Ključna otkrića u nedavnoj Forrester studiji o prednostima korištenja centra za angažiranje omni kanala, koje je naručila tvrtka Genesys za platformu za iskustvo korisnika, uključuju:
- 50-postotno smanjenje odustajanja kupaca na ključnim točkama u putovanju klijenata
- Više od milijun dolara povećalo je prihod putem povećanih konverzija e-trgovine i glasa
Dok se studija fokusirala na korisnike koji koriste platformu za uključivanje svih kanala tvrtke Genesys, očigledno je da bi sustav za upravljanje različitim kanalima koje korisnici koriste za suradnju s tvrtkama danas trebao pomoći tvrtkama da budu učinkovitije i učinkovitije.
$config[code] not foundLisa Abbott, direktorica marketinga proizvoda za Genesys, dijeli s nama što je angažman omni kanala i kako može pružiti bolje, više kontekstualno iskustvo kroz određene faze životnog ciklusa korisnika.
* * * * *
Lisa Abbott: Zapravo se slažem s tim. Rekao bih da smo tijekom proteklih 20 godina vidjeli ogroman pokret koji se kreće od onoga što je tradicionalno pozivni centar, samo glasni agent, do onoga što se sada naziva "kontaktnim centrom", koji se stvarno mora baviti širim tragom kanala, s pojavom digitalnih kanala, s proliferacijom svih različitih mobilnih uređaja i načina na koje se ljudi angažiraju, s trendom oko ljudi koji žele samostalno služiti. Upravo to dovodi do toga da organizacije moraju pogledati: "Kako mogu poboljšati ovo iskustvo korisnika i kako mogu upravljati tim putovanjem klijenta dok se oni povezuju s nama?" Kao što vidimo naslove unutar tvrtki koje dolaze s "glavom kupca" iskustva, ”oni su se ovlašteni s izgledom i identificirati gdje su praznine u ovom sa svojim klijentima.
Ako možete pružiti tako veliko iskustvo, to je još uvijek vaš primarni način razlikovanja robne marke, jer, suočimo se s tim: tamo je toliko proizvoda i industrija koje su postale prilično komodificirane, pa samo jednim klikom korisnik sada može postati odan drugom konkurentu. Stvarno morate pogledati kako osobno angažirate te klijente i kako to učiniti na način koji je za njih bez napora i besprijekorno iskustvo.
Trendovi u malom poslovanju: Razgovarajmo malo o tom pristupu angažmana omni kanala i utjecaju koji bi potencijalno mogao imati na potrošače koji su danas prilično pametni.
Lisa Abbott: Naravno. Prvo ću početi definirati što mislimo kada kažemo "angažman omni kanala" ili "Što je središte angažmana omni kanala?" Govorimo mnogo o sustavima angažmana, a centar za angažiranje omni kanala djeluje kao sustav angažmana s klijentima. To je zapravo zbirka tih ljudi, tih procesa, tehnologija koje pomažu organizirati i uključiti vaše klijente na ovaj vrlo dosljedan način u svim točkama dodira, kanalima i raznim putovanjima. U industriji postoji širok konsenzus da tvrtke i vlade zaista trebaju proaktivno upravljati tim putovanjima s klijentima, a to moraju učiniti tijekom vremena i preko točaka dodira, jer znate kada se vaš klijent povezuje s vama, zar ne? t samo jedan i učinio. Putovanja s tvrtkom odvijaju se tijekom vremena. Prestaju. Oni počinju. Sve to kontekst i informacije moraju biti praćeni i zarobljeni i korišteni od strane tvrtke kako bi isporučili to veliko iskustvo na vrlo personaliziran način.
Neki od ključnih pokretača za usvajanje angažmana omni kanala … očekivanja naših korisnika rastu. Komunikacijski kanali se povećavaju. Imamo Internet of Things (Internet stvari), koji brzo donosi još jedan tok podataka koje tvrtke moraju gledati u cjelini. A to zahtijeva vrlo intuitivno iskustvo bez trvenja na svim tim kanalima i točkama dodira. Budući da se svijet tako brzo mijenja, a tradicionalni pokretači rasta prihoda, smanjenje troškova, poboljšana lojalnost kupaca više nije dovoljna.
Upravo su ta poduzeća u stanju odgovoriti na ovaj promjenjivi krajolik, a to čine razlikovanjem iskustva korisnika. I za svaki put kada se kupac angažira s vama kao tvrtkom, bilo da se radi o naporima prodaje, bilo da se radi o naporima u pružanju usluge, toj povijesti, te informacije dostupne su agentu koji se s njima bavi. Zahvaljujući tome oni mogu učiniti to iskustvo besprijekornim, a također ga mogu učiniti vrlo prilagođenim.
Zapravo, Forrester zapravo ima istraživanja koja su objavili kasno prošle jeseni i govorili su o tome kako dominantan način na koji klijenti žele sudjelovati u poduzećima zapravo predstavlja samo-posluživanje, ali kako se oni sami služe, morate biti sigurni da postoje načini koji su na mjestu, bilo da to rade na webu ili to rade putem IVR-a, kako bi mogli bez problema eskalirati u pomoćnu uslugu prema potrebi. To može biti usluga kada se odnosi na prodaju, ili može biti servis jer se odnosi na rješavanje problema.
Vidjeli smo značajan povrat ulaganja od strane tvrtki koje koriste chat, na primjer, na web-lokaciji, kako bi imale mogućnost povratka ROI-a u smislu smanjenja napuštanja kupovne košarice za najmanje 50 posto na web-lokacijama - samo zato što su tamo angažirani chat agenti i mogu im pomoći; ili kada je eskalirala do njih i zajedno s mogućnostima tipa praćenja koje su tu da bi mogle proaktivno intervenirati tijekom onoga što nazivamo "trenutcima istine", kada klijentima treba pomoć.
Također vidimo gdje se događaju veliki koraci u smislu prodaje i prodavanja, kada agenti zapravo imaju povijest i informacije o tom kupcu. Omogućava im da ponude one ponude koje se prodaju i prodaju na više mjesta. Zapravo, ako pogledate našu novu studiju ukupnog ekonomskog utjecaja Forrester-a koja je zapravo obavljena, gdje su intervjuirali ključne klijente tvrtke Genesys širom svijeta, oni zapravo pokazuju da su uspjeli povećati prihod od najmanje 20 posto putem telefonskih agenata samo tako da te informacije pomažu u prodaji i prodaji. Vidjeli smo i stope konverzije na web-lokaciji.
Trendovi u malom poslovanju: kako pomaže angažman omni kanala u konverzijama e-trgovine?
Lisa Abbott: Mnogo puta kupci napuštaju; ili nisu spremni, ili nisu dobili svoj odgovor, ili nisu dobili pomoć koja im je potrebna, ili su možda imali poteškoća na nekoj vrsti vaše web-lokacije. Dakle, imati tu vrstu praćenja i aktivnosti koje se odvijaju na web stranici mogu pomoći.
Kao što sam spomenuo, uočili su 50-postotno smanjenje napuštanja korisnika na ključnim mjestima na putovanju tog klijenta tako da jednostavno imaju agente za chat na svojoj web-lokaciji i imaju odgovarajuće osposobljavanje. Ono što je također ključno, je osigurati da ljudi koje tamo podržavate imaju odgovarajuće okruženje, odgovarajuće alate i odgovarajuću obuku za to.
U stvari, jedan od naših kupaca koji je bio intervjuiran za ovu studiju zapravo je govorio o tome kako su vidjeli značajan skok u ocjeni neto promotora. To je značajno poraslo, jer nakon svake interakcije s uslugom uvijek postoji anketa koja se šalje klijentu, i to tako što se taj chat angažman tijekom tih trenutaka na web-lokaciji traži kada se želi kupiti, što je dovelo do značajnog povećanja zadovoljstva.
Trendovi u malom poslovanju: ovo je sjajno, jer zvuči kao da zaista morate imati pravu tehnologiju za to, ali morate imati i odgovarajući trening za agente, i, valjda, pravi agenti s pravom vještinom setovi.
Lisa Abbott: Ti si potpuno u pravu. Vaši zaposlenici imaju najveći utjecaj na vašu tvrtku, pa je tako važno biti u mogućnosti optimizirati vašu radnu snagu. Vaši zaposlenici moraju biti što učinkovitiji, a da bi to učinili, oni zaista trebaju imati odgovarajuću obuku i informacije koje su im dostupne.
Važno je da gledate upravljanje rasporedom zaposlenika, što je ključno za bolje razumijevanje dostupnih resursa u bilo kojem trenutku. Dok počinjete usmjeravati interakcije koje dolaze od tih klijenata, važno je imati na umu taj raspored, jer dok koristite vještine i rasporede tih agenata, to će stvarno osigurati da su te interakcije usmjerene na prave agente na u pravo vrijeme. Otišli su dani u kojima će klijenti tolerirati stalno prebacivanje između odjela i brojne pozive i brojne interakcije koje će trebati provesti kako bismo imali ono što nazivamo našim "prvim rješenjem za kontakt".
Konačno, kada je riječ o vašim agentima, važno je imati radnu površinu omni kanala. Ako imate okruženje radne površine omni kanala, možete upravljati bilo kakvom interakcijom, bilo putem chata ili putem društvenih mreža ili putem telefona ili e-pošte. Sve te interakcije dolaze kroz ovu objedinjenu radnu površinu i donose sa sobom kontekst, povijest korisnika, zapis korisnika koji ima sve njihove informacije o njihovom putovanju dok se bave ovim različitim kanalima u vašoj tvrtki. Kao što sam rekao, vaše putovanje s klijentima … To nije jednom učinjeno. To se događa tijekom vremena, i tako da ima svu tu povijest na prstima tih agenata, to im stvarno omogućuje da personaliziraju to iskustvo i, na kraju, rezultiraju lojalnosti kupaca vašoj tvrtki. Usput, čini svoje agente sretan će smanjiti okret u svojim zaposlenicima, koji će u konačnici prenijeti na to korisničko iskustvo.
Trendovi u malom poduzetništvu: Znam da se Genesys bavi velikim brojem većih organizacija, ali mnogo toga o čemu smo danas razgovarali u vezi angažmana omni kanala je relevantno za sve veličine poduzeća, zar ne?
Lisa Abbott: Sigurno. Bez obzira na veličinu tvrtke, taktike o kojima danas govorimo, prednosti koje ćete vidjeti gledajući Forrester Total Economic Impact Study koje su napravili za Genesys … Čak imamo i ROI kalkulator na našoj web stranici. da pozivamo tvrtke da odu i ulože svoje podatke samo da bi dobili ideju o tipu ROI-a koji bi zapravo mogli dobiti. To će biti korisno za vas, bez obzira na veličinu vašeg kontaktnog centra.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu ići kako bi saznali više?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Na početnoj početnoj stranici, zapravo ćete vidjeti vezu tamo gdje možete kliknuti na posvećenu stranicu koja ima videozapise od Art Schoeller, koji je jedan od vodećih analitičara kontaktnog centra u industriji u Forresteru, govori o tome.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
1 Komentar ▼
