Svi znamo da je online svijet promijenio način na koji poslujemo. Jedna od područja koja su u velikoj mjeri pogođena je služba za korisnike i odnosi s kupcima. Međutim, mnoga mala poduzeća nemaju osoblje niti resurse da ostanu iznad svega u mjeri u kojoj bi to željeli. Dakle, što je mala tvrtka za napraviti? Uključite se kao Annie Tsai iz Demandforcea koja se pridružuje Brentu Learyu kako bi pružila automatizirano rješenje.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Usredotočeni smo na uslužnu industriju malih poduzeća kao što su stomatolozi i liječnici, lječilišta i saloni, auto trgovine, šetači za pse, one vrste ljudi koji svakodnevno pružaju usluge potrošačima.
Ono što radimo je pomoći tim malim tvrtkama da napreduju u internetskoj ekonomiji. Oni tradicionalno imaju izvanmrežno poslovanje, a mi im pomažemo da se povežu s odnosima s klijentima i e-mail marketingom, društvenim marketingom i reputacijom.
Glasovi potrošača postaju tako snažni u smislu stvaranja novih poslova i postaju referentni mehanizam za tvrtke posvuda. Tradicionalne male tvrtke moraju imati glas. A da bi to učinili, moraju biti online i mi im pomažemo u tome.
Small Business Trends: Postoji mnogo tradicionalnih poduzeća vani koji rade većinu svog poslovanja offline, ali još uvijek moraju imati online prisutnost.
Annie Tsai: Potrošači traže zubara u novom gradu u kojem žive. Oni prate stvari na internetu, ali traže preporuke ljudi kojima vjeruju.
Jedna od poruka koju stvarno pokušavamo voziti s našim klijentima je to što se ne radi samo o tome da se vaši stavovi iznose tamo. Želimo biti sigurni da automatiziramo odnos. Tražimo preporuke za vas; tražimo recenzije; šaljemo zahvalnice; šaljemo podsjetnike za rođendane.
Sve te stvari koje su ljudi povijesno bili slanjem poštom, ili pozivom. Mi to radimo za njih.
Trendovi u malom poslovanju: u nekim slučajevima to uopće ne rade. Imaju 20 stvari koje pokušavaju učiniti u isto vrijeme i stvari padaju kroz pukotine.
Annie Tsai: Da, želimo reći našim potencijalnim klijentima da mnogo važnih stvari koje Demandforce čini za njih je da mi automatiziramo, i učiniti mnogo stvari koje bi potrošili puno vremena radeći ručno. Tako mogu biti ispred kupaca koji prolaze kroz vrata i maksimiziraju vrijeme koje imaju.
Trendovi u malom poslovanju: Razgovarajmo malo o tvom naslovu, glavnom službeniku za korisnike. Kada ste išli u školu, jeste li čuli taj naslov i pomislili da nešto što želim biti jedan dan, ili je to nešto što je nekako evoluiralo dok ste počeli raditi?
Annie Tsai: Mislim da je ovo posljednje. Za mene je to definitivno bio malo krivudav put. Ali bio sam najsretniji kad sam se usredotočio na iskustvo korisnika. I to ne samo iskustvo korisnika iz marketinške perspektive, ili iz perspektive kupca podrške.
Kao glavni službenik za korisnike, imam zaista jedinstvenu situaciju jer sve na što utječe kupac, moj tim ima ruku. To je stvarno sjajno jer možemo pomoći definirati glas DemandForce, glas koji koristimo za isporuku poruke, Pomažemo definirati isporuku različitih projekata u svim odjelima.
Mislim da naši klijenti doista vide tu razliku.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko često komunicirate s klijentima na društvenim mrežama, ili e-poštom ili telefonom općenito? Koliko ste povezani s glasom klijenta?
Annie Tsai: Vrlo smo povezani s našim kupcima. Ja osobno sam na Facebook stranici Demandforce gledajući stvari, a na našem Twitter feedu odgovaram klijentima i razgovaram s njima tijekom dana.
Osobno razgovaram s korisnicima na tjednoj bazi i redovito dovodimo klijente u studije fokusnih grupa i korisnosti korisničkih grupa.
Imali smo i nekoliko događanja u zajednici na koja sam otišao tamo gdje smo doista uspjeli nastaviti razgovor s njima, nastaviti učiti od naših klijenata i saznati koje su značajke velike. Koje značajke treba ispraviti i što trebamo učiniti bolje.
Trendovi u malom poduzetništvu: Kako možete uzeti te informacije u sastanke izvršnog tima i reći: “Hej, to je ono što klijent govori.” Kako se to prihvaća kada je riječ o izvršnom timu?
Annie Tsai: Dat ću vam primjer. Nedavno smo se pojavili s novom integracijom i postojala je jedna značajka s kojom smo počeli slušati povratne informacije jer je to bilo nešto što su naši kupci smatrali potrebnim.
Osnažio sam svoj tim da posjeduje dijelove korisničkog iskustva, tako da naš voditelj tehničke podrške ima popis deset značajki. On je glas prioriteta mušterije i određuje što će se popraviti i kojim redoslijedom za kupce.
Napravio je sjajan posao da uzme sve naše različite ulazne kanale i sabere ih. Uzimajući podatke koje imamo - i imamo tonu podataka koje koristimo za mjerenje onoga što se dogodilo našim klijentima - on to uzima i on je glas. Kaže da je to ono što je doista važno i zbog toga, ja uzimam njegovu poruku i pokušavam je odvesti kući.
Također smo sretni jer je svaki izvršni direktor u izvršnoj ekipi vrlo usredotočen na kupca. Klijenti još uvijek nazivaju Ricka, našeg predsjednika, i ostavljaju mu poruke i on ih poziva. Ponekad ih nazovem i natrag. Za njega je doista važno da bude siguran da je povezan s kupcem. Jer oni su ono što nas je dovelo ovdje, a mi nastavljamo razvijati proizvode koji ih čine uspješnima.
Trendovi u malom poslovanju: Činjenica da je vaš CEO još uvijek povezan, još uvijek poziva, vraća pozive i komunicira s klijentima, ne nužno to čujemo koliko god bismo trebali.
Annie Tsai: Sa 18.000 klijenata i rastom, to stvarno govori o činjenici da vjerujemo u naše klijente i vjerujemo da radimo stvari za naše klijente. Ne možemo to učiniti ako ne razgovaramo s njima.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više?
Annie Tsai: Možete nas posjetiti na našoj web stranici Demandforce.com.
Ovaj intervju je dio naše serije One on One razgovora s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, kliknite dolje desnu strelicu na sivom igraču. Također možete vidjeti više intervjua u seriji naših intervjua.
Annie Tsai - Potražnja za malim trendovima
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
