Kako ćete znati da li vaša korisnička usluga ispunjava očekivanja kupaca? Odgovor je u KPI-jevima ili ključnim pokazateljima uspješnosti.
Postoji mnogo različitih ključnih pokazatelja uspješnosti koje možete upotrijebiti za mjerenje korisničke usluge i uspjeha strategije usluge za korisnike vaše tvrtke. Različiti će imati više smisla za različite vrste poduzeća. U nastavku je popis različitih ključnih pokazatelja uspješnosti koje bi vaše poduzeće moglo razmotriti kako bi izmjerilo korisničku uslugu.
$config[code] not foundUkupno zadovoljstvo
Redovitim anketama o zadovoljstvu kupaca možete procijeniti koliko će vaših klijenata ocijeniti razinu zadovoljstva kao vrlo ili izuzetno zadovoljnu. Što više klijenata ocjenjuje svoje iskustvo, to je bolja usluga za korisnike.
Poboljšanje zadovoljstva
Jedan od načina mjerenja korisničke usluge je praćenje promjena u zadovoljstvu korisnika tijekom vremena. Ako se, na primjer, zadovoljstvo smanjilo tijekom posljednjih nekoliko godina, tada ćete znati da je promjena u redu. Ali ako se poboljša ili ako ste već postigli visoku razinu zadovoljstva kupaca i ostaju nepromijenjeni, znat ćete da ste na pravom putu.
Zadržavanje kupaca
Kupci koji su zadovoljni uslugom koju pružate vjerojatno će se zadržati i obaviti više posla s vama. Dakle, ako redovito vraćate dosta klijenata, to je prilično dobar pokazatelj da pružate dobru korisničku uslugu.
Neto rezultat promotora
I kupci koji su vrlo zadovoljni vašom uslugom za korisnike vjerojatno će ići korak dalje i preporučiti vašu tvrtku drugima. Dakle, Net Promoter Ocjena Vaše tvrtke, ili broj ljudi koji bi preporučili Vašu tvrtku drugima, može biti dobar pokazatelj gdje stoji vaša služba za korisnike i još jedan način mjerenja korisničke usluge.
Stopa pretvorbe
Nakon što netko iz tima za korisničku podršku stupi u kontakt s klijentom, koliko je vjerojatno da će napraviti kupnju ili poduzeti neku drugu vrstu akcije? Ako je vaša korisnička usluga dobra, taj broj bi trebao biti prilično visok.
U usporedbi s konkurentima
Čak i klijenti koji vole vašu marku možda ne biraju vas nad konkurencijom za svaku interakciju ili kupnju. Iako su opće zadovoljstvo i zadržavanje korisnika dobre mjerne podatke za mjerenje usluge, važno je vidjeti kako se vaša tvrtka slaže s konkurentima.
Prosječno vrijeme razlučivanja
Dio pružanja velike usluge kupcima je rješavanje problema na vrijeme. Ako možete odgovoriti klijentima i dobiti odgovore brzo, veća je vjerojatnost da će biti zadovoljni iskustvom. Dakle, ako možete zadržati relativno nisku rezoluciju, to bi moglo biti znak dobre usluge za korisnike i još jedan način mjerenja korisničke usluge.
Aktivni problemi
Ako možete riješiti većinu problema prilično brzo, onda ne biste trebali imati previše problema s kojima biste se mogli baviti u bilo kojem trenutku. A ako to učinite, onda to može značiti da vaši klijenti imaju veći broj prigovora od uobičajenog.
Rješena pitanja
Također možete pogledati sve probleme koje je vaš tim za korisničku podršku riješio da biste dobili ideju o vašoj službi za korisnike. Bez obzira na to koliko je velika vaša tvrtka, tu su dužnosti i pritužbe. Ali ako ih možete brzo riješiti i na način koji će zadovoljiti vaše klijente, to je znak dobre usluge.
Produktivnost zaposlenika
Različite vrste poduzeća koriste različite metode za mjerenje produktivnosti zaposlenika. Ali to je važan čimbenik kada je riječ o službi za korisnike. Ako želite da se pitanja kupaca rješavaju pravodobno, zaposlenici trebaju učinkovito obavljati svoj posao.
Zadržavanje zaposlenika / Promet zaposlenika
Kada su vaši zaposlenici sretni, oni se obično zadržavaju. A kada možete zadržati zaposlenike na dulje vrijeme, vjerojatnije je da će se osjećati ugodno i opunomoćeni u svom poslu. To znači da će također vjerojatno pružiti uslugu koja odgovara vašim standardima.
Atributi robne marke
Kako klijenti vide vašu tvrtku u cjelini? Koje bi riječi upotrijebili da bi opisali vaš brand? I kako se njihova mišljenja slažu s vašim očekivanjima? Dobivanjem ovakvih povratnih informacija od kupaca, možete izmjeriti korisničku uslugu i dobiti prilično dobar pokazatelj gdje stojite u očima vaših klijenata. A vi ćete znati na koje ćete kvalitete možda morati raditi kako biste klijente naveli da vide vaš brand u tom određenom svjetlu.
Stopa povećanja žalbe
Bez obzira na veličinu usluge, u nekom trenutku ćete dobiti pritužbe. Ali ako dođete do točke u kojoj primate neuobičajeno velik broj pritužbi ili ako vaše pritužbe stalno rastu bez ukupnog rasta korisnika, moglo bi doći do problema. Pratite kako se ti brojevi s vremenom mijenjaju. To se također može povezati s brojem riješenih problema, ako to i pratite.
Protok novca
Novčani tok može biti odličan pokazatelj uspješnosti za mnoge različite poslovne čimbenike. Korisnički servis je tako važan čimbenik da može imati jako velik utjecaj na Vašu donju granicu. Ako je vaša usluga loša, ona može odvesti klijente, smanjiti preporuke i uzrokovati da potencijalni kupci ne dovrše kupnju. Ali ako je dobro, klijenti će se vjerojatno vratiti, reći svojim prijateljima i imati veliki utjecaj na ukupnu dobit vaše tvrtke.
Služba za korisnike Fotografija putem usluge Shutterstock
Više u: QuestionPro 17 Komentari ▼
