U posljednje vrijeme razgovaram s mnogo ljudi iz CRM-a, uključujući rukovoditelje koji vode grupe proizvoda CRM-a u velikim tvrtkama kao što su Oracle i Sage. Također sam vrijeme razgovarao s onima koji vode startup kao što su Batch Blue i Mercury Grove. Nedavno sam na ovogodišnjem Summitu za mala poduzeća ugostio panel o njegovanju lojalnosti kupaca koji je uključivao rukovoditelje iz Microsofta, Googlea i Network Solutions.
$config[code] not foundOno što sam naučio iz tih razgovora je da se radoznalost za proizvode i usluge povezane s CRM-om povećava, naizgled u korak s padom u gospodarstvu.
I dok sam mnogo naučio od razgovora s tim rukovoditeljima, naučio sam još više od stvarnih malih ljudi. Poput 300+ vlasnika malih tvrtki koji su prisustvovali samitu i koji su transformirali našu panel diskusiju o njegovanju lojalnosti kupaca u hitan poziv za učenje kako doći Novi kupci, To je ponovilo 650 ljudi koji su prisustvovali nedavnom webinaru u kojem sam sudjelovao, a koji se usredotočio na utjecaj koji CRM može imati na prodaju u ekonomiji koja se smanjuje.
Budući da nas i dalje bombardiraju vijestima o masovnim otpuštanjima, bilježenju zapljene i uskim kreditnim tržištima na dnevnoj bazi, nije čudno da se osjećamo kao da smo pod stalnim napadima. I nakon svih tih ekonomskih šokova i strahopoštovanja, mnogi od nas se osjećaju kao da se uvijaju u fetalni položaj … u kutu dobro utvrđenog bunkera.
Nažalost, ne možete uhvatiti nove poslove s prekriženim rukama dok sjedite u bunkeru. Na toj poziciji ne možete čak ni zadržati trenutne klijente.
Dakle, moramo pronaći načine da preživimo opasnosti u gospodarstvu dok se borimo protiv poriva da se "zaustavimo, spustimo i zamotamo" u "sigurno" skrovište, gdje se jedino od čega se skrivamo nalaze naši kupci, i oni koji traže za proizvode i usluge koje im možemo pružiti. Mnoge male tvrtke - one koje su spremne ispočetka, kandže i probiti se kroz ovu recesiju - žele vidjeti kako im CRM može pomoći da se natječu, prežive i čak napreduju u ovom okruženju. Evo nekoliko trendova koje treba razmotriti.
Trend # 1 - dosezanje
Tamo je zastrašujuće, ali sada nije vrijeme za obaranje slučaja aligatorskog oružja. Znaš, poput onoga što se događa u nogometu širokom prijemniku koji ide preko sredine za ulov, prije nego što se odluči ne ispružiti za njega … kad ugleda zapovjednika s 250 kilograma koji dolazi na njega poput odbjegle lokomotive. Strah od udara ga sprečava da ode za loptu.
Ali što ako je četvrti dolje s minutom lijevo, a njegov tim je izvan timeouts? Bez posezanja za loptom nema šanse da uspije ulov koji "pokreće lance" i zadržava nadu svoje momčadi da pobijedi u igri. A budući da će ga pogoditi je li uhvatio loptu ili ne, mogao bi mu dati sve i pokušati napraviti ulov.
Iako je sasvim razumljivo strah od boli koje ovo gospodarstvo može imati na naše tvrtke, ne možemo dopustiti da nas to spriječi da pređemo preko sredine kada to moramo. U stvari, važno je pronaći načine da doista dođemo proširite naš doseg, čak i dok branimo naše novčanike.
Zato se mnoge tvrtke okreću uslugama suradnje na webu kao što su Webex, GotoMeeting, iLinc i drugi za održavanje virtualnih konferencija. To nisu uobičajeni webinari koji traju sat vremena. To su jednodnevni događaji s višestrukim zvučnicima i sesijama, baš kao što ste ih vidjeli na tradicionalnim događajima u sklopu hotela. Sudionici mogu provjeriti stvari iz udobnosti svojih bunkera (zvani uredi). Izlagači mogu predstaviti… gdje god. Sudionici mogu komunicirati s voditeljima putem izravne poruke. Umrežavanje se može odvijati i online tijekom cijelog dana.
To nije sasvim isto kao i fizička konferencija, ali virtualne konferencije također su samo mali dio troškova, vremena i truda uloženih u usporedbu s konferencijama na licu mjesta. Ipak, oni i dalje dosežu potencijalno veliku publiku. Nije li to vrijedno protezanje ili dva? I ne morate čak ni uzeti hit da to učinite.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatizirajte ovo!
CRM aplikacije su bile izvrsne za pomoć pri praćenju kontakata i potencijalnih potencijalnih klijenata, zadataka i aktivnosti, kao i boljeg držanja posla na kojem se radi. Ali jedna od manje korištenih funkcija CRM aplikacija je njihova sposobnost automatizacije važnih procesa za pretvaranje potencijalnih klijenata. U nastavku je slika osnovnog, tradicionalnog tijeka procesa za kupce:
Kao što možete vidjeti, ovdje ima puno pokretnih dijelova koje moramo pratiti kako bismo mogli uključiti nove kupce.
Na primjer, postoji određeni broj dugotrajnih zadataka povezanih s generacijom olova, kvalifikacijom olova, upravljanjem mogućnostima i drugim CRM područjima. Automatiziranje vodećeg unosa je nevjerojatno važno, budući da se mnogi vodi ne prate jer nikada nisu ušli u sustav. U ovoj ekonomiji možemo si priuštiti da se potencijalno dobri vodi zanemare?
Automatiziranje tih aktivnosti također nam omogućuje da imamo više vremena pred ljudima s kojima želimo poslovati. I sa svim različitim aktivnostima koje koristimo za generiranje potencijala i izgradnju svijesti za naše tvrtke, automatiziranje tih procesa omogućit će nam da pregledamo sve veći broj ulaznih potencijala i da se odmah usredotočimo na one koji najviše obećavaju. Brzo pronalaženje najboljih tragova može nam omogućiti brže zatvaranje.
Osim toga, one tragove koji nisu sasvim spremni neće se zanemariti. Instread, oni će biti zagrijana s redovitim zakazanim komunikacijama, što može dovesti do prodaje na dnu linije. Dakle, automatizacija u tim područjima može nam pomoći da stvorimo više novih poslova, na učinkovitiji način.
Trend # 3 - društveni CRM i Mo 'bolji sadržaj
Sadržaj čini srce rastućim … barem u svijetu Web 2.0. Mislim, samo pomislite na sve informacije koje svakodnevno uzimamo i koje nam pomažu da ostanemo informirani o tome što se događa u našem poslovanju / industriji. Kada trebate odgovore na pitanja koja se vjerojatno obraćaju Googleu, omiljenom blogeru ili Twitteru. Vjerojatno se ne događaju ni razgovori koji bi mogli dovesti do dobrih odgovora i velikih poslovnih odnosa.
Dakle, ako sadržaj stvarno čini Web 2.0 srce, onda razgovori čine njegov svijet krugom, kao što slika ispod prikazuje:
Ovaj proces - stvaranje sadržaja za generiranje razgovora koji vodi do novih kupaca, i smislenije odnose s postojećim - naziva se društveni CRM. To je nova dimenzija koja nadopunjuje operativne, transakcijske aspekte tradicionalnog upravljanja odnosima s klijentima.
Dok je tradicionalni CRM odličan za interno upravljanje i razmjenu informacija te za izvršavanje određenih aktivnosti, nije bio namijenjen uključivanju ljudi na Twitteru, YouTubeu, blogovima i podcastima. No, to su vozila koja kupci koriste kako bi pronašli rješenja, podijelili informacije, prodali stvari i rekli "zdravo, kako si?".
Iskra za tim interakcijama je sadržaj, u jednom od mnogih oblika. A tu je mnogo toga, zahvaljujući alatima koji su jednostavni za korištenje i koji nas mogu pretvoriti u voditelje radio emisija, sindikirane kolumniste i zvijezde internetske televizije. No, fokus za proizvođače sadržaja koji se nadaju da će privući tražitelje informacija u razgovore morat će se prebaciti s jednostavnog sadržaja na stvaranje jednostavan za zarobiti sadržaj koji se ističe od ostalih. A lako privlačan sadržaj trebao bi biti u jednostavnim formatima koji olakšavaju uključivanje u značajnu razmjenu ili dva.
Bez obzira na gospodarstvo, mi, kao mali poslovni ljudi, ne možemo si priuštiti skrivanje u podrumu ili odlazak u AWOL. Moramo, naravno, mudro birati svoje borbe, ali onda moramo doći do BORBE!
To znači koristiti ono što možemo da dobijemo ono što želimo. To znači pronalaženje novih načina za povezivanje s novim ljudima, budući da tražimo daljnje odnose s onima koje već poznajemo. To znači da se ne bojite posegnuti, automatizirati i očarati. To znači dugotrajan pogled na CRM … društveni CRM.
Ako Vas zanima više o Social CRM-u, preuzmite dokument: "Društveni CRM - Upravljanje odnosima s kupcima u doba društveno osnaženog kupca".
* * * * *
