Medallia, pružatelj platforme za upravljanje korisničkim iskustvom u oblaku, autor je posta na blogu navodeći osam glavnih trendova koje bi tvrtke trebale tražiti 2015. Uz trendove poput digitalizacije novčanika i interneta stvari koji nas povezuju s više izvora povratnih informacija, Medallia smatra da je ovo godina kada će mala i srednja poduzeća ozbiljno shvatiti upravljanje korisničkim iskustvom (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallijin Poduzetnik u rezidenciji, dijeli zašto će upravljanje korisničkim iskustvom na razini malih i srednjih poduzeća biti glavni trend ove godine. I zašto je više riječ o napadu, a ne o obrani, i kako razumjeti utjecaj koji može imati na gornju i donju crtu. (Ovaj transkript je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk cijelog intervjua, kliknite audio player na kraju ovog članka.)
* * * * *
Jasen Lew: Prije Medalije, živio sam nekoliko godina u Kini. Imao sam iskustvo i aktivnosti. Prije toga, imao sam pregršt predškolskih ustanova u Bostonu. I prije toga, imao sam softversku tvrtku tri godine. Tako sam u suštini došao u Medalliju da im pomognem pokrenuti svoju SMB jedinicu.
Medallia je osnovana kako bi pomogla tvrtkama ne samo da prikupljaju povratne informacije od kupaca, već zapravo pružaju pristup u stvarnom vremenu i mogu poduzeti akcije na temelju povratnih informacija. Medallia pruža alat koji organizacijama omogućuje da u suštini prikupljaju povratne informacije, agregiraju ga i djeluju na njemu pojedinačno.
Trendovi u malom poslovanju: Nedavno ste objavili članak pod nazivom “Godina koja će biti: predviđanja za iskustvo kupaca u 2015. godini”. Ona koja je privukla moju pozornost je ideja da će upravljanje iskustvima s klijentima doći do malih poduzeća.
Jasen Lew: U suštini, to je razumijevanje kako klijent radi cijelo svoje putovanje. Radi se o tome da se njihovo iskustvo kroz cijelu ponudu, a ne samo krevet koji pružate u hotelu, isporučuje na razini na kojoj vaša organizacija to obećava.
Trendovi u malom poslovanju: kako tehnologija igra ulogu u pomaganju malim poduzećima da isporuče iskustva kupaca većem skupu kupaca?
Jasen Lew: Recenzije su kritične u hotelskom prostoru. To je nešto što hoteli doista prate i pokušavaju upravljati iz više razloga. Počinju prepoznavati i osjećati da marka koju posjeduju ima manje moći i utjecaja na odluku gostiju da stvarno ostanu u hotelu - nasuprot moći drugih gostiju koji su ostali.
Ono što se događa je sposobnost upravljanja tim iskustvom korisnika kao malog hotela, velikog hotela ili velikog hotelskog lanca, što je najvažnije jer se iskustvo korisnika izravno odnosi na recenzije koje će gost napustiti. Odanost robne marke nije tako jaka kao lojalnost za pregled.
Small Business Trends: Jesu li mali poduzetnici u napadu s alatima i tehnologijama za upravljanje korisničkim iskustvom? Ili zapravo igraju obranu?
Jasen Lew: Rekao bih da je to više kao uvreda. Oni vide puno prilika da bi mogli uhvatiti i rasti. Ne mogu se boriti protiv velikih organizacija s dubokim džepovima. Ali sada to vide kao priliku s pravim alatima za natjecanje s drugim organizacijama. Bez obzira jesu li brand ili ne. Ono što ih uzbuđuje je sposobnost da to pokažu.
Trendovi u malom poslovanju: Možete li govoriti o važnosti povratnih informacija u kontekstu korisničkog iskustva?
Jasen Lew: S uslugama kao što su Lyft i Uber, oni rade nešto stvarno zanimljivo i bitno na kraju vožnje, samo odlazite. Prije nego što ponovno možete koristiti tu uslugu, prisiljeni ste ocijeniti upravljački program. Stoga ne smijete nastaviti dalje dok ne ponudite ocjenu.
Ono što oni pokušavaju učiniti jest dobiti vrlo brzu snimku i omogućiti gostu da pruži brze povratne informacije o cjelokupnom iskustvu.
Trendovi u malom poslovanju: Koji su kulturni izazovi za koje mala i srednja poduzeća moraju biti svjesni kako bi bili uspješni u provedbi tih alata, tehnologija i strategija?
Jasen Lew: Jedan od izazova je način razmišljanja o povratu ulaganja (ROI) za upravljanje korisničkim iskustvom. To pretpostavlja da postoji čak i razumijevanje o tome što je upravljanje korisničkim iskustvom. Značenje, vrijednost razumijevanja i upravljanja putničkim putovanjem.
Ako uložite dolar u iskustvo korisnika ili alat za iskustvo korisnika, koji je ROI? Taj prijevod u stvarni dolar i cent ne dolazi odmah. Postoji jasan ROI kako se stvari kreću niz cestu.
Urađena je studija koja je pokazala da jednom kada osoba napravi rezervaciju u hotelu, ako idu online i provedu daljnja istraživanja i pročitaju recenzije, jedan od troje gostiju zapravo će zamijeniti svoju rezervaciju. To je zapanjujuće snažna statistika. Uzeli su samoinicijativu kako bi otkazali tu rezervaciju i rezervirali negdje drugdje temeljeno na povratnim informacijama, što je sve usredotočeno na iskustvo korisnika. Ako razmislite o tomu koji postoji u tom broju, to je prilično fenomenalno.
Mislim da je jedan od izazova samo razumijevanje da postoji pravi ROI u upravljanju korisničkim iskustvom. Vi svibanj ne vidjeti neposredan utjecaj, ali u određenom vremenskom razdoblju ćete vidjeti prilično značajan utjecaj na vrhu i dnu linije.
Drugi je samo razumijevanje da je to nešto što uključuje cijelu organizaciju. Alati kao što je naš omogućuju svima u organizaciji da budu dio cjelokupnog upravljanja korisničkim iskustvom.
Budući da je istina da se, ponovno vraćajući se u hotelski primjer, osoba na recepciji komunicira s gostom. Osoba koja isporučuje poslugu u sobu komunicira s gostom. Kao i osoba koja pravi krevet, posredno. Tako su svi ti ljudi uključeni u putno iskustvo. Utjecaj ne utječe samo na gornje rukovodstvo ili na određene odabrane pojedince.
Doslovno svaka osoba u organizaciji ima utjecaj na kupca. Razumijevanje tog utjecaja ponekad može biti izazov.
Trendovi za male tvrtke: gdje ljudi mogu saznati više o tome što radite?
Jasen Lew: U Medallia.com.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
