Ako vas sada pitaju jesu li vaše poslovanje izvrsna usluga za korisnike, vjerojatno biste rekli da to činite. Pravo?
Zapravo, vaša korisnička usluga je izvan usporedbe. Najbolji.
Naravno da je.
Pa, to je onaj mentalitet glave u pijesku koji uzrokuje nejednakost - poput ugostitelja koji ne može shvatiti zašto kupci ne vole njegovu ili njezinu “strašnu” hranu ili čuvaricu koja ne razumije zašto ne jedan cijeni "quirky" preko cijene inventara koji jednostavno neće prodati.
$config[code] not foundU stvarnosti, statistika nam govori da kupci uglavnom nisu zadovoljni uslugom za korisnike kao što ste vi.
Tako je osnivač GetFiveStars.com Mike Blumenthal otkrio kada je potrošačima i lokalnim trgovcima postavio isto pitanje:
Koji postotak lokalnih trgovaca pruža izvrsnu korisničku uslugu?
Real Life Recenzije usluga za korisnike pao ispod očekivanja
Brojevi govore sve. U prosjeku, 61,9 posto lokalnih trgovaca koje je ispitivao Blumenthal vjeruju da nude veliku uslugu korisnicima.
Štoviše, većina vlasnika malih poduzeća sugerirala je da 75 posto kupaca ima izvrsnu korisničku uslugu. To znači da prosječni vlasnici malih tvrtki vjeruju da 3 od 4 lokalne tvrtke nude izvrsne usluge kupcima.
Ah, ali što kupci misle? Ne bi trebalo iznenaditi sada da kupci imaju nešto drugačiji pogled.
Blumenthalovo anketiranje kupaca postavilo je isto pitanje na koje je odgovorilo da u prosjeku samo 55,8 posto lokalnih trgovaca nudi veliku uslugu korisnicima.
Najčešći odgovor koji je dobio od potrošača bio je 55 posto.
Tako kupci vjeruju da je manje od svake druge male tvrtke koja nudi manje usluge od izvrsne.
Razlika u percepciji je prirodna, rekao je Blumenthal u nedavnom intervjuu za Small Business Trends. To se naziva kognitivna pristranost. Uostalom, ono što vlasnik male tvrtke ne vjeruje da on ili ona nudi veliku uslugu korisnicima?
Ali ako doista želite da vaša tvrtka ponudi neusporedivu uslugu svojim klijentima, naravno, morate nadići taj prirodni instinkt.
"Ako dopustite da vaše predrasude ometaju, to nije racionalno poslovno ponašanje", objašnjava Blumenthal.
Zapravo, Blumenthal dodaje da nikada nećete znati što vaši klijenti stvarno misle o vašoj usluzi - ili bilo što drugo o Vašem poslu - osim ako ih ne pitate.
Ne radi se o ribolovu za pritužbe, već o pružanju foruma za vaše klijente kako bi razgovarali o svojim iskustvima prije nego što zaista podnesu pritužbu ili izrade negativnu online recenziju.
Također možete raditi na operacijskoj strani Vašeg poslovanja kako biste stvarno poboljšali usluge kupcima, dajući manje klijentima da se žale.
Da bi se pobrinuo o toj staroj kognitivnoj pristranosti, Blumenthal je predložio sebi da kaže: "Prilično smo dobri, ALI …"
Provedite proces izvrsne usluge kupcima. Obučite svakog zaposlenika unutar vaše tvrtke da bude spreman obraditi sve pritužbe.
Imajte plan za rješavanje problema s niskim povratnim informacijama korisnika ili negativne povratne informacije. “Moramo biti pripremljeni na sustavan način. Obučite svakog zaposlenika da se nosi s tim ”, dodao je Blumenthal.
Ovaj članak je dio niza koji ističe podatke koje je Blumenthal prikupio o malim tvrtkama, korisničkoj službi, a posebno o pritužbama klijenata i vašem odgovoru na njih.
$config[code] not found 3 Komentari ▼
