Ostajete li zadržati klijenta na prvom mjestu?

Gotovo dvije trećine (64 posto) potrošača kažu da su "istrčale" prodavaonice, a 67 posto izjavilo je da su prekinuli vezu zbog loše usluge kupcima, navodi se u novom istraživanju Consumer Reports.

Bila sam zapanjena nedostatkom prioriteta i vizije koju ta statistika otkriva kada je riječ o tvrtkama koje ne samo da privlače nove kupce, nego i zadržavaju one koje već imamo. Na današnjem tržištu, osim nekoliko istaknutih brandova koji su učinili nevjerojatan posao "neophodnim", konkurentnost za lojalnost potrošača ne izgleda kao glavni prioritet za tvrtke. Velika pogreška.

$config[code] not found

Pogledajte dijagram u nastavku o ciklusu stjecanja, zadržavanja i upućivanja korisnika unutar Flip the Funnel Josepha Jaffea. Dobivanje novih kupaca, njihovo zadržavanje i dobivanje više klijenata od onih koje već imate je savršen poslovni ekosustav - ali to je moguće samo ako je zadržavanje prioritet.

Ovaj tjedan sam imao još jedan sukob s mojim sada većim, debelim, out-of-touch kabelom. Ono što me šokiralo je:

Paket na koji sam potpisao nije bio paket na kojem su me držali.
Moja služba je morala biti prekinuta kako bih mogla nazvati i pitati što se događa.
Službenici koje sam slušao telefonom kretali su se od neupućenih i nezainteresiranih za nepristojno i neugodno.

Također sam otišao u vrlo popularan, obično dosljedan restoran ovog tjedna koji je te noći bio usluga i kvaliteta katastrofe. Pogodili su ih veliki ljudi koji su svoje kuhinje i poslužitelje šibali. Ne zanima me. Rasporedite više ljudi te noći da to podnesete. Čekali smo 45 minuta za naše glavno jelo, a kad je došlo, bilo je loše. Nazvao sam upravitelja, koji je bio pristojan, ljubazan i izvadio jelo s računa. Vidjet će me drugi put za to.

Ja sam potrošač koji skupo plaća za moje kreditne kartice, medije, telefonske i komunikacijske usluge. Ako me društvo ne tretira kao zlato, divu, posebnu, cijenjenu, s poštovanjem, odmah ću ih baciti. Lojalnost i dugovječnost temelje se na najvećoj predanosti službi i zadržavanju korisnika.

Postoji premalo tvrtki koje bih ovdje mogao nabrojati da ih "dobiju" i to rade, ali ovdje je elitna služba za korisnike prema anketi tvrtke Bloomberg. Što rade što ih je dovelo na ovaj popis?

Neophodna, stalna, neočekivana usluga danas je jednako bitna i važna kao što su zrak, voda i hrana za opstanak ljudskih bića. Učinite ovo prioritetom, a vi i vaša tvrtka imate priliku za uspjeh i dugovječnost. Zanemarite ovo i vi i vaša tvrtka idete u Jurassic Park!

Ako tvrtka nije: