19. svibnja 2001. Apple Inc. je službeno otvorio prva dva maloprodajna objekta u Tysons Corneru, Virginia i Glendale, Kalifornija.
Prvobitno je javno mnijenje bilo po uzoru na to da su se Appleu rugali i kritičari otpisivali kao osuđeni od početka. No, nažalost kritičara, Appleova maloprodajna operacija će postati jedan od najuspješnijih maloprodajnih brendova u svijetu, s najvećom prodajom po kvadratnom metru na 4.551 USD.
$config[code] not foundŠto je učinilo Appleovu maloprodajnu djelatnost tako vrijednom? Zašto je uspio tamo gdje su drugi, a osobito Gateway, propali? Najveći razlog bio je iskustvo korisnika.
"Prodavaonice su ponudile mnogo bolji način isporuke proizvoda nego što je bio u Best Buyu", rekao je Andrew Neff, analitičar tvrtke Bear Stearns & Co.
Bez obzira na to radi li se o prodaji ili usluzi, još uvijek se mogu izvući vrijedne pouke iz početnih koraka tvrtke Apple o tome zašto je iskustvo korisnika bitno.
Zašto i dalje pjevamo njihove pohvale
Prvi korak u učenju od Applea ili bilo koje druge uspješne tvrtke jest prepoznati potrebu za tim. Svaki posao ima jedan, nažalost. To je često slučaj u kojem tvrtke doživljavaju svoje najveće pogrešne korake i propuste, posebno u B2B sektoru.
Previše dugo, tvrtke i rukovoditelji su sporo usvajali principe B2C marketinga, ističući svoj ugled ili status B2B tržišta općenito.
Ali to je rastući svijet, a marketinške strategije razvijaju se brže nego ikada prije. Kao što fraza ide, ili se prilagođavate ili umirete.
Pišući za CMO, glavni izvršni direktor tvrtke McorpCX Michael Hinshaw istaknuo je opasnosti isključivo pridržavanja B2B ili B2C marketinških strategija:
"Bez obzira na B2B ili B2C, ako ne počnete razmišljati o korisničkom iskustvu, potonuli ste. Prije ili kasnije, organizacija poput Applea ili Amazona - ili neka druga okretna, inovativna tvrtka - će doći u vašu industriju sa strane i potpuno promijeniti pravila koja ste igrali godinama. "
Potom je razgovarao s visokim rukovoditeljem velike tehnološke tvrtke koja je u procesu mijenjanja pristupa svojim klijentima jer su se njihova očekivanja razvila tijekom proteklih deset godina. Ono što je prošlo za službu za korisnike prije 10 godina više nije bilo zadovoljavajuće. Često ta očekivanja pod utjecajem su tvrtki izvan tradicionalnog B2B tržišta.
Na primjer, u drugom članku pod nazivom "Jeste li znali da se natjecate s Appleom?" Gospodin Hinshaw nastavlja svoj slučaj.
U posljednjih nekoliko godina vidjeli smo da se mijenjaju načini na koje korisnici komuniciraju i razmišljaju o tvrtkama - i iskustvima koje očekuju zauzvrat. U nekim slučajevima, dramatično.
S druge strane, vidjeli smo da korisnici ne uspoređuju samo iskustvo suočavanja s vama s najboljima u vašoj industriji - što su, naravno, - već vas uspoređuju s najboljim iskustvima u svijetu.
- Ako Apple može olakšati moje iskustvo mobilnog računalstva, zašto ne?
- Ako mi Djevica Amerika može dopustiti da prilagodim svoje iskustvo u zraku (isporuku hrane, glazbe, filmova, televizije kada i kako to želim), zašto druge zrakoplovne tvrtke ne mogu?
- Ako Amazon može dobiti knjige - kvragu, bilo što - za dva dana za malo ili bez ikakvih troškova, ili će Zappos uzeti 10 pari cipela - i platiti za dostavu - zašto ne? "
Što je to u Appleu, kao iu drugim tvrtkama, koje se ne osvrću samo na doživljaj kupaca, već potpuno preokrenu kalup?
Zapravo je više od "prikazivanja"
Prvo i najvažnije je usredotočiti se na službu za korisnike.
Konkretno govoreći, to ne znači da će se samo pojaviti smanjiti, niti znači popustiti svakom hiru. Više od bilo koje od tih stvari, to jednostavno znači da je određena količina slušanja potrebna da bi se iskustvo ispravilo.
Ponovno pogledajmo što Apple radi. Bilo koji iPhone, iPad ili Mac korisnik sretno će vam ispričati svoje iskustvo uzimanja uređaja u Apple Store, sjedenje u Genius baru i popravak ili zamjenu uređaja (često se radi besplatno) i često bez obzira je li uređaj je još uvijek pod jamstvom.
Zašto?
Jer - a ovdje je i kicker - Apple je donio svjesnu odluku da se usredotoči na sreću kupca, a ne na profit.
Krajnji rezultat? Kao što je Steve Denning pisao za Forbes, "Apple je shvatio da je zarađivanje novca rezultat djelovanja tvrtke, a ne cilj".
Nemojte zakopavati znanje
Najvjerojatnije smo svi vidjeli televizijsku emisiju Hoarders (i ako niste, smatrajte se sretnima). Šokantno je vidjeti kako neki zapravo ugrožavaju svoje živote radi držanja svojih stvari.
Nažalost, mnoge organizacije rade to isto na svoj način, a nije zgodnije kada ga gledate iz perspektive kupca.
To postaje još više zabrinjavajuće kada se stavi u smislu iznosa dolara. Prema nedavnom članku iz Forbesa, “Fortune 500 tvrtke gube otprilike “31,5 milijardi dolara godišnje tako što ne dijeli znanje "(Babcock, 2004, str. 46), vrlo zastrašujuća figura u ovoj globalnoj ekonomiji ispunjena turbulencijom i promjenama."
Zato je zaštitni čimbenik iskustva u trgovini Apple obrazovna vrijednost. Tijekom bilo kojeg dana, Apple prodavaonice nude besplatne in-house radionice koje pomažu pojedincima da nauče kako koristiti svoje uređaje.
Bilo da se radi o osnovama Mac OS X-a, maksimalnom iskorištavanju vašeg iPhone uređaja ili kako urediti i poboljšati svoje fotografije, tu je i radionica na koju se možete prijaviti.
Opet, Apple je shvatio da je iskustvo korisnika daleko više od krajnjeg ishoda: radi se o pomaganju kupcima da dobiju najviše koristi od proizvoda i usluga koje kupuju.
Suzdržite se od prevelike prodaje
Teško ćete naći nekoga tko je posjetio Apple Store i doživio tešku prodaju.
Nije neuobičajeno iskusiti upravo suprotno - pojaviti se misleći da vam treba određeno računalo, telefon ili iPad samo da bi vas prodajno osoblje usmjerilo u smjeru jeftinije konfiguracije koja će vam dobro poslužiti.
Mike Myatt je to na vrlo jednostavan način izrazio u nedavnom članku Forbesa:
"Čujem prigovor na pritužbu da tvrtke jednostavno nemaju novca za potrošnju i da nitko ne kupuje. Ako imate takvu reakciju klijenta, to nije zbog toga što nemaju novca za potrošnju, to je zato što prodajete, a ne dodajete vrijednost. To je zato što razgovarate i ne slušate. "
Ova vrsta odgovora na tržište je točan razlog zašto Apple zapravo svojim klijentima daje glas, osnažujući ih znanjem i slušajući ono što imaju za reći kada je riječ o razvoju proizvoda i donošenju odluka u tvrtki.
Tržišta govore, i ako se vaš udio smanjuje, uzmite u obzir da je to možda razlog zašto.
Donja linija
Kada uzmete u obzir ove čimbenike, što oni daju? Kupci koji se stalno svrstavaju među najodanije u svijetu.
Zašto?
Budući da je tvrtka koja je zaradila svoju lojalnost to učinila fokusirajući se na zadovoljavanje svojih potreba prvo, educirajući ih i ne iskorištavajući ih uz hardline, up-selling taktike. Krajnji rezultat je velika pouka o tome zašto je iskustvo kupca važno - i klijentima koji će rado platiti premiju da bi bili dobro tretirani.
Slika Apple putem usluge Shutterstock
4 Komentari ▼
