Prošlotjedni razgovor s predstavom ExComa 2016. o tome zašto služba za korisnike neće postojati za deset godina izazvala je vrlo zanimljive razgovore. Druga prezentacija s konferencije također je privukla pozornost ljudi. U nastavku je prikazan transkript izlaganja osnivača Constellation Researcha Ray Wanga o tome kako će Internet of Things (IoT) oblikovati način na koji klijenti surađuju s tvrtkama.
$config[code] not foundKao i kod Estebanove prezentacije, da biste dobili potpuni učinak, kliknite na videozapis usluge YouTube u nastavku ili na ugrađeni SoundCloud player za audio verziju.
* * * * *
Ray Wang: To je važno za vašu tvrtku jer je internet stvari zapravo u vezi s pružanjem kontekstnih naznaka koje stvari čine važnijima za vas. Time vam omogućuje da poboljšate iskustvo korisnika i izgradite bolje digitalne poslovne modele.
I dok se krećemo prema ovim digitalnim poslovnim modelima, pobjednik zauzima sva tržišta. Razmislite o tri vodeće tvrtke u svakoj od vaših industrija, kontroliraju 40 do 70 posto gotovo svega. Pobjednik uzima sve i kreće se vrlo brzo. Nema između.
Način opisivanja onoga što se događa na tržištu jest ovo je postprodajna, na zahtjev potražnja, ekonomija pažnje. Značajnija je prodaja nakon prodaje. Nakon te prodaje postoji čitav trag prihoda. Postoji potpuno drugačiji način servisiranja tih tvrtki. I to je na zahtjev jer kupujem manje i manje dijelove proizvoda, uslugu, uvid, pa čak i to iskustvo. I jednom kad shvatite da ste počeli shvaćati da, ako ne privlačite moju pozornost ili da mi ne štedite vrijeme, ne zanima me; Potpuno sam izgubljen. Ne zanima me. I to je mjesto gdje smo krenuli.
Trendovi u malom poslovanju: Kako to utječe na CRM?
Ray Wang: Moramo krenuti dalje od mjesta gdje smo u CRM-u. Tradicionalni CRM, to je snimanje stvari, organiziranje stvari. To su transakcije - to je važno. Ali problem je u tome što smo izgradili mnogo toga što nije povezano. A budući da su nepovezani, smatramo da su stvari nepovezane. Iskustva su iscrpljena. Sve informacije su na različitim mjestima i još je gore jer smo bili u oblaku. Po cijelom mjestu imamo različite oblake. Moramo ga povezati s različitim podacima. Imamo različite vrste iskustava. Imamo različite vrste kanala. Tako da se stvara mnogo toga. Sada kada pogledate gdje je CRM bio prije, postojala su različita mjesta i kante; prodaja, servis, marketing.
No na kraju dana zapravo mislimo da postoje samo dva mjerna podatka - optimizacija stope pretvorbe i stopa klikova. Budući da budućnost zapravo povezuje trgovinu. Ako je fokus na trgovini onda to donosi život našem marketinškom programu. Ako je fokus na trgovini koja donosi život onome što radite na usluzi i podršci. Ako je fokus na trgovini, sada zapravo razumijem što pokušavam prodati. I tako zapravo mislimo da se krećemo u kampanju za trgovinu. A kad shvatite da je kampanja za trgovinu počnete gledati na različite metrike. Počinjete razmišljati o svojim CRM programima na način koji je drugačiji, jer ono što zaista pokušavamo je pretvoriti u sretne kupce.
A ono što pokušavamo učiniti je pojednostaviti to kad dođemo do ove razine personalizacije. I to je razlog zašto kažemo broj ovo je o optimizaciji stope pretvorbe i kliku kroz stope. Nije bitno u kojem ste sustavu.
Trendovi u malom poslovanju: Kako se CX uklapa u ovo?
Ray Wang: Znamo da su iskustva klijenata način na koji obavljamo tu tranziciju. Jedna od važnih stvari je masovna personalizacija. Zvuči li to kao oksimoron? Masovna personalizacija na skali. Ali ono što pokušavamo učiniti je doći do određenih stvari koje nam dopuštaju da to učinimo.
Sveprisutnost kanala. Ne zanima me koji sam kanal, ali morate znati u kojem je kanalu netko drugi ako pokušavate servisirati klijenta. Kada razmišljamo o postavkama i okolinama o kojima razmišljamo, to je zato što u svijetu interneta stvari počinjemo shvaćati da stojim u zgradi, u maloprodajnom okruženju. U redu sam u trgovini, čekam da stvarno doživim vožnju. Postavke i okruženja mijenjaju stvari. Ako je moje okruženje dan u životu ureda, stvari zapravo gledam vrlo različito. Počinjete shvaćati što će se dogoditi ako se probudim ujutro i shvatim da su svi moji sustavi, moja kuća, moj auto, moj kalendar povezani? Nešto se čudno događa. Moglo bi se reći da je riječ o prometu i da ćemo zakasniti 30 minuta. Želite li otkazati svoj prvi sastanak? «To je vrlo zanimljivo pitanje.
Onda dođite do zgrade. I zgrada vidi tko ste vi. Kaže da ste prošli kroz ovu zgradu pet puta, tako da nema potrebe za propusnicom. Odmah ćemo vas srediti. Ulazite u dizalo. Vaš ured se nalazi na sedmom katu, tako da lift pita želite li ići na sedmi kat. Usput tvoj šef je na desetom katu. Možete se ušuljati u sastanak od 15 minuta. Želite li umjesto toga doći do desete? Ili oh, usput, na četvrtom katu ima uštipaka. Što želiš učiniti - uzmi krofne ili idi vidjeti svog šefa? Tako je to.
To je okruženje! Je li to bio mobitel? Je li to bio senzor? Ne. Da li sam nešto gledao osobno? Jesam li okrenuo kiosk? Ne. Pričamo o postavkama i prizorima i to postaje vrlo važno kada dizajnirate takva iskustva.
Trendovi u malom poslovanju: Koji su kontekstni ključevi najvažniji?
Ray Wang: Postoje četiri kontekstna ključa koji su najvažniji. To je vaša uloga i vaš identitet. Vrijeme je. To je mjesto i vrijeme. Ako ih spustiš, možeš učiniti gotovo sve što trebaš učiniti.
Sada ovaj kontekst - zašto to želimo? Željeli smo biti relevantniji. Želimo dobiti podatke. Ali želimo da nam podaci daju kontekst. Mi zapravo možemo doći do spoznaja i više uvida koje imamo više preporuka koje mogu dati tijekom vremena. Izvrstan primjer za to je „izaberite svoje putovanje avanturom“. Koliko se ljudi sjeća Odaberite svoje vlastite knjige avanture. Dakle, na stranici 1 Idite na stranicu 50, vratite se na stranicu 30. Vratite se na stranicu 27. Ups - kraj.
Klijenti ne žele tokove. Kupci ne žele putovanje ukrcavanjem. Klijenti ne žele biti u skladu s procesom - u iskustvo putovanja. Zapravo, žele izabrati vlastitu avanturu. Znamo da postoje određene stvari koje će ljudi učiniti, ali to nikada ne čine redoslijedom kojim to želite.
Trendovi u malom poduzetništvu: Kako kontekst vodi IoT u stvaranje samostalnih putovanja?
Ray Wang: Postoje različite vrste putovanja. Postoje ad hoc stvari koje se upravo događaju. Postoji propis; učinit ćemo da to učinite na ovaj način radi usklađenosti. Tu su vođena putovanja, i postoji samo-učenje kako se ljudi kreću. Na kraju ćemo doći do koncepta koji se temelji na namjeri.
Kako ćemo dobiti te informacije. Kako ćemo doći do konteksta. To je ono što ga čini tako uzbudljivim, jer ono što radi internet stvari omogućava nam da dobijemo različite senzore i dodamo sve različite vrste signala koje dobivamo. Tako je u današnjem svijetu mobitela više od uređaja za pokretanje stvari. Društveni je o promjeni glagola s kojima se povezujemo. Oblak je naša sposobnost da sve zajedno spojimo na jedno mjesto; To je računska snaga, to je pohrana. Veliki podaci preuzimaju procese informiranja i daju nam preporuke, a internet stvari je način da se kontekst ispravi.
I tako uzmete primjer poput Ubera. To je mobitel; ti sjediš gdje si. Oni vide gdje idete. Divno. Društvena je; Vi ocjenjujete vozača. Jeste li se ikada zapitali zašto vas ne pokupe? Ocjenjuju vas. To je također veliki podatak. Što se dešava kada pada s Uberom, na vašu cijenu? Dobivate povećanje cijena.
I to je internet stvari zbog toga što prati vozača, kretanja, rute; pokušava shvatiti koje su rute u 16:00 sati. što se događa. Ljudi kupuju te podatke kako bi razumjeli obrasce prometa. Pizza tvrtke pokušavaju shvatiti "hej možda mi ne trebaju vozači mi ćemo samo skočiti na sljedeći Uber". Dakle, vidimo da se ovi tipovi različitih poslovnih modela zapravo spajaju i to je ono što ovo čini zanimljivim jer se poslovni modeli stvaraju pomoću tih tehnologija da bi vas tamo odveli.
Trendovi u malom poslovanju: Kakve konačne misli?
Ray Wang: IoT je početak sljedećeg vala ovih tehnologija koje nam zapravo pomažu poboljšati iskustvo korisnika i pomoći im da poboljšaju personalizaciju. Stoga želimo uzeti IoT da bismo stvorili ova potpuno nova iskustva; želimo uzeti IoT da bismo pokrenuli tu personalizaciju.
Sada je tu stvar. Kada svi govore o tome da govorimo o senzorima, to je ono što je povezano s mjerenjem našeg velikog, a onda govore o platformama kao što su hardverski i softverski sustavi i veze.
Ali vrijednost IoT-a nije u tome što je vrijednost kako prodajemo i posredujemo ovu različitu vrstu informacija. Kako pristupamo različitim vrstama informacija kako bismo napravili ponudu za Judy koja bi željela dobiti pravu kavu. To je vrsta stvari o kojima počinjemo razmišljati.
Evo još jednog sjajnog primjera: tko je bio u Disney Worldu? Jeste li vidjeli čarobni bend? Prilično je cool. Otvara vam sobu. Omogućuje vam plaćanje stvari. Omogućuje vam preskakanje linija. Također vas prati unutar parka. 'O moj Bože. Svi ti ljudi su otišli u Zemlju sutrašnjice i mi smo to učinili drugačije. Hej, kupaonice su potpuno upakirane u Fantasylandu. Trebamo više osoblja “. I prate kako bi vidjeli što se događa unutar parka. To je prilično kul stvar. To ih je koštalo milijardu dolara da tu stvar stavi.
Upravo sada je moćna stvar u tome što su ovdje napravili povećali cijene ulaznica i niste se žalili. Plaćate mnogo. Mislim razmišljati o tome zašto radiš Disney. Zabavno je. U REDU. To je čarobno. To je za obitelj. Zdrav. I tako, kada stavite to zajedno pravo, oni zapravo pokušavaju doći do boljeg korisničkog iskustva jer koristite te podatke. Zapravo, ono što zapravo rade je da vam naplaćuju više novca kako bi vas mogli pratiti poput gerbila kako bi vam mogli prodati više sranja i volite ga. Prelijepo je. A to je primjer kako zajedno doživljavate stvari stvari i iskustva korisnika.
Sada imaju sve te podatke i mogu ih posredovati u spoznajama. Zašto je to važno? Jer ono što radimo s internetom stvari je to što transformiramo iskustva ne samo reaktivno, nego i proaktivno. Tu je i gomila poslovnih modela temeljenih na uvidu koji su ovdje i ovi poslovni modeli temeljeni na uvidu mijenjaju stvari.
Tko koristi Wazea? Zamislite da putujete. Na Floridi putujete Orlandom, izgubili ste se. Vaš je automobil povezan s internetom. I znate da imate do dva galona plina. Hoćete li platiti dolar da biste pronašli najbližu benzinsku stanicu - da to dobijete na aplikaciji? Pratite najbliže benzinske postaje.
Oni su vjerojatno oko 50 benzinskih postaja koje su stvarno uzbuđeni da shvate tko je do tri galona plina pravo i oni su spremni platiti $ 200 - $ 300 mjesečno samo pronaći tragove vozača koji su do tri galona plina i ponude t njih hot dog i kokaina i popunite.
Insight Brokering je također važan. Ljudi žele znati koliko ste vode potrošili, koliko energije ste potrošili. Koliko veza zapravo radite. Koliko vodova generirate. Ljudi žele te informacije i prodat će ih i povezati ih s različitim ljudima.
I posljednji dio, zapravo, je uvid u mreže gdje se uzimaju sve te informacije za stvaranje različitih skupova poslovnih modela, a to se događa danas u oglasnim mrežama ako vidite što se događa.
Ovo se događa tako brzo. Digitalni darvinizam je neljubazan prema onima koji čekaju. Tvrtke koje ne vide te promjene u poslovnom modelu kao što je uzimanje interneta stvari i vraćanje korisničkog iskustva neće biti tu. Postoji studija koju je proveo Richard Foster, profesor menadžmenta na Yaleu. Prosječna starost tvrtke kada je S&P 500 započeo 1958. bio je oko 64 godine. Danas je oko 15. Do 2020. bit će 12. To je kompresija za 4-5x. Te će tvrtke ići na naše poslovanje.
Ne želite biti jedan od njih. I zato je to tako važno.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Komentar ▼
