Da li vaši zaposlenici pružaju izvrsne usluge kupcima ili mislite da jesu?
Nova studija koju je proveo VitalSmarts otkriva da u B2B i B2C tvrtkama mnogi zaposlenici ne govore kada svjedoče drugim radnicima koji pružaju lošu korisničku uslugu. U izvješću se procjenjuje da svaki zaposlenik koji ne govori o lošoj usluzi tvrtku košta u prosjeku 54.511 dolara godišnje.
$config[code] not foundAko mislite da se to ne može dogoditi u vašoj tvrtki, razmislite o ovim statistikama iz studije:
- Tipični zaposlenik primjećuje 19 loših incidenata u korisničkoj službi godišnje.
- Samo 7 posto zaposlenika kaže da uvijek govore kada vide drugog zaposlenika koji pruža lošu korisničku uslugu.
- Iako 66 posto kaže da bi mogli pomoći u rješavanju problema korisnika.
- Sedamdeset pet posto B2C klijenata i 42 posto B2B klijenata kažu da loša usluga negativno utječe na iznos novca koji potroši s tvrtkom za 50 posto ili više.
OK, to su loše vijesti. Što je s dobrim vijestima?
Kultura tvrtke: kritika za korisnu kritiku zaposlenika
Tvrtke mogu spriječiti i / ili nadoknaditi te gubitke razvijajući kulturu tvrtke u kojoj se zaposlenici osjećaju ovlaštenim govoriti kada vide da drugi pružaju lošu uslugu.
Uvjeriti zaposlenike da uđu kad vide da se netko drugi loše ponaša je lakše reći nego učiniti - ali to se može učiniti. Evo nekoliko načina na koje možete pomoći u razvoju osnažene kulture usluga korisnicima u Vašem poslovanju.
Počnite objašnjavati svojim zaposlenicima kako ne može djelovati, a to šteti poslovanju - i kako se šteta slijeva na njih. Na primjer, zamolite ih da razmisle o tome kako bi gubitak od 54.000 USD godišnje pomnožen svakim zaposlenikom utjecao na dobit i plaće. Nasuprot tome, usredotočite se na pozitivne aspekte mogućnosti poticanja prodaje tvrtke jednostavno koračanjem i kada vidite lošu uslugu.
Ne pretpostavljajte da svi incidenti loše usluge proizlaze iz nepažljivih zaposlenika. Zaposleni često ne znaju kako pružiti dobru uslugu ili koje resurse mogu upotrijebiti za pomoć klijentu. Promovirati govoriti kao način da ne kritiziramo, već da educiramo druge o osoblju i poboljšamo vještine svih.
Potaknite zaposlenike da preuzmu najbolje od svojih suradnika i, kad vide lošu uslugu, posegnu da pruže pomoć ako je prikladno. Kako bi se izbjeglo ponižavanje drugih, izvješće preporučuje zaposlenicima da međusobno razgovaraju licem u lice o problemima koje promatraju te da to čine privatno kako ne bi osramotili radnika. (Na primjer, zaposlenik može pozvati suradnika na stranu da tiho postavi neka pitanja dok se klijentu i dalje pomaže.)
Zaposlenici mogu izbjeći defanzivnu suradnju svojih suradnika istražujući situaciju nježno, koristeći izraze kao što su: "Nisam siguran da ste ovo mislili, ali …" Ili "možda niste svjesni toga …" Nemojte optuživati ili izvesti zaključke iz čega opaženo; jednostavno navedite činjenice. Cilj nije razviti “gotcha” okruženje, nego učiti jedni od drugih.
Iznad svega, navodi se u izvješću, svaki se zaposlenik, bez obzira na njegov ili njezin položaj, treba tretirati s poštovanjem - a niti jedan zaposlenik ne smije biti iznad primljenih kritika. Ako vaši zaposlenici preuzmu takav pristup, mnogo je vjerojatnije da će biti pozitivan ishod i bolja usluga u cjelini.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Ne sluša fotografiju putem usluge Shutterstock
Više u: Sadržaj kanala izdavača 1 Komentar ▼
