Većina malih poduzeća ovih dana koristi tehnologiju za bolje poslovanje - i pružanje bolje usluge kupcima. No, oslanjate li se previše na tehnologiju za rješenja za usluge kupcima? Kada tvrtke izgube iz vida ljudski faktor u službi za korisnike, riskiraju da izgube one kupce koje pokušaju poslužiti, upozorava novo istraživanje tvrtke Accenture.
Izvješće o strategiji Accenture, Digital Disconnect u angažmanu kupaca, kaže da je više od polovice (52 posto) potrošača u SAD-u promijenilo pružatelje usluga u protekloj godini kao rezultat loše usluge korisnicima.
$config[code] not foundČesto je nedostatak ljudskog dodira u korijenu tog nezadovoljstva. Ogromni 83 posto potrošača radije se suočava s ljudima nego s digitalnim kanalima zbog svojih problema s uslugama korisnicima, dok 77 posto preferira savjet od ljudi, a ne digitalne kanale. Ljudski je dodir toliko važan da gotovo polovica (45 posto) potrošača kaže da su spremni platiti više kako bi osigurali bolju razinu usluge.
Potrošači očekuju praktičnu službu za korisnike
Što još danas smeta potrošačima? Oko tri četvrtine (73 posto) očekuju da će usluga korisnicima biti lakša i prikladnija, a 61 posto želi da bude brža.
Mnoge tvrtke, međutim, imaju preveliku investiciju u online tehnologiju i nedovoljno uložene u ljudski element usluga korisnicima. Kao rezultat toga, klijentima je teško da dobiju pomoć u rješavanju problema i riskiraju gubitak najprofitabilnijih korisnika: višekanalnih korisnika koji žele i digitalne i tradicionalne opcije korisničkih usluga.
Dobra vijest: 80 posto potrošača koji su zamijenili pružatelje usluga na temelju loših usluga korisnicima kažu da je tvrtka mogla učiniti nešto kako bi ih zadržala; među njima, 83 posto ispitanika izjavilo je da ako je tvrtka osigurala bolju uslugu uživo / osobu, to bi utjecalo na njihove odluke o promjeni pružatelja usluga.
Načini pružanja bolje usluge klijentima
Što možete učiniti kako biste osigurali bolju korisničku uslugu i zadržali svoje klijente? Accenture nudi ove savjete tvrtkama koje žele riješiti "digitalni prekid veze":
- Vratite ljudski element u službu za korisnike. Zamislite tehnologiju kao sredstvo za postizanje zadovoljavajućeg iskustva kupca, a ne kao cilj sam po sebi. Investirajte u ljudsku stranu korisničke službe - unajmite dobre predstavnike službi za korisnike, dobro ih obučite i pružite alate potrebne za isporuku ljudskog dodira.
- Osigurajte mogućnosti višekanalne usluge za korisnike. Bilo da korisnici radije komuniciraju s predstavnicima službi za korisnike putem telefona, e-pošte ili razgovora, trebalo bi im biti lako prebacivati se između tih različitih opcija. Pobrinite se da prikupljate prave informacije za svaku interakciju s klijentima i koristite pohranu u oblaku za podatke o klijentima tako da svi predstavnici službi za korisnike mogu lako pristupiti ažurnim informacijama o interakciji s klijentima.
- Otkrij svoje najveće probleme. Redovito pregledavajte rezultate službi za korisnike i sastajte se s predstavnicima službe za korisnike kako biste saznali koja pitanja uzrokuju najveće probleme u svim kanalima usluga za korisnike. Accenture ih naziva „otrovnim iskustvima kupaca“ i upozorava da mogu izravno utjecati na vašu profitabilnost. Poduzmite korake za rješavanje tih problema odmah.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Automatizacija fotografija putem Shutterstocka
5 Komentari ▼
