Genesys, vodeći proizvođač omnichannel korisničkih iskustava i rješenja za kontaktne centre, nedavno je objavio svoje istraživanje o potrošačkim uvidima, uključujući odgovore od tisuću američkih odraslih. Iz ankete dolazi mnoštvo zanimljivih brojeva, uključujući:
- 41% ispitanika spremno je platiti do 10% više za bolje korisničko iskustvo
- 94% potrošača doživjelo je svoje posljednje iskustvo kupaca kao pozitivno
- 75% potrošača kaže da ljudi pružaju najučinkovitije usluge kupcima, ali 76% i dalje želi mogućnost interakcije s tvrtkama putem digitalnih kanala (webchat, društveni mediji, itd.)
- Samo 12,5% ispitanika mrzi interakciju s robotima
Chris Connolly, potpredsjednik marketinga proizvoda za Genesys, pridružio mi se kako bih podijelio neke dodatne spoznaje iz ankete. Ispod je izmijenjen transkript razgovora. Da biste čuli potpuni intervju provjerite videozapis ili ugrađeni SoundCloud player ispod.
Trendovi u malom poslovanju: Recite nam nešto o tome što Genesys radi.
Chris Connolly: Genesys postoji već oko 27 godina, usredotočen na softver za iskustvo korisnika; kako se povezati s potrošačima s onim što se danas naziva CTI, ili integracijom računalne telefonije, koja se nalazi na telefonskim sustavima drugih ljudi.
Mi smo softverska tvrtka koja radi na premisi, u oblaku, u kombinaciji ta dva. Mi upravljamo vlastitim oblacima za softver za kontaktne centre, nudimo i softver za poslovne klijente na srednjem tržištu koji im omogućuju da to rade iu vlastitim prostorima. Volimo se dotaknuti cijelog putovanja klijenta, od prvog trenutka kada klijent postane svjestan vašeg branda, te se kreće kroz web-lokaciju i taj dio putovanja klijenta. Sve više primjenjujemo umjetnu inteligenciju na taj dio iskustva, pa sve do povezivanja s markom, bilo s ljudskim ili virtualnim pomoćnikom ili botom.
Trendovi u malom poslovanju: Recite nam nešto o općoj svrsi istraživanja, tko je bio uključen u smislu ispitanika i zašto je Genesys odlučio to učiniti.
Chris Connolly: Svakako, tako da je ova studija o uvidu potrošača nešto što smo učinili prvi put. Mi volimo podatke u Genesysu, volimo razumjeti što se događa i to vraćamo našim klijentima i industriji u cjelini kako bismo dobili puls na onome što se doista događa. Čuli smo puno mita i mišljenja i nagađanja, ali kad se sve svodi na to, potrošači su često u pravu, zar ne? Otišli smo na tri tisuće potrošača u posljednjih šest mjeseci, oko tisuću po zemlji, odabrali smo neke specifične zemlje: SAD i Njemačku ovaj put. Pitali smo, čini mi se, dvadeset pet različitih pitanja koja su nedopuštena za neke odgovore o njihovim iskustvima s markama.
Trendovi u malom poslovanju: Dakle, koja su bila prva dva ili tri poticaja koja su proizašla iz ovoga?
Chris Connolly: Pa, broj jedan za mene je da potrošači mrze chat-botove manje nego što mislite, a to je zasigurno naslov jednog od djela koje smo tamo stavili. Što je iznenađujuće, osobito danas. Chat botovi su eksplodirali u posljednjih nekoliko godina, volite ih, mrzite ih. Možda ste s njima stupili u interakciju, možda niste bili u interakciji s njima. Pretpostavljam, iz mog iskustva, da sam kao potrošač imao strašna iskustva i da ste me zamolili da pogađam, vjerojatno bih rekao da bi ih 50% potrošača mrzilo, a to nije ni blizu tome. Zapravo je stvarno, stvarno nisko.
Trendovi u malom poslovanju: To je kao samo jedan od osam, dvanaest i pol posto? To je nevjerojatno.
Chris Connolly: Upravo tako. Nevjerojatno je, zar ne? Ono što smo otkrili bilo je dok postoje neka strašna iskustva, i mislim da je svima nama dužnost da to učinimo boljim. Ljudi vole izbor, a vole praktičnost i ako možete pružiti iskustvo s botom koje je … koje radi na razini koja je 24 sata dnevno, što je prikladno i pristupačno potrošaču, vjerojatno će je koristiti, zar ne? To je dobro za posao, to je niži trošak za rad. To je velika stvar za potrošača, ne moraju čekati da netko bude dostupan na drugom kraju.
Ali ono što smo također otkrili je da ljudi također jako vole izbor. Dakle, kada dođe do teškog scenarija, do nečega što je za njih kritično, žele doći do čovjeka, žele se brzo dobiti, a ne žele se ponoviti. To je samo 101 iskustvo korisnika. Pretpostavljam, po mom mišljenju, o tome smo ranije razgovarali, morao sam pobjeći od uragana Irma prije dvije godine, i dobio sam telefonski poziv usred noći iz zrakoplovne kompanije, rekavši da je moj let otkazan. Išla sam. Uspio sam se prijaviti na internet, rezervirati još jedan let, probao sam sve putove koje sam mogao, i svaki put kad sam došao do automatiziranog sustava, stvarno sam bio frustriran jer sam bio u panici, samo sam htio razgovarati s ljudima i na kraju sam razgovarao s čovjekom na kraju dana, odveli su me do mjesta na kojem sam trebala ići.
$config[code] not foundTa dinamika, dajte mi izbor, ali nemojte uvijek učiniti automatsko iskustvo nešto što smo pronašli u ovakvim odgovorima.
Trendovi u malom poslovanju: Čini se da je jedna od najvažnijih tema: ljudi još uvijek žele imati telefon i žele imati čovjeka, kao što ste upravo rekli, i važnost postojanja … važno je imati dobro iskustvo, ali presudno da nema loše iskustvo koje zvuči.
Chris Connolly: To je. Vjerojatno nije tajna da, gledajući različite demografske podatke, ako postoji loše iskustvo, ako netko ima loše iskustvo, vjerojatno će ga podijeliti i ovisno o dobi, to se događa na nekoliko različitih načina. Ono što smo našli, mislim da je bilo više od 35 godina, bilo je vrlo vjerojatno da će reći prijatelju, reći partneru, reći nekome, ali obično je povezano u njihovoj sferi ljudsko-ljudskog kontakta. U usporedbi s mlađim generacijama, mlađim demografskim skupinama, oni će to podijeliti, stavit će to na društvene medije, stavit će ga na WhatsApp, možda ga neće staviti na Facebook, jer oni se udaljava od Facebooka, ali oni će ga staviti negdje i pustiti će druge ljude da znaju.
Dakle, imati ta loša iskustva sigurno nadmašuju dobro. Iznenađujuće, otkrili smo da je 94% ispitanika, većinom, imalo pozitivno iskustvo sa svojom posljednjom robnom markom i da je to dobar znak i za industriju.
Trendovi u malom poslovanju: Jedna od fascinantnijih stvari je… a tijekom godina smo čuli kako iskustvo postaje čimbenik broj jedan u odnosu na cijenu ili druge značajke, čak i… ali u ovom istraživanju definitivno je istina. Zvuči kao da su ljudi definitivno spremni platiti premiju za bolja iskustva.
Chris Connolly: Jako. Ako mogu pogledati podatke na drugačiji način … da ih jedna od telekomunikacijskih tvrtki tamo brani, a to su nevezano ili neuključujuće, nešto što nije njihovo iskustvo i spremni su platiti više, voljni su da ide na plan, potencijalno, koji nudi izravnu liniju za korisničku uslugu, a ne liniju usluga za korisnike. Počinju se pojavljivati neki doista zanimljivi modeli. Kroz taj dio, ugled brenda je još jedan zanimljiv element kada pogledamo ta iskustva, koja kaže da je oko 72% ispitanika kupilo nešto temeljeno isključivo na tom iskustvu, ili samo na temelju nekog drugog u njihovoj mreži koji im govori o toj robnoj marki., a ugled je zadržan prilično visok.
To je promjena, to je značajan pomak od prethodnih generacija u kojima ste možda čuli da je mnogo više oglašavanja u kući i izvan kućnog oglašavanja, premještamo ga u svijet gdje je referenca treće strane super važna, marketing postaje sve važniji i da je ugled brandova važniji nego što je ikada bio.
Small Business Trends: Da, toliko da samo gledamo na to, to je vrsta nevjerojatne statistike, 41% bi bilo spremno platiti dodatnih 6-10%, pa ako ste brand koji je stvorio prava iskustva koja izgradite brand ime koje stvara povjerenje, i to povjerenje zapravo kruži unaokolo i omogućuje vam da imate duži odnos s klijentima. To je lijep kružni način da ga pogledamo. Vi gradite svoje povjerenje, gradite svoja iskustva, koja gradi priliku za duži angažman s klijentima, zvuči kao.
Chris Connolly: Definitivno. Ako pogledamo ekonomiju aplikacija, kao primjer koji to radi jako dobro, sada ima mnogo besplatnih aplikacija i ljudi nisu spremni platiti za sljedeću ikonu koja će se nalaziti na početnom zaslonu vašeg telefona. Ali ako se izvuku iz korisnosti, ako imaju veliko iskustvo s tom robnom markom ili tom aplikacijom, spremni su baciti nekoliko dolara na svoj put, a to, sve više s eko sustavom aplikacije, ima razinu podrške. Dakle, ako samo koristite tu besplatnu inačicu i imate nekih problema, morat ćete razgovarati s forumima zajednice kako biste riješili svoje probleme, ali ako pružite veliko iskustvo, ljudi su vam spremni dati par dolara da se zaplete s vama. To je okretanje nekih starih paradigmi na njegovoj glavi.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
