Prije nekoliko desetljeća, nesretni kupci morali bi napisati pismo kako bi znali kako je nezadovoljan proizvodom koji su upravo kupili. Bila je to privatna stvar između tvrtke i klijenta, a nedostatak odgovora od vrijednog imena ne bi bio nečuven. Uostalom, pisma u pošti se povremeno gube.
Međutim, podnošenje prigovora danas je nevjerojatno javna stvar koja može rastrgati i početnike pokretanja i brand kućanstva. Od "Thumbs Down" gumba na YouTubeu do loše moderiranih komentara na blogovima, ljudi nemaju problema izraziti svoje gnušanje prema nečemu i apsolutno svima reći o tome.
Pitali smo članove Vijeća mladih poduzetnika (YEC), neprofitne organizacije koja je samo neprofitna organizacija sastavljena od mladih perspektivnih poduzetnika u zemlji, sljedeće pitanje kako bi saznali kako se oni bave onima koji razaraju svoje nezadovoljstvo iza računala:
"Koji je vaš savjet za rješavanje problema s bijesnim klijentom ili klijentom na mreži?"
Evo što su članovi YEC zajednice morali reći:
1. Naučite suosjećati
„Shvatite zašto je vaš klijent ili korisnik uznemiren prije nego što pruži bilo kakvo rješenje. Suosjećajte tako što ćete se staviti na njihovo mjesto i shvatiti kako su bili zbunjeni, razočarani ili frustrirani. ”~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Izbjegavajte igru krivnje
"Umjesto da se usredotočimo na tko je kriv, samo se usredotočite na ispravno stanje za klijenta." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Uključite medij
"Ako ste suočeni s neugodnom objavom na blogu, e-poštom ili forumom o svojoj tvrtki, pokušajte se povezati s tim klijentom putem telefona. Većina ljudi nikada ne bi rekli ono što pišu na internetu (pogotovo kada su smatrali da ih se može iskoristiti). Prebacivanjem komunikacijskih medija i proaktivnim pozivanjem klijenta, možete olakšati situaciju mnogo lakše nego na internetu. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Ne sudjelujte online
"Tako je primamljivo da želimo priznati, bolje razumjeti ili popraviti pritužbu putem interneta. Iako svakako želite riješiti problem za klijenta - kako bi prigovor bio fusnota, a ne tema koja se ponavlja u vašem mrežnom profilu - ne pokazujete profesionalnost kada se bavite svojim poslom na on-line forumu za razgovor. Nabavite kontaktne podatke korisnika, a zatim ih preuzmite izvanmrežno. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Drugi prvi dojam
"Ne želite da vaš klijent bude posljednji dojam vaše tvrtke. Ako odete na dodatnu milju - ponudite im besplatan proizvod, pozovete ih da prijave ili pošalju poklon poštom - pomoći ćete prebaciti njihovu frustraciju u zadovoljstvo. ”~ David Adelman, Reel Tributes
6. Od ljutnje do odvjetnika
“Mnogo puta vaš najgori klijent može postati vaš najbolji zagovornik. Šanse su dobre da ih možete učiniti sretnijima nego prije njihovog problema. Bijesni klijenti trebaju pomoć, a vi ih morate dati da bi bili sretni. Možda ćete morati uložiti nešto više novca ili vremena, ali isplata će vam biti dugoročno isplativa. ~ ~ Louis Lautman, Društvo mladih poduzetnika
7. Ubijte ih ljubaznošću
„Kad god je to moguće, učinite apsolutno sve što možete da biste izašli iz svog puta - iznad i izvan njega - kako bi ljutog klijenta učinili zadovoljnim. Najgore što možete učiniti je ignorirati žalbu klijenta. Nastojte razumjeti zašto su nesretni i činite sve što je u njihovoj moći kako biste ga ispravili. ”~ Matt Cheuvront, Pokreni
8. Poštenje putuje daleko
"Ljudi znaju kad kažete nekoliko pripremljenih rečenica kako bi ih natjerali da se opuste. Odredite što je klijent / kupac uznemiren, čitajući između redova ako morate, a zatim iskreno razgovarajte o tome kako ćete ga ispraviti. Ako to učinite na otvorenom na društvenim mrežama, možete pokazati karakter vaše tvrtke, a ako je osoba iracionalna, vaša će ga zajednica prepoznati. ”~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Idi s crijevom
“Kada se klijent žali na internetu, ponekad žele nešto besplatno. Hoće li ti reći isti on-line komentar na tvoje lice? Najvjerojatnije neće. Otkrijte u čemu je problem i ako oni žele nešto besplatno, onda ih “ispalite”. Ako se za jednog klijenta nagnete unazad, više će ga očekivati, uzrokujući da izgubite vrijeme i novac. ~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresa odmah
„U današnjem online svijetu važno je riješiti probleme prije nego što se izmaknu kontroli. Odgovarajte na negativni komentar s rezolucijom ili ponudite da razgovarate s klijentom izvan mreže. Ako je to neutemeljeno, možda se obratite blogu svoje tvrtke ili društvenim medijima da biste trenutačnim klijentima objasnili situaciju kako ne bi mislili da ste je potpuno ignorirali. ”~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Idite u javnost
- Uznemirit ćete kupce. Najgora stvar koju treba učiniti je da ga pomete pod tepih brisanjem njihove žalbe online ili jednostavno ignoriranjem. Uzmite vlasništvo za njihovo razočaranje, a zatim učinite sve što možete kako biste riješili njihov problem. Učinite to javno kako bi drugi klijenti znali da imate kulturu izvrsnosti. ”~ Aaron Schwartz, Izmijeni satove
12. Želite li ispričati?
"Prečesto se te riječi nikada ne spominju." Ako jednostavno započnete razgovor sa "Žao mi je", možda ćete otkriti da je to sve što netko traži. Često želimo reći: "Žao mi je, ali …" i sve što slijedi nakon te fraze je sve što klijent čuje. Umjesto toga, recite im da vam je žao i poslušajte njihov problem. ~ ~ Erin Blaskie, BSETC
13. Ispunite zahtjeve
“Ako je vaš klijent bijesan i želi povrat, predajte ga. Ako žele razmijeniti proizvod, neka ih. Ako žele razgovarati s vašim šefom, predajte telefon. Svaka manja neugodnost ili izgubljeni novac platit će se deset puta tijekom života klijenta kada ih vaša dobra usluga pretvori u nekoga tko je bunio o vašem poslu. ”~ Sean Ogle, Lokacija 180, LLC
$config[code] not found14. Upali ih!
"To bi moglo zvučati proturječno, ali često je to ispravna stvar, pogotovo ako ste slijedili sve druge velike savjete u ovom članku. Naravno, vratite im novac ako je to problem i poželite im najbolje. Samo zapamtite, ne možete služiti svima i najbolje je usredotočiti svoju energiju na klijente i klijente koji su prikladni i usklađeni za vaše poslovanje. ~ Michael Margolis, Get Storied
Ljuta online fotografija korisnika putem Shutterstocka
