Bez obzira na to koliko skladno izgleda vaše radno mjesto, zaposlenik će u nekom trenutku potražiti pomoć u rješavanju pritužbe. Vaš početni odgovor određuje kako je problem riješen, stoga je važno brzo odgovoriti i prikupiti sve relevantne činjenice. U idealnom slučaju, oštećeni zaposlenik treba napustiti svoj prvi sastanak s jasnim razumijevanjem kako će tvrtka odgovoriti i koje korake će poduzeti kako bi se spriječilo ponovno pojavljivanje problema.
$config[code] not foundSlažem se s pojedinostima
Postizanje dogovora o pojedinostima prigovora zaposlenika važan je prvi korak. Razdvajanje činjenica od mišljenja mora biti prioritet upravitelja na svakom sastanku. Tek tada supervizor može znati kako riješiti problem. Ako je potrebno, ponovite opis zaposlenika o problemu vlastitim riječima. Pitajte je li vaše razumijevanje ispravno. Ako se zaposlenik slaže s time, zahvalite mu što je podijelio svoje brige.
Budite odgovorni
Prečesto se zaposlenici žale da su menadžeri koji su čuli njihove prvobitne pritužbe bili suosjećajni, ali ih nisu shvaćali ozbiljno. Ako ne možete odmah razgovarati, ponudite da se sretne zaposlenik u roku od 24 sata. Ako je potrebno ovlaštenje drugog upravitelja, pomognite zaposleniku tako da pozovete tu osobu da uspostavi sastanak i potvrdite da se sastanak događa.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingUsredotočite se na specifičnosti
Učenje o točnoj naravi žalbe zaposlenika jedan je od najzahtjevnijih, ali najkritičnijih dijelova istrage pritužbe. Za navode o nedoličnom ponašanju koji uključuju više od jednog zaposlenika, menadžer treba postaviti više pitanja kako bi utvrdio činjenice. Ako se zaposlenik čini nejasnim, ispitajte "tko, što, kada, gdje i zašto" svakog incidenta. Savjetujte mu da je njegov problem teže riješiti bez tih detalja.
Slušajte i odgovorite
Slušajte aktivno kao razgovore zaposlenika, ali izbjegavajte preuranjene prosudbe ili nagađanje o onome što kaže dok ne čujete sve činjenice. Vodite bilješke, tako da se ne oslanjate na pamćenje i ne bojte se postavljati pitanja za razjašnjenje nejasnih pitanja. Podsjetite zaposlenika da ćete njegovu pritužbu čuvati kao povjerljivu, ali neka zna da ste dužni uključiti druge.
Utvrdite rješenje
Ponekad opis zaposlenika sugerira rješenje. U drugim slučajevima potrebno je dodatno detaljno utvrđivanje činjenica, kao što je provjera pravila tvrtke ili prethodnog jezika ugovora. Opišite sve predložene radnje na jasan i jednostavan način. Međutim, prije nego što se odlučite za rješenje, objasnite zaposleniku što možete ili ne možete učiniti. U protivnom riskirate pogoršanje situacije obećavajući nešto što ne možete isporučiti.
Rasporedite sastanke za praćenje
Pri rješavanju pritužbi zaposlenika, menadžeri bi trebali koristiti isti pristup koji koriste kako bi zadovoljili nezadovoljnog kupca, predlaže konzultant John Treace. Pišući za web-mjesto tvrtke Inc., Treace preporučuje zakazivanje sastanka kako bi se objasnili koraci koje ste poduzeli, kao i način na koji ćete spriječiti da se situacija ponovno dogodi. Zahvalite zaposleniku na podizanju problema i zamolite ga da vam savjetuje ako se pojave problemi.
