Jasno je da se ovih dana služba za korisnike odvija online u arenama kao što su Twitter, forumi zajednice i Facebook kako bismo naveli samo neke. Za određene industrije, međutim, ovo je posve novi svijet - onaj s kojim nisu upoznati ili navikli istraživati i komunicirati. Dakle, što tvrtka radi u ovoj situaciji? U ovom intervjuu, Lauren Vargas iz Aetne pridružuje se Brentu Learyju kako bi razgovarala o konceptu postajanja društvene organizacije i važnosti mjerenja zdravlja vaše zajednice.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Počeo sam trenirati kroz tradicionalne odnose s javnošću. U to sam vrijeme bio jako zahvalan što sam imao veliku CMO u Ministarstvu obrane, u službi razmjene zrakoplovstva, koja mi je dopustila da istražim društvene medije i što to znači za vojsku. Uspio sam rasporediti mnoge strategije zajednice koje sam praćio u posljednjih sedam godina, počevši od službe razmjene vojske i zrakoplovstva do Radiana6, gdje sam bio direktor zajednice.
Sada sam s Aetom i stvarno krećemo od temelja i razvijamo zajednice, shvaćajući kako regulirana industrija sudjeluje u već postojećim zajednicama, potiče razgovore, odgovara na pitanja korisničkih usluga i istinski postaje društvena organizacija koja zaista sudjeluje u ovom prostoru i postaje član zajednice.
Trendovi u malom poslovanju: Koja je razlika između rasta zajednice, kada ste bili na Radian6 nekoliko godina, i pokretanja zajednice sada?
Lauren Vargas: Općenito, Radian6 je imao veliki zamah iza njega. Imao je mnogo tehnološki pametnih ljudi koji su bili voljni izaći u svemir, znajući da se igra igra online protiv Aetne, za koju mislim da je doista inovirana tvrtka, ali dolaze na inovacije na razne druge načine.
Imajući granice između organizacije i zajednica koje su doista razrušene, vrlo je različito za tvrtke kao što je Aetna. Doista sudjelujete u razgovorima u stvarnom vremenu. A u reguliranom okruženju, za korporaciju koja je vrlo skriptirana, vrlo organizirana, vrlo procesirana, to je novo. To je promjena kulture.
Trendovi u malom poduzetništvu: Koji su najveći izazovi kada je riječ o tvrtki poput Aetne, jer je mogla sastaviti strategiju zajednice?
Lauren Vargas: Aetna definitivno ima mnoštvo različitih dioničara i konstituenti imaju različite razine kako mogu konzumirati informacije. Ovo je vrlo procesno vođena tvrtka tako da morate početi tamo. Identificiranje svih politika i procesa koji trenutno postoje; ono što treba stvoriti i ispuniti taj pijesak tako da ljudi mogu osjetiti da stvaraju i da su ovlašteni u tome da točno znaju gdje su granice.
Mislim da je jedan od najvećih mitova za regulirane industrije, bez obzira radi li se o financijskom ili zdravstvenom, vojnom ili državnom, da postoji toliko ograničenja da ne možete sudjelovati u prostoru. Ne mislim da je to uopće nužno ili istinito. Mislim da dokle god razumijete pravila kojima se morate pridržavati, skicirajte vašu kutiju s pijeskom, nebo je granica. To je samo da morate ići s tim granicama - i onda se možete zabaviti dok se igrate u toj kutiji s pijeskom.
Trendovi u malom poduzetništvu: Koliko je tradicionalnim tvrtkama važno prihvatiti cijelu ovu ideju zajednice?
Lauren Vargas: Mislim da je nevjerojatno važno. Organizacija treba prihvatiti različite razine sudjelovanja zajednice i povratne informacije zajednice.
Društveni mediji ne mogu biti silosi; ne može se preusmjeriti u odjel za odnose s javnošću. U organizaciji kao što je Aetna postoji toliko različitih zajednica u kojima trebamo sudjelovati, koje već govore o nama ili govore o razgovorima o zdravstvenoj skrbi. Moramo širiti tu društvenu ljubav u cijeloj organizaciji i doista moramo početi da se udaljavamo od tradicionalnog načina razmišljanja "gradimo ga i oni će doći" ili da sve mora biti skriptirano i vrlo zakopčano.
Trendovi u malom poduzetništvu: Vi ste prva osoba koju sam čuo pomoću izraza “indeks zdravlja zajednice”. Što to znači?
Lauren Vargas: Shvatio sam da je perspektiva zajednice da je gledam u četiri različita stupa. Prvi je branding / angažman koji je prilično samorazumljiv. To je obično mjesto gdje tvrtke počinju i prestaju kada se radi o mjerenju njihove društvene prisutnosti.
Drugi stup je angažman industrije. To su svi razgovori, kao što je sudjelovanje na događaju i zajednički razgovori koji se odvijaju izvan izravnog spomena vašeg proizvoda, marke, usluge ili organizacije.
Treći je stupanj trajanja i stvaranja sadržaja. Doista morate shvatiti što funkcionira za vašu zajednicu i gdje vaša zajednica sudjeluje, te kako dijele i reagiraju, te kakav je to utjecaj na proces trajanja i stvaranje sadržaja procesa.
Četvrti i posljednji stup je unutarnji angažman. To dolazi prije nego što imate bilo kakvu vrstu vanjskog sudjelovanja. Imate li ekskluzivnu zajednicu ili zajednicu gledate kao skup tematskih razgovora. Često se zanemaruje jer su svi pretpostavljali da stvarate društvenu prisutnost i sve će biti u redu.
U svakom stupu ima 3 do 5 mjerenja i svaki ima svoju težinu. Tada zajedno izračunavate te podatke kako biste dobili postotak težine stupa. Svaki stup ima svoj ponderirani postotak. Prosječni ste za četiri stupa i smislite indeks zdravlja zajednice. Na taj način možete gledati iz makro-do mikro pozicije kako biste pomogli zajednici razumjeti što se kreće iglom i što vozi sudjelovanjem.
Ne postoji cookie cutter pristup određivanju metrike i to stvarno ovisi o tome što su vaše poslovne ciljeve. To će zapravo potaknuti da li gledate sentiment, broj preuzimanja, stopu pretvorbe, vrste rješavanja problema i druge različite mjerne podatke.
Trendovi u malom poduzetništvu: Gdje ljudi mogu ići na internet kako bi učili?
Lauren Vargas: Možete me pratiti na Twitteru na @vargasl. Ili možete posjetiti neke od postova i istražiti razgovore i teme dublje odlaskom na RootReport.com.
Ovaj intervju je dio naše serije One on One razgovora s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, kliknite dolje desnu strelicu na sivom igraču. Također možete vidjeti više intervjua u seriji naših intervjua.
Vaš preglednik ne podržava
zvučni
element.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
5 Komentari ▼
