Kada imate nešto manje od dva sata da biste utvrdili je li osoba koja sjedi nasuprot vama pravo prikladna za vašu tvrtku ili ne, svako pitanje je važno.
Iako to može biti prilično teško čak i za uloge s vještinama koje se mogu odrediti odmah kao kodiranje ili pisanje, složenost se eksponencijalno povećava kada dođe do izražaja meke vještine. Zamislite da pokušate shvatiti ima li kandidat kvalitete poput empatije, atribute koji obično traju od ljudi, mjeseci, godina da shvate, na vremenskom ograničenju.
$config[code] not foundTo je također pitanje koje se često pojavljuje u seriji Secret Sauce, seriji intervjua koje smo proveli s osobljem kupaca iz cijelog svijeta, na blogu Freshdesk. Najzabavnija stvar je da smo tijekom naših intervjua otkrili kroz pitanje: "Što je tajni umak u vašoj podršci," da mnogi menadžeri podrške izdvajaju zapošljavanje kao as u rupu.
Napravili smo toliko besplatnih savjeta o tome kako unajmiti za korisničku podršku da smo ih odlučili sastaviti na jednom mjestu i podijeliti ljubav.
Kako unajmiti korisničku podršku
- Tajna je u procesu zapošljavanja. Zapošljavanje ljudi koji dijele ciljeve, osjećaje, vrijednosti i kulturu općenito čini razliku. ”- Luis Hernandez, Geckoboard.
Popis kvaliteta može varirati od menadžera za podršku do menadžera za podršku, ali smo otkrili da se gotovo svaki menadžer podrške slaže s sljedećim. Dobra podrška je
- suosjećajno
- Detalj orijentirani
- Dobar komunikator
- Kultura se uklapa
Ako se pitate zašto tehničko znanje nije na popisu, to je zato što … dobro, možete naučiti tehničko znanje. Možete čak podučavati i komunikacijske vještine (čak i ako to zapravo nije vaš posao). Ali ne možete naučiti nekoga da bude suosjećajan. I ne možete nekoga naučiti da bude kulturološki.
To je srž Rob La Gessea (potpredsjednik socijalne podrške u Rackspaceu). "Suosjecanje. To tražim u svim svojim zaposlenicima. Tek kada mogu razumjeti osjećaje svojih klijenata, mogu pružiti vrhunsku uslugu. Mogu ih podučavati Linuxu ili Windowsu, ali nitko ih ne može naučiti empatiji; ili ste rođeni s njom ili niste. "
Dakle, sve što trebate učiniti je da se usredotočite na angažiranje nekog empatičnog, s nekim s kim će biti lako raditi. Netko tko je dobar komunikator. Netko tko se dobro uklapa u tim i kulturu tvrtke.
Bez pritiska.
Budući da su svi toliko podijeljeni oko popisa, preporučujemo da ga prilagodite svojim potrebama. Shvatite kvalitete koje vam se najviše sviđaju u osoblju za podršku s kojim ste razgovarali / radili i odlazili odatle. Kada imate na umu popis, slijedite pitanja.
Mnoge tvrtke se suočavaju s pritiskom kratkog intervjua tako što imaju niz intervjua. Naš pristup najbolje funkcionira ako ste na strožem rasporedu i nemate luksuz provoditi niz intervjua ili bootcampa.
"Nauči me nešto"
Kada Girish Mathrubootham, izvršni direktor tvrtke Freshdesk, intervjuira potencijalne predstavnike podrške, zamoli ih da ga nešto nauče. Bilo što. Često je to nešto što dobro poznaju (on odabire temu temeljenu na njihovim projektima i hobijima) kako bi mogao izmjeriti ima li najodređeniju kvalitetu podrške.
Uostalom, dobra usluga za korisnike znači mogućnost da se stavite u cipele svojih kupaca i vidite problem s njihove točke gledišta prije nego što shvatite rješenje.
Ponekad se voli pretvarati kao da ne sluša i traži od njih da se nekoliko puta ponove kako bi vidjeli koliko su strpljivi. Ako poprime ponižavajući ton, označava ih.
Iako vam ova vježba pomaže da obilježite mnoge kvalitete na popisu, preporučujemo da se pridržavate tema koje znate. Ako pokušaju proći kroz temu, bit ćete na njima brže od Garfieldove lazanje.
Uzorak scenarija
Girish voli slijediti ovo pitanje jednostavnom vježbom koja mu pomaže da shvati je li kandidat dobra uloga. On dolazi do primjera scenarija podrške - nešto jednostavno kao što je pogrešno rezervirana zrakoplovna tvrtka ili Netflixova greška - i traži od njih da se stave u cipele replike za podršku i napišu e-poruku klijentu.
To mu govori tri stvari:
- Njihovo znanje jezika.
- Koliko dobro mogu komunicirati svoje namjere.
- Njihova pažnja posvećena detaljima, činjenica koja se može dobiti iz načina na koji predstavljaju rješenje. Je li jezgrovit i precizan? Koriste li sva sredstva koja im stoje na raspolaganju da objasne rješenje?
Jeff Vincent, direktor zadovoljstva kupaca u Wistiji, razlikuje se od Girish u smislu da obavlja neka istraživanja prije intervjua. U naslovnim pismima podnositelja zahtjeva traži pozornost na detalje.
"Kada gledam aplikacije, tražim ljude koji su usredotočeni na detalje i koji su voljni malo izaći van. Nema zaliha, već popratno pismo koje upućuje na istraživanje i prikazuje osobnost.
Motivacija i kultura Fit
Samo-motivacija je još jedna ključna kvaliteta za koju treba paziti, pogotovo ako unajmljujete na daljinu. To se može odrediti projektima na kojima su radili u prošlosti. Slušajući ih opisujući kako su radili na projektu i angažirali se s članovima tima, moći ćete saznati koliko su oni sami vođeni.
Chase Clemons, Podrška Pro u Basecamp, postavlja puno dionica ovim. - Želiš da netko bude vozio, netko tko može raditi sam. Morate pomoći klijentima - ne želite istodobno čuvati jednog od članova tima. "
Što se tiče kulture, najbolje je raditi otvorena pitanja kao što je “Reci mi o sebi”. Mogli biste, alternativno (jer je većina ljudi uvježbavala odgovore za “Reci mi o sebi”), pitajte ih o svojim hobijima ili razgovarajte s njima o nečemu slučajnom. Možda, ne vrijeme. Ova vježba će vam pomoći da ih izvučete iz načina intervjua i natjerate ih da razgovaraju kao da bi, naravno. Ako, nakon razgovora, izgledaju kao netko kome ne bi smetalo da se zaglavi u dizalu, oni su pravi izbor. Jer, zašto ne biste željeli da predstavnici podrške budu osobe s kojima bi vaši klijenti željeli razgovarati?
Sumirati
Oružje koje će vam pomoći u razgovoru su:
Točke koje će vam trebati kako bi vam pomogli stvoriti proces i odgovoriti
- "Nauči me nešto"
- Primjer scenarija podrške. Što je jednostavnije, to bolje. Na taj ćete način moći shvatiti može li čak i laik do kraja poruke razumjeti popravak.
- Prije razgovora s propratnim pismima
- Otvoreni razgovor
Nadam se da će naša iskustva i savjeti o tome kako unajmiti za korisničku podršku pomoći u procesu zapošljavanja.
Slika slušalice putem Shutterstocka
3 Komentari ▼
