Hoće li strojevi upravljati svim aspektima usluga za male poduzetnike u budućnosti industrije usluga korisnicima?
Kako društveni mediji, live chat i texting postaju dio tkiva korisničke službe, IBM je počeo uzimati usluge korisnicima još više u digitalno doba. The Wall Street Journal izvješćuje da tehnološki div trenutno testira novi softver koji koristi “emocionalnu analizu” kako bi prepoznao ljudske emocije kada korisnici utipkaju prozore za chat ili pošalju e-poštu ili tweetove.
$config[code] not foundSoftver analizira različite podatke, uključujući i brzinu tipkanja, riječi ili emotikone koje koriste, koliko su puta kontaktirali tvrtku te koriste li uskličnike ili druge interpunkcijske znakove, da bi znali je li osoba uzrujana ili ljuta. Ako je tako, računalo ili modificira svoj vlastiti jezik ili prebacuje kontakt na servisnu službu za korisnike kako bi upravljalo klijentom. U bliskoj budućnosti, objavljuje časopis, IBM će razviti verziju softvera za obradu glasovnih poziva.
Hoće li budućnost industrije usluga korisnicima biti softverski programi?
Mnoge velike tvrtke već koriste chat ili “answer” alate koji izgledaju kao živa osoba na drugom kraju, ali su zapravo samo softver. (Prema mom iskustvu, oni obično pružaju manje od zadovoljavajućeg korisničkog iskustva.) Naravno, za manje tvrtke, ova vrsta tehnologije je vjerojatno priličan način u budućnosti. Ipak, to je dobar podsjetnik na izazove s kojima se suočavate od većih konkurenata, kao i na načine na koje možete koristiti tehnologiju za poboljšanje vlastite korisničke usluge.
Na primjer, možete …
- Uključite CRM u sustav korisničkih usluga tako da predstavnici službi za korisnike mogu pristupiti informacijama o svakom klijentu kako bi pružili bolju uslugu.
- Upotrijebite alat za korisničke usluge koji vam omogućuje da zadovoljite potrebe korisnika ili razinu hitnosti s odgovarajućim predstavnikom službe za korisnike. Na primjer, ljuti kupci mogu biti eskalirani do određenog agenta s vještinom rukovanja svojim vrstama problema.
- Iskoristite pozdrave, glazbu i snimljene najave kako biste pružili informacije i sigurnost pozivateljima dok čekaju na čekanje.
- Odaberite sustave koji pružaju što je moguće više detalja kad je riječ o uslugama za korisnike kada primite poziv, kao što je redoslijed koji pozivatelj dolazi i koje su informacije dostavili.
- Potražite opciju za praćenje statusa zauzetosti predstavnika službi za korisnike i poziva na rutu na različite načine kako bi svaki klijent obavio što je brže moguće.
Da, strojevi postaju sve važniji za službu za korisnike. Ali kako se pojam eskalacije poziva na živu osobu prikazuje, još uvijek nema zamjene za osjetljivost koju stvarna osoba može pružiti. Uključivanjem tehnologije s dobro obučenim predstavnicima službi za korisnike moći ćete ponuditi najbolje od oba svijeta.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Dostava Drone fotografija putem Shutterstocka
Više u: Nextiva, sadržaj kanala izdavača 2 komentara ▼
