Svaki posao ima klijente koji su otišli. Postoje razni razlozi koji upućuju na odlazak. Kako ćete reagirati na odlazak ili ćete potvrditi da su otišli iz dobrog razloga ili započeli proces vraćanja tog klijenta i prihoda klijenta.
Slijedite ovih pet koraka kako biste identificirali i ponovno stekli povjerenje i odnose s klijentima:
1. Pratite kupce koji su otišli
Većina tvrtki samo prati zadržavanje kupaca kao postotak svog poslovanja. Često ne prelaze na broj i stvarne klijente koji su otišli.Ovaj napor mora biti usmjeren na brigu o kupcima koji su otišli, a ne samo na postotak ili kako utječu na Vašu bilancu.
Dakle, prvi korak je kvantificirati količinu kupaca i opseg poslovanja koji je otišao. To se može učiniti mjesečno ili tromjesečno, ovisno o količini poslovnog modela.
2. Segmentirajte i identificirajte one koji su otišli
Svi klijenti koji su otišli, pogotovo ako imate veliki posao, ne pridonose istoj vrijednosti vašoj tvrtki. Sada morate donijeti neke teške odluke. Segmentirajte kupce odlaznih kupaca i zatim odredite koje ćete klijente potražiti za oporavak.
3. Obratite se klijentima s poštovanjem, razumom i pomirenjem
Kad znate tko želite spremiti, kontaktirajte ih telefonskim pozivom. Moj prijedlog je da dvije grupe unutar vaše tvrtke naprave pozive.
Prvo, rukovoditelji bi trebali nazvati nekolicinu (1-10) odlaznih kupaca u svaki ciklus "spašavanja". Ovi pozivi ih držati blizu pitanja koja voze klijente kroz vrata.
Druga skupina je posebno pripremljena skupina ljudi koja se obučava u razgovoru o oporavku s klijentom. Ovo nije prodajni teren. Prvi dio razgovora ispričava se što je klijent otišao. Drugi dio je pažljivo slušanje objašnjenja kupaca.
Treći dio je dijagnosticiranje i provjera klijenta zbog čega su otišli, te katalogiziranje tih informacija za tvrtku.
Četvrti dio je pružanje podrške i neposredne pomoći u rješavanju tog pitanja.
Konačno, trebala bi postojati ponuda (ne parcela) koja bi se proširila na kupca da ih vrati. Te vještine trebaju biti razvijene i to može biti vrlo koristan projekt za vaše najbolje pozivne centre, ili za iznimne menadžere unutar vaše tvrtke. Ovaj korak ne bih izdvojio.
4. Razvrstajte razloge za odlazak i poduzmite mjere
Nakon poziva, postoji velika prilika za vašu tvrtku da identificira probleme koji su proizašli iz svih poziva, a zatim trend i praćenje tih pitanja. Pridajući ih prihodima odlaznih kupaca, ova pitanja mogu također biti prioritetna. U drugoj sesiji oporavka kupaca pojavit će se najkritičniji problemi i neće biti pitanja na što biste se trebali usredotočiti.
Mogu postojati i mogućnosti koje proizlaze iz tih poziva vezanih uz uslugu na prvoj liniji koja može pružiti trenutačnu i specifičnu povratnu informaciju na prvoj liniji koja je poslužila klijentu i potencijalno pridonijela odlasku korisnika. Stvaranje procesa zatvorene petlje za ove povratne informacije vrlo je moćno jer se iz tih poziva za treniranje obično pojavljuju vrlo specifične informacije.
5. Vraćene klijente stavite u "intenzivnu njegu"
Jednom kada se kupac složi da se vrati u tvoj posao, da bude spašen, pripazi na njih. Provedite pregled svakih šest mjeseci svojih iskustava, prateći pozive službi za korisnike, kupovinu, podršku i druge pokazatelje koji će identificirati zdravlje ponovnog odnosa. Zatim ponovno posegnite.
Vaša pažnja neće ostati neprimijećena.
Rezultati koje možete očekivati od oporavka korisnika
Proces oporavka kupaca bio je plodan u svakom vertikalnom poslovanju gdje sam to vidio. U financijskim uslugama, s visokim stupnjem odlaska kupaca, doživjeli smo čak 30% oporavka kupaca. Također smo postigli poboljšanje usluge na prvoj liniji jer su povratne informacije dobivene iz tih poziva odmah dostavljene menadžerima koji su služili klijentima koji su otišli. U automobilskom klijentu, imali smo 10-15% povrata za servisiranje nakon poziva i spašavanja kupaca koji su prošli.
Ključ je osigurati da postoji planirani proces za kontaktiranje, rješavanje i pomirenje problema s klijentima koji su otišli. Također mora postojati namjera i predanost da se riješe problemi koji su klijente gurali van. Fokus mora biti na popravljanju kupaca i popravljanju tvrtke.
Na taj način, proces spašavanja kupaca donosi povrat prihoda i sprječava da se budući prihodi udaljavaju od vašeg poslovanja.
Tvrtke koje dobro obavljaju posao osvajanja odlaznih kupaca često će imati jači odnos s klijentima.
Dosegnite fotografiju preko Shutterstocka
10 Komentari ▼
