Kao profesionalna služba za korisnike, to je virtualno jamstvo da ćete se s vremena na vrijeme nositi s uznemirenim, ljutim i grubim klijentima. Razumijevanje motiva za nepristojnost kupca prvi je korak u dobroj obradi tih situacija. Taktično slijediti korak-po-korak pristup rješavanja usluga je ključan.
Imajte suosjećanje
Radnje proizlaze iz stavova. Ako radite s načinom razmišljanja da su klijenti neprijatelji, nećete imati odgovarajuću mentalnu pripremu da dobro postupate s nepristojnim klijentom. Umjesto toga, suosjećajte. Vjerojatno ste u jednom trenutku bili uznemireni ili frustrirani kupac. Prepoznajte razloge zbog kojih se korisnici ljute i djeluju grubo. Nezadovoljstvo proizvodom, uslugom ili cjelokupnim iskustvom u poslovanju pridonosi uznemirenim osjećajima kupca. Neki klijenti imaju samo loše dane ili nisu raspoloženi da se ponašaju ljubazno prema drugima. Ključno je pristupiti klijentu kao da postoji valjani razlog za njezine osjećaje.
$config[code] not foundUbij ih ljubaznošću
To je kliše, ali "ubiti gosta s ljubaznošću" pomaže joj da se stavi u pravu perspektivu da radi s vama na rješavanju. U mnogim slučajevima, nepristojni ili uznemireni kupac samo želi pažljivo uho i pravi odgovor. Dopustite klijentu da izrazi izvor negativnih emocija, a zatim se njome okrene. Nemojte se braniti. Ako je kupac uzrujan zbog iskustva s proizvodom, možete reći: "Ovo je skup proizvod i imate svako pravo očekivati vrhunsku izvedbu." Ako je krivac loša usluga, možete reći: "Ne mogu poništiti ono što je učinjeno, ali stvarno želim dati bolju perspektivu o tome kako usluga funkcionira ovdje."
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingTretirajte situaciju
U konačnici, nepristojni kupac treba neku vrstu rezolucije da ostavi vašu trgovinu u boljem raspoloženju. Ako ne ugasite iskre, požari njezina gnjeva mogu jednostavno ponovo izbiti. Ako je problem jednostavna demonstracija kako proizvod funkcionira, dajte klijentu svoje vrijeme. Ako je proizvod neispravan, poduzmite mjere kako biste što prije dobili zamjenu. Za probleme s uslugom, ponovite uslugu kad je to prikladno. U svakom slučaju u kojem vaše poslovanje nije ispunilo svoju obvezu za kvalitetno iskustvo, idite iznad i dalje da biste ponudili veliko iskustvo, pa čak i besplatne stvari koje će zadovoljiti kupca radošću.
Pustite Idi i odmotajte se
Neki ljudi imaju prirodnu sposobnost apsorbiranja oštrih bljeska i abrazivnih riječi nepristojnog kupca. Mnogi to ne čine. Ti si čovjek. Ako trebate nekoliko minuta da se opustite nakon rješavanja problema klijenta, učinite to. To je često izgorjeti od rukovanja višestrukim nepristojnim klijentima bez predaha koji uzrokuje da čak i dobronamjerni stručnjaci za korisničke usluge ispuštaju. Također je dobro razmisliti o iskustvu i izvršiti bilo kakve prilagodbe na vaš stav, pristup ili odluke u vašem sljedećem susretu s nepristojnim klijentom.
