Kada je Lifesize, platforma za suradnju s HD videom, izašla iz proizvođača računalnih perifernih uređaja Logitech, morala je izvršiti masivnu promjenu svoje ponude proizvoda na uslugu temeljenu na pretplati. Što je također značilo da je potrebno napraviti ogroman prelazak u tvrtku koja je u velikoj mjeri usklađena s potrebama i očekivanjima klijenata koji se brzo mijenjaju, ili pak mogu riskirati da ih izgube gotovo jednako brzo kao što su ih mogli dovesti.
$config[code] not foundAmy Downs, glavni direktor za uspjeh i zadovoljstvo kupaca Lifesize, dijeli s nama kako je ključ transformacije tvrtke u poslovni model pretplate mijenjao korporativnu kulturu kao kupca. I kako je ta promjena podigla neto rezultat promotora (NPS) s negativnih četiri na više od sedamdeset, povećala stope zadržavanja klijenata i stvorila tim za podršku korisnicima koji je konačno shvatio njihovu vrijednost za posao.
* * * * *
Trendovi za mala poduzeća: Prije nego što skočimo tamo, možda nam možete dati malo svoje osobne pozadine.
Amy Downs: Apsolutno. Već godinama sam u tehnološkom prostoru. Počeo sam kao programski softver kao inženjer softvera rano u svojoj karijeri i vrlo brzo sam shvatio da sam propustio raditi s ljudima i kupcima i tako sam tijekom vremena zaista uživao u stvaranju iskustava i radu s njima s zaposlenicima sretnim zaposlenicima - sretnim kupcima i tako dalje. Dakle, posljednjih nekoliko godina moje karijere doista su se fokusirali na oboje. Oba rastuća startupa i ovaj SAP ono što smo učinili ovdje u Lifesizeu, što je doista preokret. I tako - stvarno pomaže tvrtkama da shvate važnost koju opsesija kupaca treba dodati ukupnom dnu.
Trendovi za mala poduzeća: Recite nam što radite u Lifesizeu?
Amy Downs: Bili smo prvi kreatori HD videokonferencija prije mnogo mjeseci. Počeli smo kao hardverska tvrtka i stekli smo. Craig Malloy je naš glavni izvršni direktor i pokrenuo je tvrtku koja proizvodi zadivljujuće krajnje točke za video konferencije, a Logitech nas je kupio 2009. za oko 405 milijuna dolara. Tada je 2012. tržište stvarno počelo mijenjati. Tržište za lokalnu infrastrukturu za videokonferencije doista je u opadanju iu isto vrijeme s potrošačkim aplikacijama kao što su Facebook i Skype ljudi počeli su se navikavati na ovaj koncept međusobnog razgovora na videu. Tako smo primijetili pomak na tržištu gdje je B2B video konferencija je samo uzimanje kao lud i morali smo donijeti odluku. Ili smo se vozili onom linijom trenda, zadržavajući se s našim rješenjima na terenu ili smo napravili smjenu i uzeli naše rješenje u prostorijama i stavili to u oblak, a to smo i učinili. Tako smo napravili potpunu izmjenu naše ponude proizvoda za uslugu temeljenu na oblaku.
Potpuno smo promijenili cjelokupnu strukturu organizacije i kao pružatelj usluga u oblaku smo znali da je korisnicima u oblaku jednostavno tako lako prebaciti se, a Lifesize nije imao veliki fokus na klijente.
Trendovi za mala poduzeća: Zašto su vas doveli kao glavnog službenika za uspjeh i sreću kupaca?
Amy Downs: Bili smo proizvođač hardverskih uređaja u troslojnom modelu distribucije, tako da smo bili jako udaljeni od kupaca i stoga smo doista morali unijeti u tvrtku ono što nazivam DNA usluga za korisnike. I Craig Malloy je to znao. Tako sam se pridružio Lifesizeu u svibnju 2014. godine, jer kao što ste rekli, bilo je malo izazova kada je riječ o službi za korisnike.
Trendovi za mala poduzeća: Što je zapravo bio glavni izazov?
Amy Downs: Kad smo izvukli naše rješenje o infrastrukturi u zgradi, sjećam se razgovora s Craigom i rekao je da imamo nekoliko problema s proizvodom, ali ništa što ne možete riješiti. I mi također činimo ovaj pomak prema rješenju temeljenom na oblaku. I kaže da nam je stvarno potreban potpuni fokus na opsesiju kupaca.
Ja sam veliki vjernik da služba za korisnike ne samo sjedi s korisničkom podrškom. To je inicijativa utemeljena na tvrtki. I tako - trebala nam je kultura opsesije kupaca kako bismo pobijedili na ovom tržištu. Razlog zbog kojeg sam se pridružio bio je zato što je shvatio vezu između vrlo jake kulture i mogućnosti stvaranja kupaca za život.
Jedna od prvih stvari koju sam zatražio je da dobijemo povratnu informaciju od naših kupaca, imamo li glasove o korisničkom programu ovdje u Lifesizeu. Rekli su da smo zapravo poslali ankete o potpori. Rekao sam, što da radimo s njima, a oni su bili, oh stvarno ništa.
Tako se sjećam da sam pregledao sve ankete i bio sam, oh momče. Ono što mi je doista govorilo bilo je da postoje tri stupa za koje mislim da će stvarno popraviti bilo koji problem, znate. Sve počinje s ljudima i obično ti ljudi jednostavno trebaju znati smjer; ono što je važno. Oni moraju znati kako se posao koji obavljaju povezuje s kupcem i koliko je to važno za naše poslovanje. A onda su stvarno potrebni procesi i sustavi da bi bili uspješni.
I stvarno, bilo je samo par onoga što bih rekao jednostavne stvari koje smo napravili. Trebao sam svima u Lifesizeu da znaju da je Craig bio iza nas. Da je to ono što smo gradili i mijenjala našu kulturu bila je inicijativa koju je pokrenuo CEO. I imao sam njegovo puno sponzorstvo i tako smo educirali cijelu tvrtku.
Donijeli smo mrežnog promotora i educirali smo sve o važnosti naših kupaca. Tijekom naše prve gradske vijećnice pitao sam tko plaća naše plaće. Sve te različite odgovore dobili smo od naših zaposlenika, a nitko nije rekao našim klijentima. I rekao sam, ne, to je tko plaća naše plaće. To je onaj koji stavlja hranu na naš stol i to nam dopušta da vozimo, znate, dobre automobile i imamo - kuće - i idemo raditi zabavne stvari i tako, znaš, rekao sam, to su naši poslovi i naša predanost tome zajednici i natrag našim klijentima.
Da učine pravu stvar od njih, i svaka osoba u Lifesizeu igra ulogu u tome. Tako smo počeli postavljati naš program promotora i prikupljati povratne informacije.Jedno od izazovnih područja kao što sam spomenuo bio je naš odjel za podršku korisnicima. Tako smo napravili neke vrlo male prilagodbe.
Stavili smo nekoliko alata koji su pomogli timu da vidi kada dolaze ulaznice za pomoć i kako stare. U osnovi smo ih educirali o filozofiji i viziji onoga što smo htjeli da opsesija kupaca izgleda i naposljetku samo izgradi tim timom. Rekao bih da su ih odgurnuli u kutu i doista vrlo nepovezani s poslom. Dakle, moj posao je bio da im pomognem da shvate koliko su oni važni i kakvu su kritičnu ulogu odigrali u uspjehu naše tvrtke i dali im nekoliko alata koje su trebali da budu zaista uspješni.
I tako smo zapravo prepoznali osvojivši zlatnu nagradu Stevie za tim za korisničku uslugu godine za transformaciju. Kada smo počeli kao što sam spomenuo, naš neto promotor je bio negativan, a danas je preko 70.
Ako postavite tu viziju i date sustave i procese koji su im potrebni kako bi bili uspješni - i samo vjerujete u njih i dajte im do znanja da čine razliku - to je sve što je potrebno. To je stvarno to. To je bio najveći dio onoga što smo učinili.
Trendovi za mala poduzeća: Kakav je utjecaj imao porast NPS-a na stope zadržavanja ili čak na prihode?
Amy Downs: Pokrenuli smo našu uslugu u oblaku, kao što sam zapravo spomenula krajem svibnja 2014. Približavamo se 4000 novih kupaca. Naše stope zadržavanja su fantastične. Mi zapravo mjerimo kupce na svim vrstama čimbenika i industrijskih mjerila na odljev i naposljetku ono što nazivamo neto pozitivnim ARR-om (godišnji povratni prihod). I to je opet samo mijenjanje kulture naše tvrtke, ne samo s timom za podršku kupcima, nego i sa cijelom tvrtkom. I donijeti taj glas klijentovog programa tako da stalno mijenjamo vrijeme.
Ta nam je promjena pomogla s referentnim klijentima. Vidimo da 50 posto kupaca koje tražimo da budu reference na anketama naših neto promotora kažu da su apsolutno voljni biti referentni i da rade studije slučaja. Dakle - puno zagovornika i promotora koji se tamo nalaze i zapravo se približavamo 350-postotnom rastu svih naših pojedinačnih registriranih korisnika koji pozivaju na sustav, a 204-postotni rast u našim minutama poziva godišnje u odnosu na godinu dana.
Trendovi za mala poduzeća: Zvuči kao da se poslovni model promijenio u pretplatu temeljenu na oblaku, a model usluge postao je središnji dio ukupnog poslovnog modela.
Amy Downs: To je tako važna točka jer je ključno da se to učini unaprijed. Već skoro 10 godina sam u ovom prostoru i ono što sam primijetio je da ne mislim da tvrtke to shvaćaju sve dok nisu u drugoj ili trećoj godini i kada počnu imati problem s odljevom; i oni su poput, oh, moj Bože, moramo se pozabaviti trima stvarima kako bismo izgradili odličan tim za korisničke usluge ili moramo dodati funkciju uspjeha kupca i moramo izgraditi putovanje.
I zato je super točka jer ako počnete s krajem na umu, morate izgraditi veliko iskustvo koje bi trebalo biti dio ponude proizvoda. I mislim da ako tvrtke misle na taj način i stvarno se usredotoče na to kako pružamo veliku vrijednost i veliku uslugu. I kako to promovirati našim klijentima.
I naposljetku, sa stajališta kupca, ako ulažu u proizvod žele znati da - ne samo da taj proizvod služi njihovim potrebama, nego kako ćete osigurati da dobivaju vrijednost za novac koji su potrošili i da ćeš se pobrinuti za njih. Neprekidno pružamo informacije o novim ažuriranjima, novim značajkama, novim stvarima za koje mislimo da će pomoći našim klijentima u postizanju ciljeva koje su imali kada su prvi put kupili, ili im pružiti dodatnu vrijednost na putu koji nisu ni mislili.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
1
