima nalazi se u tehnološkom području. Kao rezultat toga, društveno upravljanje mora biti okretno i spremno razvijati se i prilagoditi istoj brzini u kojoj se tehnologija kreće. Justyn Howard, izvršni direktor i osnivač Sprout Sociala, pridružuje se Brentu Learyju kako bi razgovarao o promjenama u načinu na koji se provodi društveno upravljanje i kakvi su trenutni društveni trendovi koji otkrivaju budućnost društvenog upravljanja.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Bio sam u poslovnoj prodaji za softversku tvrtku u prostoru za upravljanje učenjem, tvrtka zvana Learned.com. Bio sam u poslovnom softveru šest ili sedam godina prije nego što sam se uključio u Sprout. Uvijek sam bio na strani prodaje i marketinga, ali vrlo blizu prostora za softver i tehnologiju.
Trendovi u malom poslovanju: za one koji ne znaju što radite u Sprout Socialu, možete li im reći što zapravo znači Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social je platforma za upravljanje društvenim medijima, pružamo web platformu za naše poslovne korisnike.Postoji nešto više od 10.000 širom svijeta. Pomažemo im da učinkovito i učinkovito upravljaju svojim društvenim kanalima.
Trendovi u malom poslovanju: Koja je najveća promjena tijekom godina za praćenje društvenog angažmana i stvaranje novih mjernih podataka?
Justyn Howard: Najveća promjena doista je na makro razini. Radi se o tome kako organizacije razmišljaju o društvenim i metričkim aspektima. Tako zumiramo malo, što to znači, rano smo vidjeli puno pažnje i truda utrošenih oko mjerenja volumena razgovora i sentimenta na Twitteru i Facebooku prvenstveno u to vrijeme.
Ono što sada vidimo, a negdje smo potrošili mnogo naših resursa, sljedeći je korak. Izgovaranje, ‘Kako povezujemo društvene, društvene i društvene analitike s našim dugogodišnjim poslovnim ciljevima? Odvojimo dio novosti i nekih tajni oko društvenih. Nađimo načina da mjerenje primijenimo od tih kanala do poslovnih ciljeva i prioriteta koje smo zauvijek imali. Stvari kao što su zadržavanje kupaca, zadovoljstvo kupaca, troškovi prodaje, troškovi podrške za kanal kupaca i rast prodaje. Stvari koje su oduvijek bile ključne i kritične za organizaciju.
Trendovi u malom poduzetništvu: objavili ste izvješće koje govori o tome kako je osoba odgovorna. Možete li govoriti o tome u smislu zašto je to važno u društvenom životu?
Justyn Howard: Predstavili smo nešto u Sproutu pod nazivom Izvješće o angažmanu. Uveli smo javnu verziju koja je besplatna za svakoga tko se želi prijaviti i dobiti izvještajnu karticu ako to želite.
Svrha tih izvješća je razumjeti da većina tvrtki, u bilo kojoj razumnoj veličini baze klijenata, ima ljude na društvenim medijima koji pokušavaju dobiti neku vrstu odgovora od njih. Bilo da je riječ o upitima za službu za korisnike, upitima prodaje ili samo običnoj evangelizaciji marke. Žele razgovarati s tom organizacijom.
Tada je naziv kampanje za javnu stranicu bio "Budi prisutan", a ideja je da ima vrlo dvostruki odnos. Ono što mjerimo su razgovori u kojima ljudi pokušavaju stupiti u interakciju s vašom robnom markom. Koliko ste vi osjetljivi? Kakav je vremenski okvir uključen u vašu reakciju?
Jedna od stvari koje smo otkrili kada smo uveli te podatke je, kako rastete u veće organizacije, odgovarate na manji dio vaše publike. Ali to radite mnogo brže, što je zanimljivo razmisliti. To su vrste stvari koje izlažemo u ovim novim izvješćima.
Trendovi u malom poslovanju: Mnoge tvrtke započinju s društvenom perspektivom marketinga i brandinga. Ali imate integracije s tvrtkama kao što je Zendesk, koje povezuju slušanje i analitiku u službu za korisnike. Što to znači iz perspektive korisničke službe?
Justyn Howard: Raste broj potrošača koji, kada razmišljaju o tome kako će komunicirati s robnom markom ili imaju odgovor na neko pitanje, preferiraju da se okrenu kanalima društvenih medija. Ako su se i oko i oni imaju problema, ona će biti lakše za njih da vam poslati jedan cvrkut nego je pronaći Vašu web stranicu, pronaći svoj broj 800 i sjediti na čekanju.
Vidimo tu promjenu. Mislim da je stvarno počela dobivati paru tijekom posljednjih osam do dvanaest mjeseci. Ne mislim da je to nešto što je većina organizacija očekivala prije tri godine, ali nije na njima. Kupac je odlučio da je to mjesto na koje žele odgovoriti na svoja pitanja i biti podržano. Pa kako organizacije mogu to učinkovito upravljati i pretvoriti to u priliku da klijentima pruže izvanredno iskustvo?
Trendovi u malom poslovanju: Sviđa mi se što ste rekli o primjeni novih društvenih mjerila na tradicionalne poslovne ciljeve. Koje su to tvrtke koje koriste tvrtke?
Justyn Howard: Još smo u ranim danima. Mislim da je tehnologija zasigurno prešla dug put, ali ima puno napretka za koje mislim da ćemo ih vidjeti u sljedećih 18 do 24 mjeseci koji će vam pomoći.
Sada je usredotočen na: is Kako društveni rast naših prodajnih kanala? Kako socijalna pomoć zadržava klijente? ”Vidimo druge ključne dionike u tim“ društvenim ”raspravama.
Kao tim za korisničku podršku znamo koji su ključni pokretači za nas učinkoviti u smislu vremena rješavanja ili troškova podrške klijentu ili zadržavanju korisnika. Ti odjeli znaju kako mjeriti te stvari. Znate da postoji neka tehnologija koja je uključena i da će biti uključen neki ručni proces dok tehnologija hvata korak. No, uključivanjem tih dionika u razgovor, možemo primijeniti ono što se događa u društvenom smislu. Bilo da se radi o unosu u razgovoru koji vodi u prihvaćanje u prodaji ili postoje različiti načini na koje možete pogledati te podatke i povezati ih s Vašim poslovnim mjerama, vaš KPI.
Trendovi u malom poslovanju: Za koje buduće trendove treba paziti?
Justyn Howard: Tu će biti konsolidacija alata i platformi. Sadašnje okruženje je ono što ja nazivam, "donijeti vlastitu primjenu". Znači, ljudi koji upravljaju društvenim kanalima unutar organizacija koristit će alate kojima se sviđaju. Možda iste alate koje koriste za upravljanje vlastitim osobnim kanalima itd.
Izazov koji se stvara kada tražite kohezivnu strategiju je da postaje vrlo teško podržavati i mjeriti. Vrlo je teško u smislu revizijskog traga i svih onih vrsta stvari koje su potrebne naprednijoj organizaciji.
Drugi je mislim da ćemo nastaviti vidjeti trend prema društvu kao samo još jedan kanal. Događa se da je to nevjerojatan kanal i da je vrlo različit od onoga što smo ikada imali. Ali to je još jedan kanal za komunikaciju s našim klijentima.
Trendovi u malim poduzećima: gdje ljudi mogu saznati više o značajci Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com je odlično mjesto za početak.
Ovaj intervju o društvenom upravljanju dio je serija intervjua One on One s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, kliknite gore navedenog igrača.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
