Groove je softver za pomoćne stolove namijenjen malim timovima za korisničku podršku koji izgledaju, osjećaju se i djeluju poput Gmaila.
Zapravo, ako biste mogli uzeti svoj Gmail račun, omogućiti da ga dijelite s drugima, omogućite privatne poruke koje korisnici ne bi vidjeli, i pratite sve putem backend sustava izvješćivanja, imali biste Groove.
Prema riječima Len Markidana, Grooveov direktor marketinga, koji je razgovarao s Small Business Trends putem telefona, Groove je jednostavniji za korištenje od ostalih platformi za help desk, pruža personaliziranu pomoć i dizajniran je za tvrtke koje su prerasle Gmail ili Outlook za korisničku podršku.
$config[code] not found"Kada počnete koristiti Gmail za korisničku podršku, neće proći dugo prije nego što radni proces počne proklizavati kroz pukotine", rekao je Markidan. "Ne znate tko je odgovoran za svaku poruku, radite s jednim zajedničkim pristiglom poštom, e-poruke se prosljeđuju desetak puta naprijed-natrag, izgubite poruku e-pošte - izgleda kao nered. To je problem koji Groove namjerava riješiti. "
Markidan je kazao kako je Groove idealan za tvrtke s 20 do 50 osoba koje imaju pomoćno osoblje od tri do deset osoba.
Groove Help Desk Components
Groove svoju platformu dijeli na četiri glavne komponente: upravljanje ulaznicama, bazu znanja, widget za podršku i bazu podataka za izvješćivanje.
Upravljanje ulaznicama
Značajke upravljanja ulaznicama uključuju:
- Dodjela ulaznica. Agenti dijele radno opterećenje dodjeljivanjem ulaznica drugim agentima ili grupama.
- Privatne bilješke. Agenti mogu surađivati iza kulisa s osobnim bilješkama koje vidi samo tim.
- Statusi ulaznica. Platforma kategorizira ulaznice u jedan od tri statusa: Otvori, Na čekanju ili Zatvoreno.
- Više poštanskih sandučića. Agenti mogu podržavati više adresa e-pošte s iste nadzorne ploče s neograničenim brojem poštanskih sandučića.
Ostale značajke uključuju mogućnost spajanja ulaznica, dodavanje datoteka, određivanje prioriteta ulaznica, prijavljivanje telefonskih poziva, prikaz postova i tweetova na Facebooku, postavljanje pravila za automatiziranje radnih tijekova i stvaranje oznaka za organiziranje karata ili označavanje za buduću referencu.
Baza znanja
Baza znanja osigurava da je služba za korisnike online, 24/7, čak i kada agenti nisu dostupni.
Tvrtke mogu personalizirati bazu znanja sa svojim logotipom, prilagođenim brendiranjem i HTML / CSS-om. Korisnici mogu pretraživati članke kako bi pronašli odgovore na 12 različitih jezika.
Agenti mogu spremati članke u nacrtu, dodavati fotografije i druge medije i stvarati članke pomoću WYSIWYG uređivača.
Widget za podršku
Treća komponenta sustava je widget za podršku (prikazan na slici iznad) koji se sruši kada nije potreban, ali koji se pojavljuje kada jest. Widget predlaže odgovore dok korisnici pretražuju i šalju poruke na nadzornu ploču tako da agenti mogu brzo odgovoriti. Kao i baza znanja, widget je također prilagodljiv, kako bi odgovarao brandiranju tvrtke.
Izvještavanje
Četvrta komponenta je baza podataka za izvješćivanje koja uključuje mjerne podatke kao što su povratne informacije o kupcima i ocjene zadovoljstva, trendovi, prosječno vrijeme prvog odgovora i vrijeme rukovanja ulaznicama.
Prednosti programa za pomoć u programu Groove
Prema Markidanu, fokus tvrtke Groove na jednostavnost korištenja i personaliziranu podršku je ono što ga odvaja od ostalih softvera za pomoć.
"Izgradili smo Groove kako bismo izgledali i osjećali se kao da ste primili pristiglu poštu", rekao je Markidan. "To je ono što već godinama koristite i to je ono što najbolje znate. Enterprise pomoć stolovi poput Zendesk i Desk.com ponuditi tona mogućnosti. Iako ih to može učiniti bogatima značajkama, sigurno ih ne čini jednostavnim. "
Na webu nema ništa osobnije od e-pošte jedan-na-jedan. Međutim, kako tvrtke rastu, sve je teže zadržati stvari na taj način, a to je mjesto gdje dolazi softver za help desk, rekao je Markidan. Ali to je i onda kada mnoge tvrtke počnu otuđivati svoje klijente.
"Jeste li ikada dobili odgovor na poruku e-pošte za podršku od tvrtke koja je izgledala kao korporativni predložak ili koja vam je zabranila pristiglu poštu s potvrdama" Primili smo e-poštu "za svaki odgovor koji pošaljete?", Upitao je Markidan. - Ili još gore, jeste li se ikada morali prijaviti putem portala za podršku kako biste pratili status svoje ulaznice? To su samo neke od značajki koje su standardne u mnogim pomoćnim pultovima.
To je još jedan način na koji je Groove drugačiji, rekao je Markidan:
„Groove izgleda i osjeća se baš kao e-pošta vašim klijentima. Nema predložaka, nema portala, nema kopanja po starim porukama e-pošte za brojeve ulaznica, samo jednostavno, osobno iskustvo redovite e-pošte, povećano za vaš tim. "
Trendovi u malom poslovanju koriste Groove
Trendovi male tvrtke oslanjaju se na Groove kako bi upravljali korisničkom podrškom.
"Groove je bio izuzetno koristan za Small Business Trends kao helpdesk omogućujući nam da upravljamo s više ulaznih sandučića na jednom središnjem mjestu", rekao je Staci Wood, glavni operativni direktor, navodeći svoje prednosti. “Ovo nije samo korisno za tvrtku, nego i za čitatelje stranice.
“Korištenjem Groove centra za pomoć možemo pružiti odgovore na često postavljana pitanja, pratiti dolazne upite od početka do kraja i arhivirati ih za kasnije pozivanje ako je potrebno. Groove sustav je intuitivan i jednostavan za korištenje, što također znači da je potrebno vrlo malo vremena da bi se upoznali s njim. ”
Trošak korištenja Groove
Kao i kod drugih aspekata platforme, cijena je jednostavna i počinje s 15 USD po agentu mjesečno. Tu su i desetine besplatnih dodataka i integracija trećih strana, uključujući Slack, Olark, MailChimp i Highrise.
Slike: Groove
1
