Prošlo je mnogo vremena od mog posljednjeg razgovora s šefom SugarCRM-a Larryjem Augustinom za ovu seriju.
Trendovi u tehnologiji CRM
Ali s umjetnom inteligencijom, pametnim zvučnicima, blok-lancem i mnogim tehnologijama koje su privukle našu kolektivnu pažnju, bio sam sretan što sam stigao s Larryjem da ga upitam kako će CRM / angažman klijenata biti pod utjecajem bilo kojeg ili svih tih područja.
$config[code] not foundIspod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli potpuni intervju, pogledajte videozapis ili Soundcloud ugrađeni igrač ispod.
* * * * *
Sada vidite stvari kao što je to, zapravo, počelo je utjecati na poslovne aplikacije i na CES, što mi je oduzimalo veliku bitku između Googlea i Amazona za "prevlast glasa", zbog nedostatka boljeg načina da se to izrazi.
Što to pokreće i koje su implikacije za CRM i angažman klijenata?
Larry Augustin: Prije svega mislim da je nevjerojatno vrijeme biti uključen u bilo koju od ovih stvari jer gledajući napredak tehnologije, to je jednostavno nevjerojatno. To je malo poput svijeta znanstvene fantastike glasovne kontrole svega i glasovne interakcije. Sada ga možete vidjeti.
Sada smo o tome doslovno razgovarali desetljećima. Ljudi su pričali o tome, ali sada udaljenost, jaz se neizmjerno zatvara.
Moja kći je otišla na koledž. Ona ima Echo Show, i tako mi komuniciramo. Bilo je jako lijepo. Za to postoji mnogo prilika u svijetu angažmana kupaca i korisničkog iskustva.
Kada imate uređaj koji sjedi poput Echo Showa, sposobnost interakcije s klijentom na daljinu i korištenje tog uređaja kao točke angažmana - mislim razmisliti o mogućnostima.
Znate da to danas radimo s glasom i telefonom i Skype-om i drugim tehnologijama, ali kada to učinite tako lako da samo sjedite na kuhinjskom pultu i kažete: „Alexa, povežite me s bilo kim. Povežite me s podrškom za ovo pitanje. Ili me povežite s ovim proizvodom ili uslugom koju koristim. "
Ne morate tražiti telefon. Ne morate ići sjesti ispred računala. Mislim da je to vrlo moćna prilika za iskustvo.
Još jedna stvar koju je Amazon učinio dobro, to je kutija koja se spaja na fiksnu telefonsku liniju. Dakle, Echo postaje i zvučnik za vašu kuću. Dakle, možete početi razmišljati, dobro je da stari telefonski uređaj može potpuno nestati. Neću zamijeniti moj mobitel jer ga nosim, ali kao što sam rekao, on sjedi na pultu.
Video konferenciju možete dobiti za ljude. Možete se povezati sa svakim tko ima zvučnik. Možete ga vidjeti kako postaje istinska točka korisničkog iskustva i angažmana kupaca, osobito na strani potrošača. Mislim da ćemo vidjeti puno stvari koje se tamo razvijaju i stvarno mi se sviđa gdje Amazon ide u smislu konačne izgradnje toga u njihov model angažmana s klijentima.
Brent Leary: Razgovarajmo o blokchainu. Nećemo govoriti o bitkoinima, što je vjerojatno dobra stvar otkako se to dogodilo. Mislite li da je važna ili utjecajna ili ometajuća tehnologija tehnologije blockchain za CRM i angažman klijenata?
Larry Augustin: Mislim da će blockchain u budućnosti stvoriti osnovu za mnoge oblike trgovačkih transakcija, zbog sposobnosti stvaranja raspodijeljenog ugovora o glavnoj knjizi.
To je vrlo moćan tehnološki koncept i ima samo mnogo slučajeva upotrebe. Sada je valuta samo jedna od njih. Zapravo mislim da su svi drugi slučajevi upotrebe koji će na kraju doista definirati blockchain u budućnosti i mogu vam dati neke primjere.
Na primjer, programi lojalnosti kupaca. Mislim da su oni izvrstan smjer, ili dobar primjer za blockchain tehnologije. Vaši nagradni bodovi lojalnosti, oni su valuta i morate se dogovoriti o tome što su, dobavljač / dobavljač treba se dogovoriti o tome što su.
Tada imate različita pravila o tome kako ih možete razmijeniti, kako ih možete podijeliti, pretvoriti ih u druge ljude. Možete vidjeti ekonomije koje se razvijaju oko njih.
Neki dobavljači mogu reći da ih želite prodati prijatelju? Sjajno. Želite li ih dati prijatelju? Sjajno. S tehnologijama kao što je blockchain, sve postaje lako upravljivo i možete stvoriti razmjene i mehanizme za to, što je u prošlosti bilo vrlo teško. To je ograničilo ono što ste mogli učiniti, uz recimo programe lojalnosti kupaca ili nagrade.
Stoga mislim da je to jedan od primjera gdje će se izravno uključiti u odnos klijent / prodavatelj, ali bilo koji od onih slučajeva u kojima postoji neka virtualna valuta kao što je stvar koju trebate podijeliti. Mislim da ćemo ga vidjeti tamo. Možete ga vidjeti kako se potencijalno pojavljuje u licenciranju jer je vaša licenca neka vrsta virtualne valute.
Možda imate licencu za određeni broj mjesta u nečemu što nudite, zar ne? To možete vidjeti i želite moći premjestiti te licence ili ih dijeliti. Opet, to je samo distribuirana glavna knjiga. Mislim da postoji mnogo mjesta na koja bismo mogli vidjeti kako dolazi blockchain i znam da smo u Sugaru sve više razmišljali o načinima korištenja te tehnologije u razmjeni informacija.
Brent Leary: Ako ste morali pogoditi, koji vremenski okvir vidite da blockchain stvarno počinje udarati u mainstream onoga što radimo?
Larry Augustin: Mislim da će blockchain brzo udariti. Počnite s mojim prvim primjerom, programima lojalnosti kupaca, programima nagrađivanja vjernosti. Bilo koje mjesto na kojem imate neku vrstu kredita kod kupca, ako pogledate korisničke ili potrošačke aplikacije, gdje imate kredit u trgovini, u kreditnim bodovima, programima vjernosti, sve to. Blockchain tehnologija je izvrsna za upravljanje. Sve su vrste valuta ako to želite. Mislim da će blockchain vrlo brzo utjecati na te stvari jer je tehnologija tamo.
Postao je prilično zreo. Mislim da još uvijek postoji zrelost koja će se razviti, ali je sasvim zrela za te primjene. Ljudi znaju kako ga koristiti, pa mislim da ćemo to vrlo brzo utjecati na te stvari.
Brent Leary: A AI? Gdje smo danas s AI? Je li pogodio mainstream? Jesmo li već stigli?
Larry Augustin: Ako biste me pitali za vremenske okvire za AI, definitivno bih ga izdvojio malo duže, jer mislim da ima puno toga za naučiti. Mislim da AI udara veliki dio hype ciklusa malo ispred tehnologije danas, za razliku od blockchaina.
Blockchain ima mnogo hype. To je zapravo bitcoin koji ima mnogo hype, pa i blockchain, ali blockchain tehnologija, mislim, spremna je za prelazak na aplikacije i korištenje slučajeva danas.
Mislim da u tim mjestima još ima puno posla na umjetnoj inteligenciji. Reći ću da sam optimistična umjetna inteligencija, a način na koji ja vidim AI je ljudska pomoć. Oduzmi nam svakodnevne zadatke i pomozi nam da budemo više ljudski. Dopustite ljudima da komuniciraju s ljudima i dopustite mi da manje vremena provedem u popunjavanju obrazaca ili organiziranju podataka.
Neka AI radi takve stvari za nas. Da mi pomogne. Mislim da je to ono što ćemo najprije vidjeti i vidjeti kako on stvarno djeluje. Znate da smo već počeli vidjeti kako AI poduzima neke zadatke i radi ih i pomaže nam s njima.
Primjerice, postojala je mjerila za čitanje Stanforda. Ne znam da li ste ovo vidjeli, ali Sveučilište Stanford je to razvilo. Temelji se na pitanjima s Wikipedije. Pokazujete svoj AI na Wikipediji. Pročitali su sve ovo. Oni odgovaraju na pitanja i po prvi put sada AI sada prolaze ljudske rezultate u tom testu razumijevanja čitanja.
Pa, na nekoj razini, ne znam za vas, ne mogu čitati svu Wikipediju. Previše je, zar ne? Činjenica da umjetna inteligencija može bolje razumjeti čitanje, zapravo ono što je vrijedno je da mogu čitati mnogo više stvari nego što ću ikada moći pročitati.
Onda može sažeti i reći mi, pa evo i onoga do čega ti je stalo. Evo što je važno za to, budući da pregledavate sve informacije koje se tamo nalaze, sadržaj koji je generiran, sve generirano na internetu.
Imati pomoćnika koji to može pročitati, shvatiti ga i reći, u redu, bilo je 50 članaka o blockchainu, ali ovdje je onaj koji je zapravo važan ili troje od njih u kombinaciji i dopustite mi da to za vas sintetiziram. Dopustite mi da vam dam čitačevu verziju, ako želite od te trojice, tako da ne morate trošiti toliko vremena da biste stvarno razumjeli stvari ili postali stručnjak.
Mislim da ćete prvo vidjeti AI u tim ulogama. Mislim da ljudi ne žele da im AI bude njihov menadžer odnosa. Mislim da ljudi žele ljudsko iskustvo.
Imam taj osjećaj da će to biti, "Dosta mi je razgovora s vašom umjetnom inteligencijom, želim razgovarati s osobom", ciklus koji će udariti. To me također povlači natrag u taj pojam AI je pomoćnik tom čovjeku.
Tako da vidim da je AI pomoćnik pozivnog centra, obrađuje svakodnevne zadatke za predstavnika i klijenta, ali ne zamjenjuje klijenta razgovorom s osobom kako bi se osjećalo da postoji čovjek; to je ljudska veza i može ih razumjeti, ne samo kvantitativno, već i emocionalno.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
