Koji su najčešći i najveći problemi korisnika s uslugama za korisnike? Izvješća potrošača Nacionalni istraživački centar proveo je istraživanje kako bi saznao. Potrošači su pitani o njihovim iskustvima s uslugama za korisnike u prošloj godini i o tome kakve su pritužbe imali. Evo njihovih najboljih odgovora (klijentima je bilo dopušteno odabrati više opcija):
- Ne mogu dobiti osobu na telefon: 75 posto
- Grub ili popustljiv prodavač: 75 posto
- Isključen je: 74 posto
- Isključili smo se i nismo mogli doći do istog predstavnika: 71 posto
- Prenijeti na predstavnika koji ne može pomoći ili je u krivu: 70 posto
- Tvrtka ne nudi telefonski broj usluge za korisnike ili je teško pronaći: 68 posto
- Dugo čekati na čekanju: 66 posto
- Potrebno je mnogo koraka na telefonu: 66 posto
- Više puta tražio iste podatke: 66 posto
- Predloženo rješenje bilo je beskorisno: 65 posto
- Niste sigurni jesu li na čekanju ili odspojeni: 62 posto
- Ne mogu razgovarati s nadzornikom: 62 posto
- Izbornik telefona ne nudi potrebnu opciju: 61 posto
- Sustav prepoznavanja glasa radi loše: 61 posto
- Prodavatelj je previše agresivan / ostvaruje prodaju za nepovezane proizvode ili usluge: 60 posto
Potrošači očito imaju mnogo pritužbi. Kako možete eliminirati te probleme? Evo nekoliko prijedloga.
- Pobrinite se da klijenti mogu lako doći do žive osobe radi pomoći, bilo putem telefona ili putem mrežnog razgovora. Ako za to nemate dovoljno osoblja, razmislite o outsourcing službi za korisnike. Što god radili, ne skrivajte telefonski broj službe za korisnike vaše tvrtke ili zahtijevajte od korisnika da popune online obrazac na vašoj web-lokaciji kako bi dobili uslugu.
- Pojednostavite svoj automatizirani telefonski sustav što je više moguće. U idealnom slučaju, ne pokušavajte klijentima proći kroz više od jedne ili dvije razine probijanja brojeva kako bi došli na svoje odredište. Izbjegavajte da korisnici unose podatke kao što je broj računa ako ih samo želite pitati za tu informaciju kada dođu do predstavnika; ljudi mrze da osjećaju da rade nešto beskorisno.
- Osnažite svoje zaposlenike u službi za korisnike. Stvaranje online baze znanja o informacijama tvrtke koje će pomoći predstavnicima službi za korisnike da riješe uobičajene probleme je odličan način da se osigura da svaki predstavnik ima informacije koje su im potrebne za obavljanje posla. Održavajte redovite sastanke s predstavnicima kako biste prešli na teške probleme s kojima se suočavaju i kako ih riješiti kako bi predstavnici mogli učiti jedni od drugih.
- Prilikom pokretanja poziva za kupce uvijek uzmite telefonski broj od kupca. Na taj način, predstavnik može nazvati kupca natrag ako se prekine. Prije prijenosa poziva, obavijestite klijenta tko ili koji odjel je prebačen, i dajte im izravan broj da dođe do te osobe ili odjela ako se prekine tijekom prijenosa.
Svi smo bili na kraju slabe korisničke usluge. Odvojite trenutak i razmislite o tome kakvo iskustvo želite imati kada nazovete tvrtku i pobrinite se da svojim klijentima pružite isti osjećaj.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Nezadovoljni korisnici fotografija putem Shutterstocka
Više u: Sadržaj kanala izdavača 3 komentara ▼
